Die Kundenbeziehungen im Griff - Mit der richtigen CRM-Software lassen sich Vertrieb, Marketing, Service und Geschäftsprozesse steuern.

In der Beratung kleinerer und mittlerer Unternehmen in Sachen Computer und Telekommunikation kriegt man recht gut mit, was Kunden wünschen und welche Lösungen für sie praktikabel sind. Unsere langjährige Erfahrung bringt es sogar mit sich, dass wir Kundenwünsche umsetzen, die sie selbst noch gar nicht so recht definieren können. Im Zuge der Digitalisierung werden CRM-Systeme für die reibungslose Gestaltung von Arbeitsabläufen immer wichtiger. Was für die Nutzer dabei im Vordergrund steht, ist die einfache Bedienbarkeit – schließlich ist die Digitalisierung an sich ja schon Umstellung genug. Wir haben erfahren, dass eine CRM-Software nur dann sinnvoll und zweckmäßig eingesetzt wird, wenn man Informationen einfach und schnell eingeben kann. Denn nur dann werden die Mitarbeiter dies auch zuverlässig tun, und nur dann sind prozessrelevante Daten abruf- und auswertbar. Dazu gehört es auch, dass ein solches System über bereitgestellte Schnittstellen „offen“ genug ist, um Daten verschiedener digitaler Anwendungen zu übernehmen, ohne dass eine manuelle Mehrfacheingabe erforderlich wird.

Kundendaten im Mittelpunkt
Ich will es kurz machen: Schon seit vielen Jahren habe ich mich mit meinem Produktportfolio in Richtung der CRM-Lösungen von Cobra orientiert. Die Cobra Computer's Brainware GmbH ist Deutschlands CRM-Pionier. Das Konstanzer Softwarehaus entwickelt und vertreibt seit 1985 Softwarelösungen für das Kunden- und Kontaktmanagement. Einsatzbereiche für die CRM-Software sind sowohl Vertrieb, Marketing und Service als auch die Steuerung von Geschäftsprozessen. Kundeninformationen stehen dabei abteilungsübergreifend im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Sie unterstützen bei Kundenbetreuung, Kampagnen- und Leadmanagement sowie bei der Optimierung von Geschäftsprozessen. Einen entsprechend hohen Stellenwert hat der Schutz dieser Daten: Weil hier CRM und Datenschutzmanagement in einem Produkt vereint sind, werden Nutzer der Software vollumfänglich bei der Umsetzung der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) unterstützt.
Weil sich dieses CRM-System tatsächlich für viele Branchen eignet, sind die Nutzer und Einsatzbereiche sehr vielfältig: Vom Start-up über Vereine, vom Mittelständler bis zum Großkonzern, vom Bauindustrieverband Niedersachsen-Bremen über Continental und Daimler bis zu Ergo Direkt, der Frankfurt University of Applied Sciences und den Hamburger Symphonikern reicht das Spektrum.

Flexibilität für den Einsatz in der Immobilienbranche
Auch in der Immobilienbranche kommt Cobra CRM zum Einsatz, beispielsweise bei der Hamburger Garbe Immobilien-Projekte GmbH. Statt der ursprünglichen Immobiliensoftware nutzt sie mittlerweile Cobras professionelles CRM-System und dazu die mobile Lösung. Das Unternehmen entwickelt seit mehr als 40 Jahren Immobilien – von der Grundstücksakquisition bis zum Projektverkauf an private oder institutionelle Anleger. Gerade in der Aufbauphase ist das softwaregestützte Informations- und Kontaktmanagement nicht immer einfach. Denn wie soll man eine Objektadresse anlegen, wenn es die Straße noch gar nicht gibt? Oder wie hinterlegt man Kontaktdaten zu einem Gewerbegebiet, das bislang nur als Idee existiert? Gut für die Hamburger: Sie setzen nun auf ein CRM-System, das dieses Problem für sie löst. Auch die Bauhistorie oder der Verkauf einzelner Wohnungen einer Immobilie wird lückenlos dokumentiert. In Geschäftsführung, Projektentwicklung, Baumanagement und Vertrieb des Unternehmens arbeiten 23 Mitarbeiter mit dem System und nutzen das individuell skalierbare Adress- und Kontaktmanagement mit Dokumentenverwaltung, Telefonieanbindung und Kundenhistorie. Viel Spielraum bietet ihnen die Verwaltung der Kunden- und Adressdaten. So können zusätzliche freie Tabellen angelegt werden, die wiederum mit anderen Tabellen verknüpfbar sind. Darüber lassen sich auch komplexe Zusammenhänge genau abbilden, etwa was mit einem Interessenten oder Investor besprochen wurde, für den Fall, dass sich beispielsweise der Ansprechpartner des zuständigen Bauunternehmens mit Fragen meldet.

Über diese freien Tabellen wird auch der Aufbau aller Objekte des Unternehmens dokumentiert und mit den relevanten Kontaktdaten verknüpft. Wird eine Liegenschaft in Wohnungen aufgeteilt, entstehen entsprechende Unterdatensätze, die beispielsweise die Kommunikation mit dem Wohnungseigentürmer darstellen. Zusätzliche Informationsbereiche geben Aufschluss darüber, ob zu einer Wohnung beispielsweise eine Tiefgarage gehört oder ob der Eigentümer eine Notadresse hinterlegt hat. Auch Dokumente zu Kaufvertragsurkunden oder Auskünfte des Bauamtes können in elektronischer Form direkt hinterlegt werden. So stehen allen Nutzern im Unternehmen alle Informationen über alle Objekte jederzeit und ortsunabhängig zur Verfügung.

Integrierbarkeit durch offene Schnittstellen
Weil dieses CRM-System über viele offene Schnittstellen verfügt, müssen Daten immer nur einmal erfasst werden – und sind trotzdem überall dort verfügbar, wo sie gebraucht werden. Aktuelle Mieteranfragen können im Ticketsystem erfasst und direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden, wobei die Geschäftsführung jederzeit im Blick behält, welche Fälle noch offen, welche bereits abgeschlossen sind.

Unterwegs, beispielsweise auf Eigentümerversammlungen, kommt die mobile CRM-Lösung zum Einsatz, um hinterlegte Daten via Smartphone, Tablet oder Laptop abzurufen, beispielsweise über die Kommunikation mit Eigentümern. Alle Arbeitsabläufe werden einmal definiert und können dann konsequent abgearbeitet werden, wobei jeder Schritt automatisch dokumentiert wird.

Bereits mehr als 18 000 Kunden profitieren von der Flexibilität dieser Software, für die es auch Hosting-Angebote und Mietmodelle gibt. Auch nicht ganz uninteressant: Nutzer dieses CRM-Systems benötigen nur so viele Lizenzen wie Mitarbeiter gleichzeitig damit arbeiten. Es ist also durchaus möglich, eine Einzellizenz auch zu teilen.

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