Zeit ist Geld - Oder warum man den Aufwand für die Einrichtung eines Kundenportals nicht scheuen sollte.

Wieviel Aufwand es bedeutet, wenn Verwaltungskunden, seien es Eigentümer oder Mieter, telefonisch darum bitten, ihnen verlegte Dokumente noch einmal zuzusenden, ist wohl hinreichend bekannt – zumindest, wenn diese Dokumente noch auf Papier in zahllosen Aktenordnern archiviert sind. Dann heißt es suchen, scannen oder kopieren und per E-Mail oder gar per Post versenden. Solche Vorgänge, die ja in der Regel keine Einzelfälle sind, kosten jede Menge Zeit. Und Zeit ist Geld, wie man weiß. In diesem Fall ist Personal zu bezahlen, das man weiß Gott sinnvoller beschäftigen und damit das Geld sinnvoller investieren könnte.

Digital mehr Effizienz erreichen
Und genau hier kommt die Digitalisierung ins Spiel, das große Thema, das zukünftig einige Probleme lösen könnte – z. B. indem ein solches Dokument bei Anruf direkt auf Knopfdruck zugestellt wird. Noch besser wäre es, wenn Kunden es sich einfach online herunterladen könnten. Und spätestens an diesem Punkt wird die Digitalisierung auch für den hartnäckigsten Skeptiker interessant: Wo bisher Dokumente aus Papier die Archive füllten, sind sie nun auf dem Computer hinterlegt, als Dateien im PDF-Format. Diese Daten können von einem Online-Portal eingelesen werden. Mit der Hausverwaltungssoftware HausPerfekt beispielsweise werden Dokumente nach einem festgelegten Zeitplan auf eine Online-Plattform hochgeladen und können dann von Eigentümern respektive Mietern eingesehen und bei Bedarf heruntergeladen werden. Hier greift das Online-Portal direkt auf die Hausverwaltungssoftware zu. Folglich ist kein separater Upload erforderlich.

Ganz beiläufig verbessert sich auf diese Weise die Servicequalität deutlich: Allein die Tatsache, dass Eigentümer nicht mehr auf die offiziellen Sprechzeiten ihrer Hausverwaltung angewiesen sind, ist für sie ein Gewinn. Es steht ihnen frei, sich einzuloggen, wann immer sie Einsicht in gesuchte Unterlagen nehmen oder diese herunterladen wollen. Übrigens funktioniert das sogar per Smartphone. Und davon profitiert auch die Hausverwaltung selbst, weil sie wertvolle Zeit für solche Anfragen spart.

Deutlich macht dies vor allem eins: Die Digitalisierung eröffnet eine neue Welt, in der für Verwaltungen vieles einfacher sein wird. Dorthin zu gelangen ist allerdings ein Prozess, für den man sich Zeit nehmen sollte, um Schritt für Schritt zu durchdenken. Das Online-Portal ist dabei entscheidend – für Verwaltungen, aber auch für ihre Kunden. Und es gibt ein paar wesentliche Fragen, die man für sich in Ruhe beantworten sollte, bevor man sich entschließt, diesen Schritt zu gehen:

• Wie weit bin ich mit der Digitalisierung, weit genug für ein Kundenportal?
• Sind die technischen Voraussetzungen für die Digitalisierung vorhanden oder ist noch ­nachzubessern?
• Verfügt die Hausverwaltungssoftware bereits über ein Online-Portal, oder muss ich dieses extern beziehen?
• Welche Möglichkeiten bietet mir ein Online-Portal, und wie beeinflusst es die Service-­qualität?

Vor dem möglichen Aufwand, den die Beantwortung dieser Fragen mit sich bringt, sollte man nicht zurückschrecken. Es geht darum, die Digitalisierung des eigenen Unternehmens zu planen und damit einen wichtigen Schritt für die Zukunft zu machen. In diesem Fall profitieren alle gleichermaßen: Kunden von der verbesserten  Servicequalität, das Unternehmen von der höheren Effizienz und alle gemeinsam davon, dass Kunden wie Mitarbeiter zufriedener sind.

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