10 Tipps zu Deeskalation und Moderation

Wir alle wünschen uns Eigentümerversammlungen, die produktiv und harmonisch verlaufen. Das tun sie nicht immer und vor allem nicht von alleine. Wenn jedoch ein professionell arbeitender Verwalter auch noch professionell moderiert, dann ist eine effiziente Versammlung so gut wie garantiert.

1. Vorbereitung:

Immer umfassend!
Professionelle Verwalter sind gut vorbereitet: Alle Zahlen, alle Unterlagen liegen vor. Doch dann dauert der Termin vor der Versammlung eine halbe Stunde länger, Stau in der Innenstadt, man kommt verhetzt an, und der Stress überträgt sich auf die Versammlungsführung. Deshalb sollte die Vorbereitung erweitert werden: Genügend Zeitpuffer eingeplant? Rechtzeitige Anreise garantiert? Gut ausgeruht und hydriert? Kein Hunger-Ast? Alle zu erwartenden Störungen (s. Tipp 2) mit Maßnahmen hinterlegt? Persönliche Ziele pro TOP festgelegt? Beispiel: „Den Beschluss zum Wintergarten sollten wir in 15 Minuten erreichen.“

2. Selbstdarsteller und Rechthaber:

Dank deeskaliert!
Wer sich innerlich auf Störungen vorbereitet (s. Tipp 1), bewältigt sie souveräner. Sie kennen Ihre „Pappenheimer“. Was ist von wem zu erwarten? Legen Sie sich Mini-Interventionen zurecht. Wie stoppt man beispielsweise elegant einen gefühlten 10-Minuten-Monolog? Zum Beispiel freundlich lächelnd mit: „Was genau war jetzt Ihre Frage?“ Oder: „Vielen Dank für Ihre Zusammenfassung“ – und dann weiter im Text. Ein Rechthaber besteht streitlustig auf seinem (sachlich falschen) Standpunkt? Man sollte ihn niemals „überzeugen“ wollen. Das wertet ab und eskaliert daher. Besser ist: „Danke für den Hinweis. Wir werden das noch einmal nachprüfen. Ich maile Ihnen, was wir herausfinden.“

3. ­Blockierer:

Welches Interesse?
Sie brauchen einen einstimmigen Beschluss – aber einer treibt quer. Liegt ein sachlicher Grund vor (z. B. er/sie hat kein Geld für die Umlage), ist die Sache leider erledigt. Liegt dagegen der Verdacht auf eine Trotzreaktion nahe: Ermitteln Sie das Interesse hinter der Position (s. a. Tipp 7). Zum Beispiel mit: „Unter welchen Umständen wären Sie bereit, mit Ja zu stimmen?“ Dann verhandeln Sie über die Bedingungen für das Ja.

4. Aggression:

Deeskalation!
Manchmal können Eigentümer verbal sehr aggressiv werden. Anfängerfehler: Beschwichtigungen wie „Regen Sie sich nicht auf! So schlimm ist das doch nicht!“ Das stimmt rein sachlich. Beziehungstechnisch aber hört sich das für den Aufbrausenden an wie: „Ich nehme dein Anliegen nicht ernst,“ denn: ‚So schlimm ist es doch nicht!‘ Der Moderationsprofi beschwichtigt nicht, er setzt auf sogenanntes Pacing (Englisch: Mitgehen). Erste Stufe: „Ich kann mir vorstellen, dass das ausgesprochen ärgerlich für Sie ist!“ Nota bene: Verstehen heißt nicht Recht geben! Zweite Stufe: „Danke, dass Sie so deutlich auf die Sache hinweisen.“ Jedes „Danke“ deeskaliert. Dritte Stufe: „Ich notiere mir das gleich. Wir klären das ab. Ich rufe Sie in den nächsten Tagen an!"

5. Vorbeugen:

Interessieren und verstehen!
Gelegentlich verhalten sich Verwalter unabsichtlich konfrontativ. Sie erwidern zu schnell. Ein Eigentümer klagt beispielsweise: „Die Heizkostenabrechnung ist total intransparent!“ Verwalter: „Sie entspricht allen gesetzlichen Vorgaben und den Empfehlungen von Verbraucherverbänden!“ Das stimmt objektiv und eskaliert subjektiv. Diese Art der Erwiderung provoziert geradezu Reaktanz (Trotzverhalten). Moderationsprofis erwidern nicht spontan, sie zeigen Interesse und Verständnis: „Welche Punkte der Abrechnung könnten aus Ihrer Sicht klarer sein? Aha, ja, ich verstehe. Sie meinen also … Das ist eine gute Anregung.“ Ob Sie sie umsetzen, steht auf einem anderen Blatt – aber die Reaktanz bleibt aus.

