10 Tipps für mehr Effizienz im Verwalterbüro

Organisation ist alles im Verwalterbüro. Je reibungsloser die Abläufe, desto effektiver sind die Mitarbeiter eingesetzt. Die Kosten für Personal stellen mit rund 65 Prozent den größten Ausgabenblock in der Immobilienverwaltung dar. Da erscheint es sinnvoll, die Organisationsstrukturen regelmäßig zu hinterfragen und zu optimieren.

1. Vorgangsmanagement

Hat heute schon jemand wegen der Rohrverstopfung in der WEG XY angerufen? Können Sie die Frage mit „ja“ beantworten? Dann kann dem bereits dritten Anrufer schon mitgeteilt werden, dass die Sache in Arbeit ist, und der Kunde fühlt sich gut behandelt. Sie wissen es nicht? – Dann lässt Ihr Vorgangsmanagement zu wünschen übrig, und schlimmstenfalls fahren in der Wohnanlage drei Rohrreinigungsfirmen vor, um die Verstopfung zu beseitigen.
Einzelne Beauftragungen und Vorgänge müssen für alle Mitarbeiter zugänglich sein, und das nicht nur bei Urlaubs- oder Krankheitsvertretung.

2. Wer ist ihr bester Unternehmensberater?

Ihre Kunden, insbesondere der Verwaltungsbeirat, haben Einblick in Ihr Unternehmen. Wie werden Sie gesehen? Was kann verbessert werden? Antworten auf diese Frage kann eine Befragung zur Kundenzufriedenheit bringen. Reduziert auf wenige Fragen, zum Ankreuzen und Ausfüllen, in Papierform oder online, liefert sie wertvolle Daten. Im ersten Schritt ist eine Umfrage unter Verwaltungsbeiräten vielleicht einfacher zu organisieren. Sie kann dann (möglichst alle zwei Jahre) auf weitere Befragte ausgedehnt werden.

3. Kundenkommunikation

Wann hört der Kunde vom Verwalter? Im Frühjahr wegen der Abrechnung, der Einladung und des Protokolls. Und sonst? Nur wenn gemahnt, die Hausordnung nicht eingehalten wird oder aus ähnlich „erfreulichem“ Anlass. Schreiben Sie Ihre Kunden doch auch mal an, um über die Fortschritte in der WEG und die Beschlussumsetzung zu berichten oder darüber, was bei den Objektbegehungen aufgefallen ist. Und dann könnten Sie als Kundenbindungsmaßnahme auch die eigene Kundenzeitung gleich mit versenden. Tipp: In Ausgabe 7/14 der DDIVaktuell erfahren Sie mehr darüber.

4 Ziele setzen und kommunizieren

Was hebt Sie von anderen Immobilienverwaltungen ab? Welche Ziele haben Sie? Sich Ziele zu setzen, ist einfach – aber sie müssen messbar sein. Z. B. an einer Terminvorgabe: Fertigstellung der Abrechnung, Durchführung der Eigentümerversammlung bis spätestens …, Protokollerstellung und -versand innerhalb von … Tagen nach der Versammlung. Ihre Quote können sie dann auch im Rahmen von Bewerbungen kommunizieren: Bei uns erhalten Sie Antwort bis …

5. Rechnungs- und Belegmanagement

Ist die Rechnung schon bezahlt? Wie verläuft der Weg vom Posteingang über die sachliche Freigabe und rechnerische Kontrolle bis hin zur Bezahlung? Hier ist eine klare Ablaufdokumentation nötig. Fehler kommen durch Doppelzahlung von Rechnungen, Skontoverlust etc. teuer zu stehen. Haben die Eigentümer nach § 27 Absatz 5 WEG die Verfügung von der Unterschrift eines Eigentümers abhängig gemacht, ist eine doppelt so genaue Ablaufdokumentation gefragt.

6. Zuständigkeiten

Wer ist als Mitarbeiter zuständig für welche Wohnanlage? Wichtig ist, dass Eigentümer einen festen und möglichst langjährigen Ansprechpartner haben. Dies können auch mehrere Mitarbeiter wie Buchhalter, Sachbearbeiter usw. sein. Es kommt aber darauf an, dass sie namentlich bekannt sind und Kontaktdaten wie E-Mail und Telefondurchwahl vorliegen.

7. Dokumentenmanagement

Ein zentraler Bereich ist das Dokumentenmanagement (Ablagesystem) in der Immobilienverwaltung. Sie kennen sicher den Ruf durchs Büro: „Weiß jemand wo die Pläne der WEG sind? Ich hatte Sie schon einmal in der Hand, aber nun …?“ Geben Sie all Ihren Wohnanlagen eine einheitliche Ordnerstruktur, basierend auf einem numerischen System. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie mit dem klassischen Ordner oder einer elektronischen Ablage arbeiten. Oder sollen die Dokumente besser gleich im internen Bereich der Homepage für Kunden bereit gestellt werden? Anzuraten z. B. bei Versicherungspolicen, notariellen Urkunden, Protokollen etc. Hier lässt sich einiges vereinfachen und viele Telefonate können eingespart werden.

8. Einbeziehung Dritter

„Der Verwalter wird beauftragt, in Abstimmung mit dem Verwaltungsbeirat …“ Kennen Sie diesen Satz? Was heißt „in Abstimmung mit“? Reicht das Hinterlassen der Nachricht auf dem Anrufbeantwortet: Wenn Sie sich nicht melden, werde ich so verfahren? Müssen alle drei Beiräte zustimmen? Reicht eine Mehrheit? Hüten Sie sich vor unklaren Definitionen. Verwenden Sie eindeutige Formulierungen wie: nach Zustimmung von zwei Beiräten. Das schließt Zweifelsfälle aus. Die rechtliche Problematik betrachten wir in Ausgabe 7/14. Generell ist die Einbeziehung Dritter kritisch zu betrachten.

9. Beschlussumsetzung

Nach dem zügigen Protokollversand werden Verwalter auch an der Umsetzung von Beschlüssen gemessen. Das, was Eigentümer besonders bewegt, ergibt sich häufig aus dem letzten Tagesordnungspunkt (Sonstiges). In der Regel ist dies schnell umzusetzen, aber auch die andere Begehrlichkeiten sollten zeitnah folgen – nicht zuletzt die angefochtenen Beschlüsse, sie werden häufig übersehen.

10. Telefonische Erreichbarkeit

24 Stunden oder nur vormittags? Feste Telefonzeiten sollten klar definiert sein und zu diesen Zeiten muss die Erreichbarkeit und Erteilung von Auskünften gewährleistet sein. Wie sie feste Zeiten definieren – bleibt Ihnen überlassen. Außerhalb dieser Zeiten ist eine Notrufnummer sinnvoll und kundenorientiert, sollte aber wirklichen Notfällen vorbehalten bleiben. Oft kommt dabei das Handy zum Einsatz – aber es gibt auch Dienstleister, die diesen Service für Verwalter übernehmen.

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