Der digitale Verwalter

Mit Kundenportal und mobile App zum Erfolg: Wie die Digitalisierung zum ­Innovationsschub für die Immobilienverwaltung wird. Ein Praxisbericht.

Wie lassen sich im Zeitalter digitaler Transformation Arbeitsprozesse optimieren, bürokratische Strukturen abbauen sowie interne und externe Kommunikation verbessern? Die Apropos-Service GmbH im pfälzischen Dirmstein setzt bereits seit 2001 auf transparente Kommunikation in „Echtzeit“ und den Mehrwert der 24-Stunden-Onlineverwaltung. Über die Homepage können Kunden rund um die Uhr relevante Datensätze wie WEG-Beschlussfassungen, Abrechnungen oder Kontoauszüge abrufen, einsehen oder ausdrucken. Jeder Kunde erhält dafür eigene Zugangsdaten; mit denen er per Login Zugriff auf alle für ihn wichtigen Dokumente hat. Dieser Service vereinfacht den Arbeitsalltag der Verwaltung ungemein. Kunden loggen sich ein, finden sekundenschnell die benötigten Dokumente, drucken sie aus – fertig. Tun sich darüber hinaus Fragen auf, wird natürlich gern geholfen. Die Erfahrung zeigt aber, dass die abrufbaren Daten den Informationsbedarf locker decken.

Kunden dort abholen, wo sie sind

In Zeiten, in denen Smartphone und App ganz selbstverständlich genutzt werden, sollten Immobilienverwalter ihre Kunden dort „abholen“, wo sie privat oder beruflich ohnehin am häufigsten sind – online. Viele ziehen heute die schnelle WhatsApp-Nachricht einem persönlichen Telefonat vor. Diese Entwicklung sollte sich unsere Branche zu Nutze machen. Um das Angebot den neuen Nutzergewohnheiten anzupassen, wurde der Onlineauftritt der Verwaltung im letzten Jahr um ein digitales Kundenportal ergänzt, das alle wichtigen Dienstleistungs- und Kommunikationsbausteine beinhaltet. Die zentrale Weiterentwicklung gegenüber der Online-Verwaltung: Der Informationstransfer zwischen Verwaltung und Eigentümern verläuft nicht mehr eindimensional, auch Mieter und Dienstleister wie Versicherungen oder Handwerker können bei Bedarf in die Kommunikationsprozesse integriert werden.

Das Portal lässt sich über den PC oder per Smartphone mit Hilfe der neu programmierten mobile App aufrufen. Die Verwaltung ist so mit Kunden, Partnern, Dienstleistern aktiv vernetzt. Prozesse, die vorher per Post, Mail oder Telefon kommuniziert wurden, werden digital abgewickelt. In Sekundenschnelle lassen sich jetzt – dank der App auch von unterwegs – Daten und Bilder austauschen oder Informationen abrufen. Direkt vor Ort oder wenig später am Computer eingegebene Vorgänge stehen allen Beteiligten als Mitteilung oder für die weitere Bearbeitung zur Verfügung: Nachrichten landen per Knopfdruck auf dem Schreibtisch der Servicemitarbeiter, Handwerker oder Versicherungen.

Schnell wird das Plus für den Verwalteralltag sichtbar: Die digitale Plattform optimiert neben der internen und externen Kommunikation die zeitaufwendigen, oft bürokratischen Prozesse; viele bislang undurchsichtige Vorgänge werden transparent.

