CRM-Systeme: Die kommunikative, operative, kollaborative und analytische Hilfe

Was genau ist eigentlich ein CRM-System (Customer Relationship Management)? Wofür ist es gut? Was bringt es dem Unternehmen und wie sieht die Zukunft aus?

CRM ist ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit dem Kunden genutzt wird. Ein gutes CRM-System unterscheidet man in vier verschiedene Bereiche:

• kommunikativ (Steuerung sämtlicher Kommunikationskanäle)
• kooperativ (Gewinnung der Daten aus verschiedenen Bereichen)
• kollaborativ (Unterstützung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit)
• analytisch (Auswertung, Aufbereitung und Interpretation der Daten)

Bevor jedoch über die Inhalte gesprochen werden kann, muss geklärt werden, wie ein CRM-System in die Softwarelandschaft einer Verwaltung integriert werden kann:

1. Es gibt CRM-Systeme, die bereits im ERP-System enthalten sind und somit keine Schnittstellenprobleme in der Anwendung haben (All in one).
2. Alternativ sind die Funktionsmöglichkeiten gleich, wenn das CRM-System ein voll in das ERP integriertes System ist, da dann keine Schnittstelle nach außen benötigt wird.
3. Eine weitere Stufe wäre eine Teilintegration. Hierbei spricht man von einer integrierten Lösung, die entweder ins ERP-System rein- oder rausgeht. (Somit muss eine Richtung manuell bedient werden).
4. Die einfachste Stufe ist ein CRM-System, welches parallel zum ERP gepflegt werden muss. Dies hat erhebliche Nachteile, da sämtliche Informationen und Daten manuell oder mit Hilfsprogrammen zwischen den Systemen hin- und hergeschoben werden müssen (doppelte Datenhaltung).

Somit sollte man sehr genau prüfen, wie das CRM-System mit dem vorhandenen ERP-System zusammenarbeitet, da eine doppelte Datenhaltung bzw. die Unterhaltung von Schnittstellen, die nicht automatisiert laufen, sehr aufwendig ist.

Das Ziel: CRM-System übernimmt die komplette Kommunikation

Anhand der oben genannten vier Bereiche sollte also ein gutes CRM-System möglichst die komplette Kommunikation innerbetrieblich und nach außen zu den Kunden übernehmen. Die Kommunikation – d. h. alle Kanäle wie Mail, Briefe, Telefon und über das Portal – werden im CRM-System zusammengefasst und entsprechend weiterverarbeitet. Somit sind die Angestellten des Verwaltungs-Unternehmens nicht auf verschiedenen Systemen unterwegs, sondern können ihre tägliche Arbeit über das CRM-System erledigen.

Benefits: keine Doppelungen mehr und automatisierte Aufträge

Ein gutes CRM-System erkennt auch Doppelungen in den verschiedenen Kommunikationskanälen und führt diese entsprechend zusammen. Das kann der Kunde sein, der sein Anliegen über mehrere Kanäle gleichzeitig kommuniziert, oder die Gruppe, in der jeder die gleiche Information (Schaden) an den Verwalter weitergibt. Fällt z. B. eine Heizungsanlage aus, so wird diese Meldung sicherlich von verschiedenen Bewohnern über verschiedene Kanäle gemeldet. Wenn das CRM-System diese zu einem einzigen Ticket (Auftrag) zusammenfasst, spart dies Zeit und verbessert die Qualität.

Aber was passiert nun mit dieser Meldung? Es wäre doch schön, wenn aus einem CRM-System heraus sofort ein Auftrag an ein Handwerksunternehmen erstellt würde und sämtliche Bewohner des Verwaltungsobjektes über die Auftragsvergabe informiert würden. Wenn dieser Auftrag dann auch noch intern an die verschiedenen Mitarbeiter des Verwaltungsunternehmens kommuniziert wird, ist viel Zeit gespart worden. Perfekt wäre nun, wenn die Arbeiten abgeschlossen sind und das Handwerksunternehmen die Rechnung über das CRM-System einreicht. Dann könnte der Vorgang als „erledigt“ erklärt und die Rechnung zur Freigabe an die entsprechende Abteilung weitergegeben werden. Parallel dazu könnten sämtliche Bewohner über das CRM-System über die Erledigung informiert werden.

