Die KI macht das schon

Wie sich mithilfe von Künstlicher Intelligenz und Digitalisierung die Kundenkommunikation effizienter gestalten lässt

Die Bearbeitung per E-Mail eingehender Nach­richten gehört zum Daily Business einer jeden Verwaltung und bietet großes Optimierungs­potenzial. Dabei gibt es zwei wichtige Stell­schrauben: zum einen, die Entstehung von Kommunikation auf ein Minimum zu reduzieren, zum anderen, die übrigen Nachrichten höchst effizient mithilfe von Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) zu bearbeiten.

Kundenportale minimieren Kommunikation

Ein Großteil der eingehenden E-Mails und Anrufe von Eigen­tümern und Mietern beruht auf einem Informationsdefizit. In den meisten Fällen würde dieses Defizit gar nicht erst entstehen, wenn die Verwaltung Informationen proaktiv digital im Kundenportal vorhält. Haben Kunden beispielsweise jederzeit Einsicht in Dokumente, den Status zur Sanierung oder die Tagesordnung zur Versammlung und können Vollmachten inklusive Weisungen im Portal vergeben, ist die Kontaktaufnahme obso­let. Transparenz reduziert nicht nur die Menge immer wiederkehrender Anfragen, sondern steigert zusätzlich die Kundenzufriedenheit.

Nachrichten effizienter abarbeiten

Was ist nun mit den übrigen eingehenden Nachrichten, z. B. von Dienstleistern, zu Schlüsselbestellungen oder Schadensmeldungen? Gehen die Anfragen über ein Portal wie etwa etg24 ein, ist der erste Zeitfresser, die Zuordnung und Archivierung des Sachverhaltes beim richtigen Objekt und Kunden, per se eliminiert. Die Anmeldung im Portal und die Nutzung der Service-Formulare führt automatisch zu mehr Struktur. Anders sieht es beim E-Mail-Verkehr aus: Mancher Verfasser oft weitschweifiger Nachrichten und Anfragen vergisst darüber die wichtigsten Angaben – und das bedeutet für Verwaltungen Detektivarbeit. Digitalisierung und der Einsatz von KI schaffen Abhilfe und bieten erhebliches Potenzial für die Prozessoptimierung.

E-Mail-Kategorisierung mithilfe von KI

Ein Beispiel: Ein Eigentümer bestellt per E-Mail einen Schlüssel und gibt weder Objekt noch Schlüsselnummer an. Durch KI-Algorithmen kann die Nachricht automatisch dem richtigen Objekt und Eigentümervertrag im CRM/ Kundenportal zugeordnet werden. Damit erfolgt jeglicher Schriftverkehr zur Objektverwaltung zentral im Portal, und auch frühere Nachrichten sind sofort einsehbar. Zudem entfällt die manuelle Sichtung zentral eingehender E-Mails und das Weiterleiten an den zuständigen Objektbetreuer, denn er wird vom System informiert.

Automatische Antworten und Fokussierung

Handelt es sich um Standardfälle wie die Schlüssel­bestellung, prüft die KI, ob alle notwendigen Angaben vorliegen. Fehlt etwas, antwortet das System automatisch mit den nötigen Rückfragen. Dadurch müssen sich Mit­arbeiter mit dem Vorgang erst befassen, wenn dieser auch bearbeitbar ist.

Beim Einsatz von KI steht die Branche noch am Anfang, doch das Ziel ist klar. Einfache Arbeitsschritte wie die Suche, Zuordnung und Archivierung darf die KI übernehmen, damit sich die raren Fachkräfte auf die inhaltliche sowie fachlich anspruchsvollere Bearbeitung fokussieren können.