6. Disziplin:
Atmen statt Stressreaktion!
In einer stressigen Gesprächssituation mit Interesse und Verständnis zu reagieren (s. Tipp 5), widerspricht der menschlichen Natur. Ungeschult (s. a. Tipp 9) reagieren wir mit der genetischen Stressreaktion: spontan, genervt. Leider gilt für jede Art der Kommunikation: Wer die Nerven verliert, verliert. Zuerst die Nerven, dann die Gesprächsführung. Da die Stressreaktion vom Reptiliengehirn ausgelöst wird, nützt auch kein guter Vorsatz („Gaanz ruhig bleiben!“). Wirksam sind allein physische Unterbrecher. Jeder kennt den Klassiker: „Erst mal tief durchatmen!“ Stimmt nicht ganz: Erst einmal tief ausatmen. Wer tiefer aus- als einatmet, schaltet den Sympathikus, den Stressnerv, ab. Noch besser: Leise tief ausatmen und in Gedanken auf fünf zählen.

7 Schlichten:

Motivation statt Position!
Alle wollen das Treppenhaus in Naturweiß verputzt haben. Nur drei Eigentümer wollen Kobaltblau. Das ist wie Feuer und Wasser: unvereinbar – solange über Positionen (Weiß vs. Blau) gestritten wird. Was ist das Motiv hinter den Positionen? Die Dissidenten sagen: „Weiß sieht wie Krankenhaus aus!“ Aha. Also besser fragen: „Wie müsste ein Weiß aussehen, das Sie niemals in einem Krankenhaus sehen würden?“ Daraufhin diskutiert die Versammlung HKS-Schattierungen. Diskussion führt weiter als Konfrontation.

8. Dickes Ende vermeiden:

Ehrlich bleiben!
Um des lieben Friedens willen oder um einfach zum Ende zu kommen, sagen wir manchmal Dinge zu, die kaum einzuhalten sind. Wir hoffen, dass sich niemand daran erinnert. Diese Hoffnung ist trügerisch und kann mächtig Ärger einbringen. Die Amerikaner sagen: „Say No until your tongue bleeds – but smile!“ Mit großem Bedauern, vollem Verständnis für den Wunsch des Eigentümers und überragender Freundlichkeit Nein zu sagen, fällt zwar schwerer, ist aber das bessere Mittel der Moderation.

9. Kompetenz:

Übung macht den Meister!
Diese zehn Tipps sind nicht am grünen Tisch entstanden, sondern aus der Beobachtung besonders versierter, souveräner, beliebter und erfolgreicher Verhandlungsführer und Sitzungsleiter. Die Elite der Moderatoren beherrscht alle zehn Tipps (und mehr). Doch wirklich keiner von ihnen wurde damit geboren. Viele haben es sich selbst beigebracht. Etliche haben entsprechende Seminare ihrer Verbände besucht. Die Besten haben einen Coach. Noch nie ist ein Meister vom Himmel gefallen: Training ist das Frühstück der Champions.

10. Stimmung:

Humor und Freude!
Eigentümerversammlungen sind Pflichtveranstaltungen. Werden sie jedoch „von Amts wegen“ allzu sachlich und trocken abgehandelt, provoziert das geradezu Unlust und Renitenz. Die produktivsten und zugleich harmonischsten Versammlungen sind jene, in denen der Versammlungsleiter auch fein dosiert mit Anerkennung und Humor leitet. Dazu reichen schon einfachste Mittel aus, zum Beispiel Anerkennung nach jedem Beschluss: „Wunderbar, das wäre auch erledigt – und wie ich finde ein sehr zukunftsweisender Beschluss.“ Das würden Sie nie sagen? Dann finden Sie eine Formulierung, die Ihnen entspricht. Gute Versammlungsleiter sind nicht formelhaft. Sie sind authentisch.

 Zum Nachlesen: 
Dr. Cornelia Topf: Souverän!
Wie Sie stark auftreten – auch wenn Sie sich nicht wirklich so fühlen • Kösel-Verlag 2013 • 192 Seiten •
ISBN 978-3466309528 • 17,99 Euro

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