Wenn das CRM-System noch mehr kann

Dieser Vorgang zeigt, welche Möglichkeiten allein in der Kommunikation möglich sind und welche Vereinfachungen sich für die Mitarbeiter ergeben. Ein CRM-System sollte aber weit mehr können. Das fängt bei einem „angekoppelten“ Dokumentenmanagement an, über das alle relevanten Unterlagen des Objektes den Eigentümern bzw. Mietern zur Verfügung gestellt werden. Lästige Nachfragen nach irgendwelchen „verlegten“ Unter­lagen entfallen, stattdessen kann der Verwalter Anfragen direkt an das Portal verweisen.

Mit der Erfassung der Kommunikation und der Erstellung von Tickets erfolgt gleichzeitig eine ordnungsgemäße Archivierung der Vorgänge, sodass jederzeit – auch von unterwegs (Homeoffice oder mobiles Arbeiten) – auf sämtliche Unterlagen zugegriffen werden kann. Gute CRM-Systeme können auch entsprechende Rechte für die Benutzer verarbeiten. So kann beispielsweise ein Verwaltungsbeirat mehr Dokumente sehen als ein Mit­eigentümer. Gleichzeitig kann die interne Kommunikation zu Vorgängen von der Kommunikation mit den Kunden getrennt werden, während die Mitarbeitenden und Mit­arbeiter Einblick auf alle Daten haben.

Pluspunkt: Automatisierung

Die Zukunft geht aber noch sehr viel weiter: CRM-Systeme werden in der Lage sein, Vorgänge automatisch zu bearbeiten und zu erledigen. Geht z. B. nach Feierabend eine Schadensmeldung über eine ausgefallene Treppenhausbeleuchtung ein, weiß das CRM-System dann aufgrund der bereits bekannten Daten, dass für dieses Objekt die Elektrofirma „X“ zuständig ist, und beauftragt diese automatisch mit der Reparatur. Zusätzlich könnte das System alle Bewohner automatisiert über den Auftrag informieren, so dass der Mitarbeiter, wenn er am nächsten Tag ins Büro kommt, nur noch über den Vorgang informiert wird und selbst nichts mehr unternehmen muss. Sogar die Erledigung und Abarbeitung von Umlagebeschlüssen oder die Durchführung von Eigentümerversammlungen können einige Systeme schon heute hybrid oder volldigital organisieren.

Von der Detailanalyse zur Entscheidung

Und die Einsatzmöglichkeiten gehen noch weiter. Bei der Anschaffung eines CRM-Systems sind demnach viele Punkte zu berücksichtigen. Prüfen Sie somit genau, wie automatisiert das System in Ihr ERP-System integriert werden kann und welche Schritte tatsächlich noch manuell getätigt werden müssen! Und beachten Sie dabei auch Details wie die Dauer, bis die hochgeladenen Daten den Nutzern zur Verfügung stehen! So erleben Sie keine böse Überraschung, wie jüngst ein Verwalterkollege, der eine Einladung zu einer Eigentümerversammlung in seinem CRM hochgeladen hatte. Leider hat die Zustellung fünf Werktage gedauert, so dass die Einladung (über 200 Eigentümer) nicht mehr rechtzeitig zugestellt wurde.

Sie sehen, es gibt viel zu bedenken. Deshalb ist es am besten, sich an – unabhängige – Kollegen zu wenden, die mit der gleichen oder einer ähnlichen Softwarekonstellation arbeiten, und mit ihnen entsprechende Erfahrungen auszutauschen. Auch Berater aus dem Gebiet „Immobilienwirtschaft“ können bei der Entscheidungsfindung hilfreich sein.