Der Ablauf bei der Regulierung kleinerer Defekte (z. B. Licht im Treppenhaus) und größerer Schäden oder Sanierungsmaßnahmen ist nahezu identisch: Hat ein Mieter in seiner Wohnung einen Wasser­schaden, kann er dies dem Vermieter, der Verwaltung und der ­Versicherung jetzt über das Kundenportal oder die App per Text und mit Belegbildern melden. Der oft zeitaufwendige Schriftverkehr entfällt, da Arbeitsschritte über das Online-Portal in Echtzeit verfügbar sind und deutlich schneller abgewickelt werden können. Das Besondere: Die Schadensnachricht erscheint automatisch auf den Rechnern der Verwaltung. Zusätzlich selektiert das Programm selbst, wer die Info noch erhalten soll. lm Falle des Wasserschadens landet das Problem per Direktnachricht inklusive dem dazugehörigen Bildmaterial auch auf den Schreibtischen der Versicherung, des Leckageorters und der Schadenssanierung, die noch am gleichen Tag mit der Schadensregulierung beginnen können. Sie bestätigen online die Eingangsmeldung des Schadens und veranlassen einen Termin vor Ort für die Durchführung der notwendigen Arbeiten. Der Monteur kann dann noch in der Wohnung alle am Prozess beteiligten Parteien – Mieter, Vermieter, Versicherung und Hausverwaltung – unbürokratisch per Kurzmitteilung von seinen Smartphone über die Behebung des Schadens informieren.

Ärger, der gar nicht erst ­entsteht

In der Praxis zeigt die Erfahrung: Viel Ärger, der bisher oft durch die mangelhafte Kommunikation mit Dienstleistern (Handwerker, Versicherung etc.) oder durch Verzögerungen bei Reparaturen und Schadensaufnahmen zwischen Verwaltung, Eigentümern und Mietern entstand, lässt sich durch die transparente Vorgangsabwicklung nahezu komplett vermeiden. Die Plattform ist direkt an das CRM-System der Verwaltung angebunden, womit der bürokratische Arbeitsaufwand für die Ablage von Dokumenten oder das Einscannen von Unterlagen entfällt. Die Mitarbeiter überblicken jederzeit den aktuellen Stand eines Vorgangs und sehen, welche Partei auf dem Weg zur Problemlösung gerade am Zug ist. Das bedeutet insbesondere bei Versicherungsfällen, die für Verwalter oft nur Ärger bedeuten, eine gewaltige ­Zeitersparnis – und die undankbare Vermittlerrolle müssen sie auch nicht mehr übernehmen.

Service durch weitere ­Funktionen

Kundenportal und mobile App, wie sie die Apropos-Service GmbH für die Optimierung der eigenen Unternehmensprozesse nutzt, lassen sich jederzeit um neue Features ergänzen. Das Portal beinhaltet beispielsweise auch folgende Funktionen: Neben dem Abruf von Daten und Dokumenten lassen sich an der „Pinnwand“ – einer Art virtuelles „Schwarzes Brett“ für Bekanntmachungen rund um die Immobilie – weitere Informationen wie Termine für das Ablesen der Stromzähler oder den Austausch der Wasseruhren für Bewohner publizieren. Ein zusätzlicher Nachbarschafts-Blog vernetzt Mitbewohner und Eigentümer auch auf privater Ebene. Einladungen für das jährliche Grillfest im Hof oder die Vermietung freier Stellplätze in der Tiefgarage können hier veröffentlicht werden.

Digitalisierung als ­Innovationsschub

Digitalisierte Prozesse können den Arbeitsalltag in unserer Branche deutlich erleichtern, wobei es allerdings darauf ankommt, sich auf relevante technische Hilfsmittel und aus Marketingsicht nicht auf irgendwelche Spielereien zu konzentrieren. Die Angst vor innovativem Fortschritt sollten Verwalter schnell überwinden. Dann könnte sich digitale Technik wie das Kundenportal oder die mobile App – als eine Art „Hausverwaltung to go“ – auch bundesweit durchsetzen: Die Apropos-Service GmbH, die seit der Gründung im Jahr 1999 Kunden in der Metropolregion Rhein-Neckar flexible Betreuung und vollen Service rund um die WEG-, Miet- und Gewerbeverwaltung bietet, ist dafür das beste Beispiel. Dank Investition in Innovationen konnten Arbeitsprozesse transparenter, offener und flexibler gestaltet werden, um mehr Zeit zu gewinnen für wichtige Aufgaben: den Dialog mit den Kunden.