Mit digitaler Unterstützung - Der Weg zu stärkerer Kundenbindung und mehr Prozesseffizienz

Die Eigentümerversammlung  – wo sie den einen als „Sozialschlacht“ gilt, die „Abgründe der menschlichen Psyche offenbart“, wird sie von anderen als bezahlte Akquiseveranstaltung geschätzt. In jedem Fall ist und bleibt sie ein zentrales Ereignis der Verwaltertätigkeit: Hier haben Verwaltungen Gelegenheit, die Leistungsfähigkeit und Qualität ihrer Arbeit darzustellen, Erfolge zu präsentieren und im Gespräch den persönlichen Kontakt mit Kunden zu intensivieren. Damit ist sie letztlich wesentlich, um die nächste Wiederbestellung zu sichern und in diesem Zuge eine angemessene Vergütung zu realisieren. Mit Unterstützung digitaler Hilfsmittel kann dies sogar noch besser gelingen.

Dazu nur ein Beispiel von vielen: Die Belegprüfung durch die Verwaltungsbeiräte wird häufig als notwendiges, weil zeitraubendes Übel betrachtet. Der Beirat aber ist von zentraler Bedeutung für die Bewertung der Verwaltertätigkeit in der Liegenschaft. Und die Belegprüfung lässt sich trefflich nutzen, um die persönliche Bindung zu festigen – nicht beim Sichten der Belege des Wirtschaftsjahres, sondern im persönlichen Gespräch über aktuelle Themen der Eigentümergemeinschaft. So viel Zeit sollte sein. Man kann sie ja an anderer Stelle einsparen, indem man die Belege zur Prüfung für Beiräte vorab elektronisch bereitstellt. Schätzen werden dies auch die Teilnehmer von Eigentümerversammlungen, insbesondere wenn erforderliche Dokumente nicht im ohnehin überfüllten E-Mail-Postfach landen, sondern deutlich moderner und strukturiert per  Smartphone-App verfügbar sind.

Was dieses Beispiel auch zeigt: Die Sorge, digitale Kommunikation könne zum Verlust der persönlichen Bindung zum Kunden führen, ist unbegründet. Im Gegenteil: Digitale Unterstützung schafft erst den nötigen Raum, um persönliche Bindungen pflegen zu können und für deutlich verbesserten Service.

Hinken viele der gängigen Verwaltungsprogramme den aktuellen Anforderungen und Möglichkeiten noch hinterher, beispielsweise bei der elektronischen Vorgangsverwaltung, im Zusammenspiel mit Online-Portalen, in der Kundenkommunikation und bei mobilen Anwendungen, bieten zusätzliche Lösungen viel Potenzial – vorausgesetzt man beachtet ein paar grundlegende Aspekte:

• Insellösungen vermeiden: Für maximale Prozesseffizienz müssen alle Systeme miteinander kommunizieren und Daten zirkulieren können.
• Kein Wildwuchs von Einzellösungen: Die IT-Landschaft wird dadurch anfällig und Mitarbeitern schwer vermittelbar.
• Zukunftssicherheit beachten: Die digitale Transformation hat erst begonnen, und die Lösungen von heute müssen gleichermaßen die Basis für die Möglichkeiten von morgen sein.
  

Eine Strategie, die bereits vor Jahren von der Bundesarbeitsgemeinschaft Immobilienwirtschaft Deutschland BID empfohlen wurde und sich zwischenzeitlich in der Praxis bewährt hat, besteht darin, zusätzlich zur kaufmännisch geprägten Lösung eine digitale Plattform für operative Belange einzusetzen. Diese sollte von Haus aus über einen professionellen Funktionsumfang verfügen, sich kontinuierlich mit dem Markt weiterentwickeln und über offene Schnittstellen zugänglich für frei wählbare Partner sein, die ihre Lösungen entweder direkt auf der Plattform abbilden oder sich an diese andocken können.

Bei der Einführung ist übrigens niemand auf sich gestellt, ein spezialisierter Prozessberater kann unterstützen, indem er sowohl die Wirtschaftlichkeit sicherstellt als auch das Change-Management vor Ort aktiv begleitet.

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