Das Ende der Leitz-Kultur? Die Digitalisierung von ­Verwaltungsunterlagen am Beispiel einer Mietverwaltung

Die Entwicklung und Verbreitung neuer Technologien ermöglicht es, das Potenzial der Digitalisierung von Verwaltungsunterlagen vollständig auszuschöpfen. In der Vergangenheit konzentrierte sich die elektronische Datenverarbeitung in der Miethausverwaltung auf die Erfassung und Pflege von Daten zu Objekten, Flächen, Mietern und Mietverhältnissen. In diesem Bereich ist meist Standard-Software im Einsatz, die die Stammdatenpflege, eine weitgehend automatische Überwachung von Mietzahlungseingängen und deren Verbuchung, die Abrechnung von Heiz- und Betriebskosten und die Erstellung einfacher Verwaltungsabrechnungen für Eigentümer ermöglicht. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um die Verarbeitung strukturierter Daten.

Mit fortschreitender technologischer Entwicklung sind Rechnerleistung und Speicherplatz immer billiger geworden. Gleichzeitig sind Kommunikationsnetzwerke entstanden, über die immer größere Datenmengen zu immer geringeren Kosten übermittelt werden können. Die kabellose Übertragung von Daten über die Mobilfunknetze ist ortsunabhängig möglich, und über Smartphone, Laptop und PC sind Informationen, Anwendungen und Kommunikationsdienste nahezu jedem zugänglich. Das Smartphone dient als intelligentes Endgerät nicht mehr primär für Telefonate und Kurzmitteilungen, sondern ermöglicht den Zugriff auf Informationen und Anwendungen, ersetzt unter einer integrierten Nutzeroberfläche spezialisierte Geräte wie Fotoapparate, Taschenrechner etc.

Arbeitsprozesse verändern sich
Durch intelligente Nutzung dieser neuen Technologien lassen sich Geschäftsprozesse der Miethausverwaltung heute völlig neu gestalten. Mobile Endgeräte ermöglichen es den Mitarbeitern eines Unternehmens, nicht nur im Büro, sondern vom Homeoffice aus zu arbeiten und bei Außenterminen auf notwendige Informationen zuzugreifen. Kunden wie Mietinteressenten, Mieter oder Eigentümer können über Portale direkt in Geschäftsprozesse eingebunden werden. Und genau so ermöglichen neue Technologien die Digitalisierung aller Verwaltungsunterlagen. Selbst generierte Dokumente wie Mietverträge, Mieterinformationen und Abrechnungen werden digital erstellt und abgespeichert. Unstrukturierte Unterlagen wie eingehender Schriftverkehr, Grundrisszeichnungen von Gebäuden oder Fotos zu Schadensmeldungen können digital erfasst, gespeichert und weitergeleitet werden. Durch die Verknüpfung mit den Daten der in vorhandenen Kernsystemen verwendeten Zugriffsschlüssel können diese Unterlagen z. B. Objekten, Flächen oder Mietern zugeordnet werden. Über intelligente dokumentenbasierte Workflows lässt sich die Bearbeitung der digitalisierten Unterlagen über die Verwaltungsprozesse steuern. Mitarbeiter haben standortunabhängig Zugriff auf digital hinterlegte Verwaltungsunterlagen. Die Notwendigkeit, Objektordner oder Mieterakten in Nähe des Arbeitsplatzes greifbar zu haben, entfällt damit. Intelligente Zugriffsalgorithmen machen relevante digitale Dokumente leicht lokalisierbar, man kann sie einfach weiterleiten und duplizieren. Es gilt allerdings, einige rechtliche Erfordernisse für die Aufbewahrung einzelner Unterlagen, beispielsweise von Mietverträgen im Original, zu beachten.

Dokumente digitalisieren
Bevor man auf Papier vorliegende Dokumente digitalisiert, ist ein schlüssiges Digitalisierungskonzept zu erarbeiten, das die fachlichen und technischen Anforderungen sowie einen Migrationsplan umfasst. Festgelegt werden muss z. B., welche Dokumente digitalisiert werden und über welche Indizes auf sie zugegriffen werden soll. Auch Möglichkeiten der intelligenten Worterkennung sind dabei zu berücksichtigen. Bei der Auswahl eines geeigneten Dokumentenmanagementsystems sollte neben dem Funktionsumfang auch geprüft werden, ob die Integration mit der vorhandenen Software möglich ist. Des Weiteren ist festzulegen, ob digitalisierte Dokumente in der Cloud oder vor Ort auf eigenen Servern gespeichert werden und wie regelmäßige Datensicherungen erfolgen sollen.

