Beschwerdemanagement: Probleme lösen. Kunden binden

Seminarbeschreibung:

Im Verwaltungsalltag werden Beschwerden zunächst als lästige Störungen empfunden – doch in ihnen „schlummert“ ungeahntes Potenzial. Denn nur wenn Sie Reklamationen ernst nehmen, Probleme identifizieren und zufriedenstellende Lösungen finden, können Sie Ihre Eigentümer jeden Tag neu begeistern, binden und bestenfalls sogar für Empfehlungen sorgen. Außerdem kann ein effizientes Beschwerdemanagement auch betriebsinterne Fehlerquellen oder Qualitätsmängel aufzeigen und so dauerhaft zur Prozessoptimierung beitragen.

Schwerpunkte:

• Was ist und was kann Beschwerdemanagement?
• Ziele und Rollen
• Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement
• Welche Strategien sind sinnvoll?
• Beschwerdeanalyse
• Optionen und Chancen zur Kundenbindung
• Risiken und Gegenmaßnahmen
• Kundenorientierung und Feedbackmanagement
• Professionelle Haltung und emotionale Steuerung
• Kommunikationsregeln/-vorgehen

Lernziele:

Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen erhalten einen zeitgemäßen Blick auf das Thema, lernen Wege zur Akzeptanz
eines sich verändernden und sehr anspruchsvollen Kundenreaktionsverhaltens sowie Werkzeuge für souveränen Umgang mit Beschwerden. Die eigene innere Haltung zum Thema Feedback und dessen Qualität wird reflektiert und in Übungssequenzen erprobt. Austausch der Teilnehmenden untereinander zu Erfahrungen, Trends und Umgang mit
rationalen und emotionalen Aspekten des Themas runden den Tag ab.

Weiterbildungspflicht nach MaBV: Ihre Teilnahme wird angerechnet

Für Ihre Teilnahme am Seminar erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung, die Sie zum Nachweis Ihrer Weiterbildungspflicht nutzen können. Ihre Teilnahme bestätigen wir Ihnen mit bis zu 5,25 Zeitstunden.