8 Tipps zur Einführung von Sondervergütungen

Eigentümer verlangen von ihren Verwaltungen oft mehr oder andere Leistungen als die, die nach vertraglicher Vereinbarung vergütet werden. Leistungskataloge geben Aufschluss, was zu den Sonderleistungen gehört. Eine im Verwaltervertrag vereinbarte Sondervergütung umfasst alle zu erbringenden oder nicht zu erbringenden Leistungen, inklusive der Konditionen. Ziel ist es, Transparenz zu schaffen, genaue Nachvollziehbarkeit und ein Miteinander, das keine Fragen offen lässt. Dazu ein paar hilfreiche Tipps.

1 Abgrenzung

Am Anfang steht die interne klare Definition, was unter Sondervergütung fällt. Alle Mitarbeiter müssen dafür sensibilisiert sein. Dann gilt es, zu prüfen, welche Leistungen von der Verwaltung überhaupt zu Sondervergütungen angeboten werden können, und ggf. die zuständigen Mitarbeiter entsprechend dieser in den Vertrag aufzunehmenden Leistungen zu schulen.

2 Effizient

Um Sondervergütungen wirtschaftlich in Rechnung stellen zu können, müssen im Unternehmen effiziente Prozesse geschaffen werden. Nur so können dafür erforderliche Informationen, z. B. Arbeitszeiten sowie interne und externe Kosten der erbrachten Leistung, übersichtlich erfasst werden. Die Rechnungsstellung und damit verbundene Abläufe sollten möglichst effizient und exakt gestaltet sein, um die Kosten für Eigentümer nicht unnötig in die Höhe zu treiben. Insbesondere bei spontan erledigten Zusatzaufgaben muss es für Beschäftigte einfach sein, dafür aufgewendete Zeiten zu dokumentieren, damit sie später nicht vergessen werden.

3 Der Verwaltervertrag

Der Verwaltervertrag gibt Vertragspartnern eindeutig Auskunft darüber, welche Leistungen die Verwaltung zu welchen Kosten erbringt. Als Basis für die Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Eigentümern sollte er möglichst alle Sonderleistungen aufführen bzw. die Grundleistungen exakt erfassen. Wurde die Vergütung von Sonderleistungen bereits im Vorfeld vertraglich vereinbart, kann sie auf dieser Grundlage berechnet werden. Erfahrungsgemäß sind viele Verträge jedoch nicht konkret genug ausformuliert.

Zu empfehlen ist der Mustervertrag des VDIV Deutschland und von Haus & Grund, da er nicht nur transparent und eindeutig abgefasst ist, sondern gleichermaßen die Interessen von Wohnungseigentümern und Verwaltungen berücksichtigt. Wesentliche Rahmenbedingungen wie Laufzeit, Vergütung, Aufgaben und Pflichten sind definiert, ebenso zusätzlich anfallende Kosten, etwa Stundensätze für Techniker, Sachbearbeiter oder Fachkräfte. Festzulegen ist darüber hinaus, in welcher Form Zusatzkosten abzurechnen sind. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten: Instandhaltungsmaßnahmen können nach prozentualem Abschlag abgerechnet werden, die Abwicklung von Versicherungsschäden oder Rechtsfällen eher nach Zeitaufwand und Veräußerungsfälle am besten pauschal.

4 Das richtige Mindset

Vor allem nach längerer Zusammenarbeit kommt es oft dazu, dass Verwaltungen für ihre langjährig verbundenen Eigentümer kleine Zusatzaufgaben spontan erledigen. Dies dann auch in Rechnung zu stellen, erscheint oft peinlich, zumal bei detaillierter Aufstellung in Summe meist einiges zusammenkommt. Den Mehraufwand und nicht zuletzt die Diskussion mit Eigentümern scheuen viele.

Hier helfen vereinfachte Prozesse, denn solche Sonderleistungen müssen abgerechnet werden. Immobilienverwaltungen sollten sich nicht unter Wert verkaufen, sondern sich dessen bewusst sein, dass eine qualitativ hochwertige Dienstleistung ihren Preis haben darf und muss – insbesondere wenn zu den Grundleistungen auch die hochspezialisierter Fachkräfte wie Technikern, Sachbearbeitern etc. kommen. Vorausgesetzt, die Grundleistungen sind eindeutig definiert.

5 Angebotserstellung

Es empfiehlt sich, gleich zu Beginn einer Zusammenarbeit den groben finanziellen Rahmen einer Maßnahme zu besprechen und zu vereinbaren. Wenn Verwaltungen Dienstleistungen anbieten, dann nur mit entsprechender Qualität – schon bei der Angebotserstellung. Gut ausgearbeitete und vergleichbare Angebote, die bei Bedarf detailliert erklärt werden können, erwirken den Vertrauensvorschuss. Nicht nur die Leistung selbst, auch die für sie erforderlichen kommunikativen Prozesse müssen von Qualität und Professionalität zeugen.

6 Vergleiche anstellen

Über die nachvollziehbare Angebotserstellung und die transparente Aufstellung von Aufwendungen hinaus können sich direkte Vergleiche mit anderen Dienstleistern als sinnvoll erweisen. Der Hinweis darauf, was eine angebotene Sonderleistung woanders kosten würde, kann überzeugend wirken. Klar herauszustellen ist dabei, dass Qualität nun einmal ihren Preis hat und welche konkreten Vorteile es hat, wenn sich die Verwaltung auch um nicht zu den Grundleistungen zählende Aufgaben kümmert.

7 Transparenz

Ganz wichtig für die Beziehung zwischen Verwaltung und Eigentümergemeinschaft: Erbrachte zusätzliche Leistungen müssen jederzeit transparent dokumentiert werden können. Die protokollierten Arbeitszeiten aller Beteiligten müssen verständlich und nachvollziehbar vorgelegt werden. Das schafft Vertrauen – und ermöglicht es erst, Sondervergütungen verlangen zu können. Der Einsatz von Prozess-Management-Tools bzw. eines CRM-Systems kann sich hier auszahlen, denn die detaillierte Aufstellung aller Einzelposten mit exaktem Aufwand in einer
Excel-Tabelle ist nicht nur für Eigentümer hilfreich, auch Verwaltungen können leichter erkennen, was die Erbringung einer Leistung alles umfasst: geführte Telefonate, Terminvereinbarungen, Dokumentation, Kostenkalkulation, Rechnungsstellung, ggf. bis hin zur Nachbearbeitung. Nur wer seine Leistung im Detail kennt, kann sie souverän darlegen und wirtschaftlich verkaufen.

8 Beschlussfassung

Steht die Sondervergütung der Verwaltung für bestimmte Leistungen zur Beschlussfassung auf der Tagesordnung der Eigentümerversammlung, sollte dies gut vorbereitet sein. Ihr zugrunde liegen sollte ein umsichtig gestalteter Verwaltervertrag, der vor allem Zusatzleistungen und Sondervergütungen präzise regelt. Generell muss die Vergütung einer Verwaltung immer im angemessenen Verhältnis zur erbrachten Leistung stehen, um die von Vertrauen geprägte Partnerschaft der Vertragsparteien langfristig zu sichern. Sind alle Voraussetzungen geschaffen, ist die Beschlussfassung eine reine Formalie.