Den Prozess des Einscannens vorhandener Unterlagen beschreibt der Migrationsplan. Üblicherweise sichtet ein fachlich kompetenter Mitarbeiter zunächst die vorhandenen Ordner, sortiert die für die Digitalisierung nicht relevanten Unterlagen aus und entscheidet, ob diese zu verwahren sind oder vernichtet werden können. Zu scannende Dokumente müssen in der Regel während des Scanvorgangs indiziert werden, um sie auffindbar zu machen. Große Aktenbestände vertraut man vielleicht besser einem externen Dienstleister an – nicht ohne zuvor abzuklopfen, ob die Eigentümer die dafür entstehenden Kosten übernehmen werden. Optimalerweise geht die Digitalisierung vorhandener Unterlagen mit der Digitalisierung der Verwaltungsprozesse einher. Dann nämlich können alle Dokumente der bereits geschaffenen Prozessstruktur entsprechend erstellt und den Vorgängen zugeordnet werden.

Beispiel aus der Praxis
Die auf die Verwaltung von Gewerbe- und Mehrfamilienhäusern spezialisierte Mortensen Immobilien hat diesen Prozess bereits hinter sich. Im Rahmen einer mehrjährigen Digitalisierungsinitiative wurden alle vorhandenen Verwaltungsunterlagen gesichtet, aussortiert und von Aushilfskräften eingescannt. Gleichzeitig wurden die wesentlichen Verwaltungsprozesse unter Nutzung moderner Technologien neu gestaltet. Wo immer möglich, werden Verwaltungsdokumente bei der Entstehung digital erfasst, gespeichert und weiterverarbeitet. Auch die gesamte Eingangspost wird gescannt und digital an die zuständigen Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens weitergeleitet. Dazu zwei Beispiele:

Wohnungsabnahmen und -übergaben
Bei Wohnungsabnahmen im Zuge eines Mieterwechsels werden alle relevanten Informationen, also Zählerstände, Zustandsdokumentationen, begleitende Fotos, verfügbare Schlüssel etc., vor Ort auf dem Tablet erfasst und vom Mieter gegengezeichnet. Anhand dieser Daten entsteht ein digitales Abnahmeprotokoll, das mit der digitalen Mieterakte verknüpft und gleichzeitig dem Mieter über seinen Zugang zum Mieterportal bereitgestellt wird. Notwendige Reparaturen werden per E-Mail ggf. mit Fotos bei Handwerkern in Auftrag gegeben, Aufträge mit einer Nummer versehen, sodass der aktuelle Bearbeitungsstand stets einsehbar ist. Künftig können nach Ablage des Protokolls auch Zählerstände automatisiert per Standardschreiben digital an die Versorgungsunternehmen versandt werden.

Bei Neuvermietungen werden Mietverträge zwar bereits digital erstellt, wegen der derzeitigen gesetzlichen Vorschriften aber noch ausgedruckt und vom Mieter im Original unterschrieben. Samt Unterschrift wird der Vertrag gescannt und digital gespeichert. Das Original auf Papier ist eines der wenigen Dokumente, das in dieser Form verwahrt werden muss.

Für die Wohnungsübergabe an den neuen Mieter wird das Abnahmeprotokoll auf dem Tablet hinsichtlich etwaiger Renovierungsarbeiten aktualisiert und vom neuen Mieter unterschrieben. Zusammen mit dem Mietvertrag wird dieses Übergabeprotokoll für den Mieter digital im Mieterportal hinterlegt.

Die technische Gebäudedokumentation
Im Rahmen der Digitalisierung der Verwaltungsunterlagen wurde auch die gesamte Gebäudedokumentation gescannt, also Flurkarten, Baugenehmigungen und Bauzeichnungen, Grundrisse, Wohnflächenberechnungen, Fotos von Wohnungen vor und nach Sanierungsarbeiten, Rechnungen über durchgeführte Maßnahmen etc. Diese Unterlagen stehen bei Bedarf Handwerkern zur Verfügung, und sie können bei einem geplanten Verkauf einer Immobilie oder einem Verwalterwechsel über vergebene Indizes schnell aufgefunden und bereitgestellt werden.

