Das Beste für die Kunden

Qualitätsmanagement und Zertifizierung: Lohnt sich das für Immobilienverwaltungen?

Die wenigsten Immobilienverwalter sind zertifiziert. Woran liegt das? Eigentlich ist das schon die falsche Frage. Denn letztlich geht es beim Einstieg in Zertifizierung und Qualitätsmanagement (QM) doch um Mehrwerte. So müsste die Frage eher lauten: Was soll das dem Unternehmen und seinen Kunden bringen? Zudem sind Zertifizierung und QM keineswegs dasselbe. In der allgemeinen Wahrnehmung überlappen diese Begriffe meist nur, weil das Gros der Unternehmen erst bei einer Zertifizierung über QM nachdenkt – was nicht heißen muss, dass die bislang erbrachten Leistungen keine Qualität hatten.

Also geht es im Kern um Qualität. Die ist aber leider nicht so leicht zu messen wie Körpergrößen, auch die Aussage, dass man Qualität erst bemerke, wenn sie fehlt, hilft in der Praxis kaum weiter. Denn niemand würde sich zurücklehnen, gar nichts mehr tun und auf die ersten Kundenbeschwerden warten, um herauszufinden, welche Leistungen oder Qualitätsaspekte Kunden am wichtigsten sind. Dennoch zeigt sich hier der Schlüssel zur Qualität:

Qualität ist, wenn der Kunde zurück kommt, nicht das Produkt.

Qualität lässt sich also in der Art erfassen, wie Kunden Leistungen wahrnehmen. Zertifizierung erfolgt üblicherweise auf Basis einer Norm. Hier kann man ansetzen. Denn Maßnahmen, Prozesse und Arbeitsschritte eignen sich gut für Normen und Formblätter. Manche Texte, wie sie z. B. DIN ISO 8402 oder DIN 55350 zum QM vorsehen, erschließen sich erst bei genauem Lesen und längerem Überdenken. Sie verweisen auf weitere Normen und stellen die Ermittlung und Befolgung von (formalen) Anforderungen an eine Leistung in den Vordergrund, in der Hoffnung, damit dem Kundennutzen zu genügen. So gibt es mittlerweile eine fast unüberschaubare Zahl von Zertifizierungsinstitutionen – von allgemein bekannten wie dem TÜV über immobilien- oder verbandsnahe bzw. – eigene Einrichtungen bis hin zu privaten Dienstleistern mit Gewinnerzielungsabsicht. Beim Blick ins Internet zeigt sich: Verwalterzertifizierung ist nur ein kleiner Teilbereich. Sucht man nach Verwaltern, die eine bestehende Zertifizierung als Werbeinstrument auf ihrer Homepage einsetzen, wird man bei den ersten fünf Suchmaschinen-Treffern in den Top-Städten nicht fündig.

Wie definiert man Qualität?

Wenn Qualität folglich mehr ist als die formalen Eigenschaften einer Leistung, dann muss am Kundennutzen angesetzt werden – auch wenn dieser immer subjektiv, manchmal verallgemeinernd, unfair und sogar falsch sein kann. QM muss dann mehr sein, als die formale Erfüllung von Normen. Es kommt vor allem auf die Art der Erfüllung an. In der Prozessliste eines Verwalters wird es neben gesetzlichen Pflichtleistungen Aufgabenschritte geben, die optional sind. Und so passt es perfekt, wenn bei der Analyse wichtiger Prozesse betrachtet wird, welche Schritte und Ergebnisse tatsächlich vom Kunden wahrgenommen werden. Im Marketing und der betriebswirtschaftlichen Untersuchung von Erfolgsfaktoren hat sich die Kundenperspektive bereits deutlich durchgesetzt. So zeigen Untersuchungen über mehrere Dienstleistungsbranchen hinweg, dass sich erfolgreiche von nicht erfolgreichen Unternehmen zu rund 29 Prozent durch ihre Prozessqualität unterscheiden. Mit 39 Prozent noch wichtiger sind aber Kundenorientierung und Führung, die zu 36 Prozent über die Mitarbeiter auf den Kunden durchwirkt.

QM und Zertifizierung lohnen sich also besonders dann, wenn sie auf die Kundenmeinung einzahlen. Durch die Gegenüberstellung von Aufwand/Kosten und Nutzen kann entschieden werden, welchen Schritt Verwalter gehen möchten. Die erstmalige Teilnahme an der Zertifizierung kann je nach Anbieter Beratungskosten in fünfstelliger Höhe verursachen, zudem Folgekosten und ggf. Mehraufwand für Bearbeitung und Dokumentation.

Was nehmen Kunden wahr?

Als Entscheidungsgrundlage, aber auch als Zwischenschritt, lohnt es sich zu fragen, welche Aspekte der Leistung bei Kunden ankommen. Kundenmeinungen lassen sich durch mündliche oder schriftliche Befragungen gewinnen. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass eine Stichprobe immer fair verteilt sein muss und jeder eine Chance haben muss, befragt zu werden – von rundum „pflegeleichten“ Personen bis hin zu denen, deren Wünsche stets nur schwer zu erfüllen sind. Eine weitere, sehr realitätsnahe Methode stellt das „Mystery Shopping“ dar, was eher von Hotel- und Restaurantestern bekannt ist. Hier zeigt sich, welcher Eindruck beim Kunden tatsächlich entsteht, zumal Mystery Shopper nicht zum Kreis der Bewohner oder Mitarbeiter gehören. Die so gewonnene neutrale Meinung Dritter kann beim Optimierungsprozess oder eben auch bei der Entscheidungsfindung für oder gegen eine Zertifizierung oder ein QM unterstützen.

