Best Practice

Prozesse standardisieren, automatisieren, optimieren, vernetzen. Ein Praxisbericht.

Die Hausverwaltungen Dämmer GmbH betreut im Ruhrgebiet rund 5 000 Verwaltungseinheiten, u. a. in Miets­häusern, Wohnungseigentumsanlagen sowie in Gewerbe- und Industrieanlagen. Ein Schritt zur Digitalisierung war in den letzten vier Jahren die Prüfung und Standardisierung aller Bearbeitungs- und Dokumentationsprozesse. Damit einhergehend wurden in Zusammenarbeit mit der DOMUS Software AG die folgenden Lösungen eingeführt und etabliert: Das umfangreiche CRM-System DOMUS NAVI bildet die Grundlage für eine prozessorientierte ­standardisierte Bearbeitung aller Vorgänge im Tagesgeschäft. Neben dem Kontaktmanagement ist seither das Ticketsystem zentrales Bearbeitungs-Tool für die Aufnahme, Bearbeitung und Dokumentation von Geschäftsvorgängen wie z. B. Versicherungsschäden, Reparaturen oder der Mieter- bzw. Eigentümerkorrespondenz. Die dafür erstellten Tickets werden in individuell an das Unternehmen angepassten Strukturen abgelegt und verwaltet, wobei die Integration von E-Mailsystemen, Telefonschnittstellen und Kalender für ­Wiedervorlagen vollumfänglich gegeben ist. Dank der ­modernen SQL-Datenbank lassen sich Nutzerrechte verwalten; der zeitgleiche Zugriff mehrerer Nutzer auf Vorgänge wird somit möglich.

CRM-System und Kundenportal

Mit dem Kundenportal HOMECASE wurde zudem eine digitale Plattform für die Kommunikation mit Kunden, Eigentümern und Mietern, geschaffen. Die Anbindung an das CRM-System ermöglicht es, Vorgänge oder Dokumente wie Versicherungspolicen, Teilungserklärungen oder auch Abrechnungen über das webbasierte Portal für Kunden digital zu hinterlegen. Darüber hinaus dient es Wohnungsnutzern auch für Schadensmeldungen nach definierten Vorgaben oder für Anfragen an die Hausverwaltung, für die im CRM-System automatisch ein Ticket zur weiteren Bearbeitung erstellt wird. Per Push-Funktion werden Mieter und Eigentümer stets über den aktuellen Stand informiert.

Dienstleistungen online verwalten

Als unverzichtbar hat sich nach nunmehr einjähriger Nutzung das webbasierte Handwerker- und Wartungsportal SERVICECASE erwiesen, über das inzwischen ca. 80 Prozent aller Angebotsabfragen und Aufträge laufen – mit entscheidenden Vorteilen:

• Die standardisierte Form enthält stets alle notwendigen Angaben, u. a. zu Ansprechpartnern, Leistungs-/Rechnungsempfänger und Vorgaben für Handwerker oder ­Dienstleister.
• Alle Aufträge werden einfach und umfassend pro Objekt, Handwerker/Dienstleister oder Bearbeiter dargestellt.
• Fälligkeiten, u. a. für die Erledigung von Aufträgen oder Abgabe von Angeboten, werden angezeigt.
• Die Dokumentation und Kommunikation mit Handwerkern oder Dienstleistern vereinfacht sich.
• Sich wiederholende Auftragserteilungen, z. B. jährliche ­Heizungswartung, Treppenhausreinigung, werden nach eigenen Vorgaben automatisiert.

Die im Handwerkerportal erteilten Aufträge oder Angebote werden im CRM-System als Vorgänge zur weiteren Bearbeitung angelegt. Der Handwerker lädt nach Abschluss der Arbeiten das Angebot oder die Rechnung selbst ins Portal hoch und schließt dort den Vorgang ab. Alles Weitere geschieht im CRM-System: Dort werden Rechnungen digital geprüft, sodann zur Zahlung und Verbuchung an die Abrechnungssoftware DOMUS 4000 übergeben.

Die zentrale Kontaktverwaltung speist alle digitalen Komponenten und stellt erforderliche Daten automatisch zur Verfügung – ein weiterer wichtiger Schritt in die digitale Zukunft. Doch weitere sind bereits in Planung: Als nächstes wird es um die Integration eines Trinkwasserportals gehen sowie um die automatisierte Erkennung und Verarbeitung von außerhalb des Handwerkerportals erstellten Dokumenten, beispielsweise Abrechnungen der Stadtwerke oder Bescheide über Grundbesitzabgaben.

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