Practice Kundenkommunikation: Die Flut kanalisieren

Wie ein Unternehmen mit seiner Kundschaft kommuniziert, ist ein wesentlicher Faktor für seinen Erfolg. Mit der Digitalisierung ist die Zahl der dafür nutzbaren Kanäle deutlich gestiegen, aber auch die Erwartungen an die Kommunikation haben sich rasant verändert: Wo E-Mails in Echtzeit zugestellt werden, müssen sie auch sofort beantwortet werden.

Beschränkte sich der Kontakt zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft vor wenigen Jahrzehnten noch auf Briefpost sowie telefonische oder persönliche Gespräche, kam Ende der 1990er-, Anfang der 2000er-Jahre der Schriftverkehr per E-Mail hinzu. Heute haben Kunden eine noch viel größere Auswahl an Kommunikationskanälen, die wiederum Unternehmen die Chance bieten, differenzierte Kommunikationsstrategien zu nutzen.

Die Vielzahl der Möglichkeiten wird für Unternehmen allerdings auch zur Herausforderung, denn sie müssen entscheiden, auf welchen dieser Kanäle sie präsent und erreichbar sein wollen, welche Informationen wo bereitgestellt werden und nicht zuletzt, wie die verschiedenen Kommunikationskanäle zusammenzuführen sind.

Unterstützung durch digitale Tools

Eine CRM-Software kann maßgeblich zur Koordination und Verknüpfung der zum Einsatz kommenden Kommunikationskanäle beitragen. In unserem Unternehmen ist DOMUS CRM die Basis dafür. Mit der Customer-Relationship-Management-Software werden bei uns sämtliche Kommunikationswege erfasst. Nach dem Prinzip eines Vorgangsmanagements werden u. a. Telefonate, E-Mails, jeglicher Schriftverkehr, Abrechnungsunterlagen und Meldungen aus dem Kundenportal hinterlegt. Das hat den Vorteil, dass alle bei uns Beschäftigten jederzeit Auskunft zum aktuellen Stand eines Vorgangs geben können.

Eine Telefonnummer pro Team

Zentrales Element der Kundenkommunikation ist nach wie vor das Telefon. Trotz digitaler Alternativen wird das persönliche Gespräch noch von vielen bevorzugt, insbesondere bei komplexen oder dringenden Anliegen. Um sowohl die Erreichbarkeit zu gewährleisten als auch der Objektbetreuung konzentriertes störungsfreies Arbeiten zu ermöglichen, haben wir in unserem Unternehmen schon vor vielen Jahren Team-Telefonnummern eingeführt. Jedes Team, das bei uns aus je einer Kraft für Assistenz, Buchhaltung und Objektbetreuung besteht, ist über eine zentrale Telefonnummer erreichbar. Eingehende Anrufe landen so in der Regel zunächst bei der Assistenz. Die weiteren Team-Mitglieder sind auch über ihre direkte Durchwahl erreichbar, z. B. für Handwerksbetriebe und Verwaltungsbeiräte. Ansonsten wird lediglich die zentrale Team-Nummer herausgegeben.

Einsatz Künstlicher Intelligenz

Seit Ende letzten Jahres nutzen wir Künstliche Intelligenz (KI), um eingehende Anrufe in Stoßzeiten oder außerhalb der Sprechzeiten automatisiert entgegenzunehmen. Seitdem ist mit managbl.ai ein KI-gestützter Anrufbeantworter im Einsatz, der Sprachnachrichten in Text umwandelt und ein entsprechendes Ticket anlegt. Das hat sich in der Praxis bei unserem Personal und der Kundschaft so gut bewährt, dass unsere Telefonzeiten inzwischen auf 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr begrenzt sind. Die persönlichen Durch­wahlnummern bleiben auch darüber hinaus erreichbar.

Entlastung durch Self-Service

Informationen zum Objekt sowie persönliche Dokumente können Eigentümer und Mieter über Kundenportale direkt abrufen und dort auch über bereitgestellte Formulare andere Anliegen vorbringen. Diese Self-Service-Lösungen entlasten das Personal, denn wenn sie gut funktionieren, wird sich kaum jemand noch an die Verwaltung wenden – vorausgesetzt, ein solches Portal sowie die dort hinterlegten Inhalte sind stets aktuell, und die Verwaltung hat proaktiv über diesen Service und seine Nutzung informiert.

Um unsere Kunden zur Anmeldung im Portal zu motivieren, haben wir auf den Mehrwert der Nutzung gesetzt: Mit DOMUS HOMECASE können wir u. a. nur online verfügbare Dokumente zusätzlich bereitstellen, über Angebote informieren und zudem das digitale Schwarze Brett für Mitteilungen nutzen. Des Weiteren stellen wir Online-Formulare bereit, die registrierte Eigentümer beispielsweise für Schadensmeldungen, Mieterwechsel, Schlüsselbestellungen, Zählerstände, Änderungen der Bankverbindung etc. nutzen können.

Ja nach Objekt sind aktuell zwischen 60 und 100 Prozent der Eigentümer im Portal angemeldet. Insofern bleibt uns der Postversand noch nicht gänzlich erspart. Wir verfahren hybrid: Alle Dokumente und ausgehende Korrespondenz stellen wir nur noch digital online bereit. DOMUS CRM erkennt, wer im Portal angemeldet ist. Alle anderen erhalten weiterhin Briefpost – über einen externen Dienstleister und mit einer Einladung, sich doch im Portal anzumelden.

KI-gestützte Workflows

Nach wie vor beliebt sind E-Mails: schnell geschrieben, schnell übermittelt, aber möglichst auch schnell zu beantworten. Die Flut eingehender E-Mails versuchen wir in unserem Unternehmen mithilfe prozessorientierter Workflows einzudämmen. Dazu nutzen wir fluks, eine Partner-Software von DOMUS Cloud Klabauter, die bestehende Software-Lösungen miteinander verknüpft. Indem E-Mails bestimmten Outlook-Ordnern zugeordnet werden, können z. B. Standardanfragen automatisiert beantwortet oder KI-generierte Antwortschreiben genutzt werden. Die Cloud-basierte Workflow-Software kann zudem, je nach Anfrage, automatisiert Prozesse starten.

Fazit

Kundenkommunikation ist heute komplexer denn je, bietet Unternehmen jedoch auch enorme Chancen. Für jeden Kommunikationskanal sollte der optimale Prozess genutzt und ausgebaut werden, um effizienteres und zeitsparenderes Arbeiten zu ermöglichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.