24 Stunden im Dienst?

Die Qualität des Kundenservices in Immobilienverwaltungen wird häufig an der Erreichbarkeit ­gemessen. Kaum machbar, aber wie arrangiert man sich mit den hohen Erwartungen der Kunden?

In Zeiten der Digitalisierung steigen die Erwartungen der Menschen in allen Bereichen, die den Service umfassen, stetig, insbesondere in puncto Erreichbarkeit. Das bekommen auch Verwalter zu spüren. Schon wenn sie sich bei potenziellen Neukunden vorstellen, werden sie in der Regel gefragt, wie und wann sie verfügbar sind, und ob es denn auch eine Notfall-Hotline gibt. In der Praxis heißt das heute, dass die Kommunikation mit Kunden einen Großteil des Tagesgeschäfts bestimmt.

Die Frage ist allerdings: Warum erwarten Eigentümer und Mieter überhaupt diese Verfügbarkeit Rund um die Uhr? Notfälle, in denen der Verwalter besser helfen könnte als Eigentümer oder Mieter selbst, die zuständigen Notdienste der Fachbetriebe oder natürlich die wichtigsten Dienste: Notarzt, Feuerwehr und Polizei, sind wirklich selten. Insofern werden durch die ständige Erreichbarkeit in der Immobilienverwaltung eigentlich Ressourcen verschwendet, die an anderer Stelle, beispielsweise zur Ausweitung des Serviceangebots, genutzt werden könnten. Trotzdem steht die Forderung nach ständiger Erreichbarkeit immer wieder im Raum. Viele Kunden erwarten, dass Verwalter auf ihre Anliegen umgehend reagieren, sie sind es inzwischen so gewohnt. Nicht selten fordern sie Informationen oder Dokumente an, die möglichst schnell zu finden und zeitnah zur Verfügung zu stellen sind. Ärgerlich wird es, wenn es dabei eigentlich gar nicht um die Verwaltung geht: „Haben Sie eine freie Wohnung im Bestand?“

Kontraproduktive Vermeidungsstrategien

Häufen sich diese zeitraubenden Anfragen, reagieren viele Verwaltungen mit dem Aufbau von Kommunikationshürden, um sich vor Überlastung zu schützen und dem Tagesgeschäft ungestört nachgehen zu können. Ein Beispiel ist die Einrichtung fester Telefon- oder Sprechzeiten, außerhalb derer Anrufe, Post und Mails unbeantwortet bleiben. Auswertungen zeigen, dass nur einer von zehn Anrufern auch wirklich eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlässt – so manches, vielleicht wichtige Anliegen läuft damit ins Leere.

Gehen Verwalter noch einen Schritt weiter, gibt es für Anrufer noch nicht einmal die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen, oder aber sie erhalten den Hinweis, dass die missbräuchliche Nutzung des Notrufs mit Kosten verbunden sein wird. Kundenservice geht anders – und wer telefonisch nur schwer erreichbar ist, muss sich nicht wundern, wenn er eine Flut verärgerter E-Mail erhält. Die meisten Probleme lösen sich eben doch nicht von selbst, und wenn man sie lange genug ignoriert, verschieben sich lediglich die Kommunikationskanäle.

Geeignete Filter einrichten

Um den Service aufrechtzuerhalten, ohne all zu viel Zeit zu investieren, aber auch ohne Bestands- und potenzielle Neukunden zu verärgern, geht es letztlich darum, sinnvoll zu filtern – Wichtiges von Unwichtigem. Online-Lösungen mit elektronischer Datenverarbeitung machen‘s möglich, 24 Stunden verfügbar zu sein, ohne die eigenen Kapazitäten über die Maßen zu strapazieren. Der Schlüssel dazu ist das Online-Portal, über das Verwalter ihren Kunden alle wichtigen Informationen zur Verfügung stellen können – zur Ansicht und zum Download rund um die Uhr, für Mitteilungen wie Schlüsselbestellungen oder Nutzerwechsel, auch zur Selbsthilfe mit hinterlegten FAQ. Alles gemäß Datenschutz im passwortgeschützten Bereich, sodass unautorisierte Dritte ausgeschlossen bleiben.

Tritt tatsächlich ein Notfall ein, der das Handeln des Verwalters erfordert, wird er per SMS oder E-Mail benachrichtigt – und kann so entscheiden, ob wirklich Not am Mann und was ggf. zu tun ist.

Besserer Service als Wettbewerbsvorteil

Eine solche digitale Lösung spart in der Verwaltung nicht nur Zeit und Kosten. Weil Kunden, Eigentümer wie Mieter, stets Zugriff auf alle relevanten Unterlagen haben und deutlich schneller informiert sind, verbessert sie auch die Qualität der Dienstleistung – und stellt so einen klaren Wettbewerbsvorteil dar: Die Tätigkeit der Verwaltung wird für Auftraggeber transparenter – und erhöht bestenfalls sogar das Verständnis dafür, dass nicht immer jedes Anliegen sofort bearbeitet werden kann.

Rechnet sich das?

Erstaunlicherweise bleiben die monatlichen Kosten für den Betrieb eines solchen Portals noch unter dem, was sich allein durch den geringeren Schriftverkehr einsparen lässt. etg24 beispielsweise ist in der Basisversion für fünf Objekte kostenfrei. Die kostenpflichtige Erweiterung für eine größere Zahl von Objekten, die sich ebenfalls problemlos in die eigene Homepage einbinden lässt, schlägt mit 9 Cent für jede verwaltete Einheit zu Buche.

Fazit

Die Optimierung des bestehenden EDV-Systems durch die Ergänzung um eine software- und standortunabhängige Informations- und Kommunikationsplattform kann in Verwaltungen Prozesse standardisieren und Kunden bedarfsgerecht bedienen. Die damit zu erzielenden Einsparungen von Zeit und Kosten setzen Kapazitäten frei, die an anderer Stelle genutzt werden können. Verbesserter Service erhöht die Zufriedenheit der Kunden und bindet sie nachhaltig ans Unternehmen.

Foto: © cifotart / Shutterstock.com