8 Tipps zur Kundenkommunikation

Kundenkommunikation ist ein schwieriges Thema, das immer wieder neue Herausforderungen mit sich bringt - somit Immobilienverwaltungen immer wieder vor neue Aufgaben stellt. Denn der Erfolg eines Verwaltungsunternehmens basiert  wesentlich auf dem Umgang mit Kunden,  Personal und Auftragnehmern.
Daher sollte er geprägt sein von

Offenheit,
Ehrlichkeit und
gegenseitigem Respekt.

Wer Immobilien verwaltet, ist Berater und Dienstleister der Eigentümer, weshalb man aktiv mit seinen Kunden kommunizieren sollte. Dazu ein paar Tipps.

1. Die Medien
Um mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren, stehen Unternehmen die verschiedensten Online- und Offline-Möglichkeiten zur Verfügung: persönliche Gespräche, Telefon-Hotlines, Newsletter, soziale Medien wie Facebook, LinkedIn und Instagram, Blogs, Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Telegram Chatbots und Live-Chats, Kontaktformulare, Printwerbung wie Zeitungsanzeigen, Beileger oder Flyer, E-Mails

2. Die Strategie
Eine gute Kommunikationsstrategie beugt nicht nur der Unzufriedenheit von Kunden vor, sondern sorgt zunächst vor allem dafür, zwischenmenschliche Beziehungen herzustellen und zu intensivieren, um Kunden langfristig zu binden. Zugleich können durch eine zielgerichtete und informative Kommunikation Neukunden gewonnen und Bestandskunden auf dem Laufenden gehalten werden.

3. Die Positionierung
Mit dem „gewissen Etwas” – dem optimalen Mix aus Kompetenz, Freundlichkeit, Humor und der Individualität Ihrer Firma – wird Ihre Kundenkommunikation sogar zum Alleinstellungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern und trägt wesentlich zum öffentlichen Image Ihres Unternehmens bei.

4. Zielgruppendefinition
Bei erfolgreicher Kundenkommunikation sollte selbst- verständlich die Kundschaft im Mittelpunkt stehen. Orientieren Sie sich deshalb immer am Bedarf, den Ansprüchen und Wünschen Ihrer Zielgruppe und schneiden Sie Ihre Kommunikationsstrategie genau auf Ihre vorab definierten Personas zu. Setzen Sie sich die Kundenbrille auf und überlegen Sie sich,
wann, wie und auf welchen Kanälen Ihre Kundinnen und Kunden den Kontakt zu Ihnen aufnehmen wollen, aber auch, wann Sie selbst diese am besten erreichen können.
welche Tonalität und welcher Sprachstil für den Austausch in Ihrer Branche und mit der jeweili- gen Kundschaft angebracht ist. Ist sie z. B. durch- schnittlich eher älter, sollten Sie auf Jugendwörter oder lässige Wortspiele lieber  verzichten.

5. Mehrwert bieten
Reine Eigenwerbung war gestern, heute sollte Kommunikation Mehrwert bieten. Ein weiterer wichtiger Faktor für eine gute Beziehung zu Ihren Kunden und ein Grund, dass sie Ihrem Unternehmen treu bleiben: Kommunikation, die einen deutlichen Mehrwert bietet. Statt permanent nur reines Eigenlob und Werbung zu kommunizieren, ist es viel effektiver, (potenzielle) Kunden über relevante Themen zu informieren und sie durch Ihr branchenspezifisches Expertenwissen zu unterstützen. Interessante Inhalte, die Sie beispielsweise in einem Newsletter verschicken, in Ihrem Blog oder in den sozialen Medien veröffentlichen können, sind:
nützliche Tipps, Ankündigungen und Anleitungen relevante und aktuelle Themen
spannende und gegenwärtige Entwicklungen in Ihrer Branche
Zugang zu exklusiven Inhalten

6. Die Reaktionszeit
Bearbeiten Sie Kundenanfragen so schnell wie möglich. Wenn Kundenanfragen beispielsweise per E-Mail eingehen, sollten Sie umgehend reagieren. Lassen Sie Kunden mit ihren Fragen und Problemen nie zu lange allein. Die Voraussetzung für eine gute und schnelle Bearbeitung von Anliegen ist natürlich, dass Sie erreichbar sind, sodass Kunden nicht stundenlang etwa in der telefonischen Warteschleife hängen, um Antworten und die gewünschten Informationen zu erhalten.

7. Verstanden werden
Vorsicht mit fachlichen Ausführungen. Gut möglich, dass Ihre Kunden nicht dieselben fachlichen Kenntnisse haben wie Sie. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie verstanden werden. Einfach zu fragen, kennen Sie sich mit xyz aus?, reicht leider nicht aus. Denn Kunden werden sich wahrscheinlich nicht die Blöße geben, keine Ahnung zu haben. Also werden sie mit ja antworten. Niemand will als Dummkopf dastehen, und „sich auskennen“ ist relativ. Besser: Sie erklären wichtige Sachverhalte und Fachbegriffe oder stellen Informationen schriftlich bereit. Machen Sie es persönlich.

8. Die Umsetzung
Was  bedeutet dies nun aktuell für die Immobilienverwaltung? Wegen der Energiemarktkrise sind sowohl Eigentümer als auch Mieter stark verunsichert. Sie können anhand der Informationen aus den Medien nicht abschätzen, wie sich all das konkret auf sie und ihr Umfeld auswirken wird. Nutzen Sie dies aktiv für Ihr Kundenkommunikation und informieren Sie über
den Energieeinkauf durch Ihre Verwaltung
den aktuellen Gasvertrag, seine Laufzeit und den Gaspreis
die weitere Entwicklung und welche Schritte Sie planen
die Auswirkungen auf Wirtschaftsplan und Abrechnung
Möglichkeiten der Energieeinsparung
Ihre Vorbereitungen für die nächste Eigentümerversammlung