10 Tipps zu Jahresabrechnungen und Eigentümerversammlungen 2024

Kundenkommunikation ist ein schwieriges Thema, das für Immobilienverwaltungen immer neue Herausforderungen mit sich bringt. Erfolgreiche Verwaltung basiert wesentlich auf dem Umgang mit Kundschaft, Personal und Auftragnehmern. Gerade wenn Abrechnungserstellung und Eigentümerversamm­lungen Hochsaison haben, sollte daran gedacht werden: Gute Kommunikation sollte geprägt sein von Offenheit, Ehrlichkeit und gegenseitigem Respekt. Worauf es dabei ankommt? Dazu einige Tipps:

1. Proaktiv informieren

Die Abrechnung sieht etwas anders aus. Eigentümer erhalten die erste Heizkostenabrechnung unter Berücksichtigung des Kohlendioxidkostenaufteilungsgesetz (CO2KostAufG). Das bedeutet, dass der aus dem Brennstoffemissionshandels-gesetz (BEHG) resultierende CO2-Preis bei Wohngebäuden nicht mehr nur von den Bewohnern getragen werden muss, sondern auf Bewohner und Vermieter anhand eines Stufen­modells aufgeteilt wird. Dieses Stufenmodell orientiert sich laut CO2KostAufG an der „energetischen Qualität des Gebäudes“. Ziel des neuen Gesetzes ist es, Bewohner zu Energieein­sparungen zu motivieren und Vermieter zu energetischen Maßnahmen zu bewegen. Das wird zu Rückfragen führen. Erläutern und kommunizieren Sie dies im Vorfeld.

2. Besonders sein

Mit dem „gewissen Etwas” – dem optimalen Mix aus Kompetenz, Freundlichkeit, Humor und der Individualität Ihrer Firma – wird Ihre Kundenkommunikation sogar zum Alleinstellungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern und trägt wesentlich zum öffentlichen Image Ihres Unternehmens bei.

3. Strategisch vorgehen

Eine gute Kommunikationsstrategie beugt nicht nur der Unzufriedenheit von Kunden vor, sondern sorgt vor allem erst einmal dafür, zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen und zu intensivieren, um eine langfristige Kundenbindung herzustellen. Zugleich können durch eine zielgerichtete und informative Kommunikation Neukunden gewonnen und Bestandskunden auf dem Laufenden gehalten werden.

4. Die Zielgruppe berücksichtigen

Erfolgreiche Kundenkommunikation stellt selbstver­ständlich Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Orientieren Sie sich deshalb immer an den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen Ihrer Zielgruppe und schneiden Sie Ihre Kommunikationsstrategie genau auf Ihre vorab definierten Personas zu. Setzen Sie sich die „Kundenbrille“ auf und überlegen Sie sich,

• wann, wie und auf welchen Kanälen Ihre Kundin­nen und Kunden den Kontakt zu Ihnen aufnehmen wollen, aber auch, wann Sie diese am besten errei­chen können.
• welche Tonalität und welcher Sprachstil für den Aus­tausch in Ihrer Branche und mit der individuellen Kundschaft angebracht ist. Sind Ihre Kunden z. B. durchschnittlich eher älter, sollten Sie auf Jugend­sprache oder lässige Wortspiele lieber verzichten.

5. Aktuelle Themen aufgreifen

Aufgrund der Energiemarktkrise sind sowohl Eigentümer als auch Mieter stark verunsichert: Allein auf Basis der Informatio­nen aus den Medien können sie die konkreten Auswirkungen auf ihr Umfeld nicht abschätzen. Nutzen Sie das Thema für Ihre Kundenkommunikation und informieren Sie aktiv über:

• den Energieeinkauf durch ihre Verwaltung
• den aktuellen Gasvertrag, seine Laufzeit und den Gaspreis
• die weitere Entwicklung und welche Schritte Sie geplant haben
• die Auswirkungen auf Wirtschaftsplan und Abrechnung
• Möglichkeiten der Energieeinsparung
• das, was Sie für die nächste Eigentümer­versammlung vorbereiten

6. Bemühungen aufzeigen

Ihre Energieversorger haben Probleme, die Jahresabrech­nungen zeitig bereitzustellen? So werden sich auch Ihre Heizkostenabrechnungen verspäten? Ärgerlich für alle, und umso wichtiger ist es, dies den Kunden mitzuteilen. Mir hat ein Fernwärmeversorger angekündigt, vor Mai 2024 seien die Abrechnungen nicht zu haben. Informieren Sie Eigentümer darüber: Wir sind bemüht, aber es wird sich verzögern – siehe Nachricht vom Versorger.

7. Für Effizienz sorgen

Beschäftigen Sie sich mit Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) sowie mit spezieller Software und den Plattformen für Dienstleister – Sie werden überrascht sein, was mittlerweile möglich ist. In der Hochsaison des Ver­sands von Dokumenten soll es noch Verwaltungen geben, die im Büro selbst ausdrucken, heften, sortieren, eintüten und frankieren. Rechnen Sie sich bitte aus, was dies für Kosten verursacht – und stellen dem mal den Versand per Smartpost über eine der Plattformen wie casavi gegenüber. Sie werden begeistert in die Hände klatschen. Digital sind die Abrechnungen zudem um Tage schneller beim Kunden.

8. Auf Herausforderungen hinweisen

Eine der Herausforderungen für Immobilienverwaltungen kann die Personalarbeitszeit sein. Die Zeitvorgaben der Rechtsprechung für Eigentümerversammlungen sind überholt! Geltend ist hier vielmehr das Arbeitszeitgesetz. Demnach müssen Eigentümerversammlungen eher zu den Geschäftszeiten stattfinden, denn § 3 besagt: „Die werktäg­liche Arbeitszeit der Arbeitnehmer darf acht Stunden nicht überschreiten. Sie kann auf bis zu zehn Stunden nur verlängert werden, wenn innerhalb von sechs Kalendermonaten oder innerhalb von 24 Wochen im Durchschnitt acht Stunden werktäglich nicht überschritten werden.“ Viel Spaß bei der Planung Ihrer Versammlungssaison. Thematisieren Sie dies in den Gemeinschaften der Wohnungseigentümer, um mehr Versammlungen zu üblichen Geschäftszeiten abzuhalten.

9. Sinnvolle Tools einsetzen

Die Auszählung nach Abstimmungen auf Eigentümer­versammlungen ist oftmals knifflig, gerade wenn es nach Miteigentumsanteilen geht. Nutzen Sie digitale Tools. Hierzu finden Sie ab Seite 48 in diesem Heft eine Übersicht.

10. Schnell sein

Abschließend mein Tipp zum Begriff „unverzüglich“. Wir kennen ihn von der Beschlusssammlung. Setzen Sie sich als Ziel, auch das Protokoll unverzüglich beim Eigentümer zu haben. Es kann schon in seinem Postfach sein, noch bevor er nach der Versammlung wieder zu Hause ist.