Methoden zur Optimierung
Welche Möglichkeiten bestehen, wenn QM unabhängig von der Zertifizierung erwogen wird? Es steht eine ganze Bandbreite bewährter betriebswirtschaftlicher Methoden zur Verfügung. Sehr bekannt ist beispielsweise Kaizen, das als Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Eingang in die Zertifizierung nach ISO 9001 gefunden hat. Die allgemeine Dienstleistungsnorm macht sich diesen Ansatz zunutze. Obgleich KVP eigentlich zur Optimierung großer Strukturen dient, eignet es sich auch für kleine Unternehmen. Jeder Mitarbeiter kann dazu anonym einen „Kummerkasten“ nutzen. Dabei geht es nicht darum, lediglich Wünsche zu äußern, sondern Verbesserungen für aufgezeigte Mängel vorzuschlagen. Beinhalten müssen die Vorschläge auch eine finanzielle Dimension: Kosten­einsparungen oder Mehrkosten bei Qualitätssteigerung. Mit der neutralen Aufarbeitung der Vorschläge und transparenter Kommunikation ihrer Umsetzung haben vor allem sehr große japanische Unternehmen Fortschritte gemacht. Diese Methode kann jedes Unternehmen individuell einsetzen.

Eine statistisch fundierte Methode ist „Six Sigma“. Auch sie lässt sich in Eigenregie anwenden, insbesondere wenn es um die Ermittlung von Bearbeitungszeiten bestimmter Vorgänge geht. Erfasst werden Durchschnittswerte und Streubreiten, die aufzeigen, welche besonders kurzen und besonders langen Bearbeitungszeiten im Bereich zufälliger Schwankungen liegen und welche systematisch abweichen. Abweichungen können sich ergeben, wenn beispielsweise eine Betriebskostenabrechnung mehr Zeitaufwand erforderte, weil wegen Unklarheiten Rückfragen nötig waren. In der Regel ein Einzelfall, an dessen Besonderheiten (Unklarheit, Rückfragen) sich systematisch wenig ändern lässt. Besonders kurze Durchlaufzeiten eignen sich aber zur Optimierung von Prozessen. Denn im Idealfall hat ein Mitarbeiter einen geeigneten Weg zur Bearbeitung gefunden, der auch anderen zur Zeitersparnis oder Qualitätssteigerung, durch Konzentration auf komplexe Aufgaben, empfohlen werden kann. Es sind also die Einzelfälle zu prüfen, die besonders stark vom Durchschnitt abweichen, um aus ihnen ggf. Anpassungsmaßnahmen zu entwickeln.

QM lässt sich also auch ohne Zertifizierung erreichen. Meist geht es ja eben nicht um Formalismen, sondern um die Vermeidung unnötiger Mehrarbeit, um die eindeutige Klärung von Zuständigkeiten und hoffentlich immer um die Zufriedenheit der Kunden, die letztlich Auftrag- und Empfehlungsgeber für Verwalter sind.

Die Fachforen beim 24. Deutschen Verwaltertag

So wird Kommunikationstrainerin Dr. Cornelia Topf Wege zur Lösung von Konflikten mit unzufriedenen Eigentümern aufzeigen und für den Umgang mit schwierigen Situationen schulen. Wie man sein Unternehmen für die Zukunft personell gut aufstellt, vermittelt Dr. Stefan Ollig auf Basis der Expertise der Vonovia Immobilien Treuhand GmbH, einem der größten Wohnungsunternehmen in Deutschland, mit Strategien gegen den Fachkräftemangel. Der Willensbildung von Eigentümergemeinschaften und Bindung an getroffene Entscheidungen widmet sich Rechtsanwalt Prof. Dr. Stefan Hügel, Kanzlei Froeb und Hügel, indem er erläutern wird, in welchen Fällen Beschlüsse und Vereinbarungen ins Grundbuch eingetragen werden sollten, um spätere Konflikte zu vermeiden. Einen technisch-rechtlichen Aspekt greift Thomas Hannemann auf. Der Fachanwalt für Miet- und Wohnungseigentumsrecht erläutert Probleme, die das Heizungs-Contracting für vermietende Eigentümer mit sich bringen kann, und bietet Lösungen an.
Neben optimierten Prozessabläufen macht natürlich auch die Kompetenz – u. a. auf Spezialgebieten – die Qualität einer Verwaltung aus. Auch in diesem Jahr widmen sich beim 24. Deutschen Verwaltertag vier Fachforen wieder Themenkomplexen, die für Verwalterqualitäten aus Sicht der Kunden maßgeblich sind. Das Besondere daran: Die Foren gehen über das übliche Vortragsformat hinaus, vermitteln Inhalte praxisnah, unter Einbeziehung von Teilnehmerfragen – und erleichtern so die Anwendung und Umsetzung im Tagesgeschäft.

Foto:  Zhao jian kang / Shutterstock.com