Aus eigener Erfahrung
Die umfängliche Digitalisierung von Verwaltungsunterlagen ermöglicht es Mitarbeitern, auch im Homeoffice effizient zu arbeiten und als Team reibungslos zu funktionieren. Als während des ersten Lockdowns im März 2020 das Büro vollständig geschlossen wurde, war lediglich die Eingangspost in Intervallen zu öffnen, zu scannen und den automatisierten Workflows zuzuführen – zur Freude des Personals, dem Fahrzeiten und die Ansteckungsgefahr in öffentlichen Verkehrsmitteln erspart blieben.

Für Mieter hat die Digitalisierung von Mieterakten zu besserem Service geführt. Über das Mieterportal haben sie jederzeit Zugang zu allen für ihr Mietverhältnis relevanten Informationen wie Mietvertrag, Übergabeprotokoll, Heiz- und Betriebskostenabrechnungen etc. Damit erübrigen sich viele Fragen von vorn­herein, etwa nach den in Zusammenhang mit der Arbeit im Homeoffice zuletzt häufig angeforderten Grundrisszeichnungen und Wohnflächenberechnungen – sie sind digital verfügbar und können umgehend im Portal eingestellt werden. Für aktuelle Informationen gibt es im Portal eine Pinnwand. Von der Möglichkeit, Schäden inklusive beigefügter Fotos über das Portal zu melden, machen Mieter gern Gebrauch. Und weil dabei immer gleich ein Schadensticket erstellt wird, ist der aktuelle Bearbeitungsstand stets transparent ersichtlich. Ein großer Teil der Mieter nutzt das Portal bereits, und es werden kontinuierlich mehr, sodass die relativ aufwendige zweigleisige Kommunikation in unserem Unternehmen ein Auslaufmodell sein wird.

Die Auftragserteilung für notwendige Reparaturen wurde durch Digitale Schadensmeldungen erheblich beschleunigt. Anfahrten von Handwerkern zu Besichtigungen werden seltener, weil Mieter größtenteils Fotos der Schadenssituation zur Verfügung stellen. Die vollständige Automatisierung des Workflows hält uns in diesem Bereich stets auf dem Laufenden und auskunftsfähig.

Ein Beitrag zur Qualitätssicherung
Selbst entwickelte, dokumentenbasierte Workflows dienen dazu, digitale Unterlagen an zuständige Mitarbeiter zur Bearbeitung weiterzuleiten. So kann im Unternehmen ein einheitlicher Bearbeitungsstandard gehalten werden. Termine, Verantwortlichkeiten und der Bearbeitungsstatus von Verwaltungsprozessen sind im gesamten Unternehmen transparent einsehbar.

Auch den Austausch mit Geschäftspartnern wie Steuerberatern, Architekten etc. hat die Digitalisierung vereinfacht und beschleunigt. Angeforderte Unterlagen sind leichter aufgefunden und digital z. B. per E-Mail oder andere definierte Schnittstellen wie DATEV bereitgestellt.

Eigentümer können selbst entscheiden, wie sie über die Verwaltung ihrer Immobilie auf dem Laufenden gehalten werden möchten. Der Umfang des Berichtswesens und die Häufigkeit der Bereitstellung werden individuell vereinbart, gewünschte Informationen im Eigentümerportal hinterlegt, ebenso wie Verwaltungsunterlagen, etwa Angebote oder Rechnungen. Auch die Einbindung in Workflows ist möglich, um beispielsweise in die Auftragserteilung von Handwerkern oder in die Rechnungsprüfung einbezogen zu werden.

Zudem können Vermarktungsprozesse für Objekte aus dem Verwaltungsbestand mithilfe digital verfügbarer Dokumente deutlich schneller angestoßen werden. Fehlt etwas, beispielsweise Mieterlisten, kann es meist über die Standard-Software generiert und ggf. aufbereitet werden. Eine gute Gebäudedokumentation auf Basis regelmäßiger Objektbegehungen, der Erstellung digitaler Übergabeprotokolle mit umfassender Fotodokumentation sowie digitale Nachweise für Baumaßnahmen wie Rechnungen und Planungsunterlagen leistet einen Beitrag zur Wertentwicklung eines Objekts und vermag es, Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen.

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