Digitales Tor zum Kunden

CRM-Portale und -Apps revolutionieren das Customer-Relationship-Management – was sie können, und worauf man achten sollte.

Vom Wohnungsverwalter erwarten Eigentümer und Mieter, was sie von Banken und Airlines, Hotels und Handel längst gewohnt sind, nämlich dass Anliegen mobil und digital erledigt werden können – direkt, jederzeit und überall. Für die Branche ist das weit mehr als eine bloße Bringschuld: Die digitale Transformation birgt immense Chancen, weil CRM-Portale und -Apps den Kundenservice verbessern und dabei noch die Effizienz steigern. So können sie entscheidend zum geschäftlichen Erfolg beitragen.

Apps und Portale haben die Art und Weise, wie wir Geschäftliches erledigen, verändert. Zahlen belegen, dass das längst keine Nische mehr ist. Neun von zehn Deutschen sind online, die meisten davon täglich. Vier von fünf Nutzern sind bisweilen per Handy und Tablet im Netz, viele surfen ausschließlich mobil. Die Menschen sind motiviert und bereit, online selbst aktiv zu werden. Nicht nur für die Immobilienbranche ist das von Vorteil. Kunden müssen nur noch digital „abgeholt“ und durch alle Phasen der Geschäftsbeziehung begleitet werden – seien es nun Eigentümer, Mieter, Mitglieder oder Sparer.

Was können die neuen CRM-Lösungen?

Ob als Portal oder als App ebnen CRM-Lösungen Kunden einen bequemen Weg. Das Zauberwort dabei heißt Selfservices. Nutzer können im Netz Kontakt aufnehmen, ihre neue Telefonnummer selbst in ihre Stammdaten eingeben, einen Schaden melden oder auch Verträge und Protokolle einsehen.

Was all diese Services eint: Sie vereinfachen Standardprozesse und entlasten das Verwalterteam – z. B. wenn Kunden selbst nachschauen können, wie der Bearbeitungsstand ihrer Schadensmeldung ist. Die effiziente Interaktion ist indes nicht auf eine Richtung beschränkt. Mitarbeiter haben weniger Arbeit, wenn es um das Handling von Protokollen geht, um deren Prüfung, Freigabe oder darum, die Beschlussfähigkeit festzustellen. Auch die Nachverfolgung und das Abarbeiten von Beschlüssen werden transparenter.

Zudem können Kunden Informationen zum Wohnviertel erhalten und sich mit ihren Nachbarn vernetzen. Das erleichtert das Einleben nach dem Umzug, kann eine getroffene Kauf- oder Mietentscheidung nochmals bestätigen und nicht zuletzt den sozialen Zusammenhalt ganzer Quartiere stärken – ein Aufgabenfeld, das Verwalter bislang nur mit enormem Aufwand und entsprechend hohen Kosten bearbeiten konnten.

Hier stecken weitere Potenziale

Mit diesen Optionen zeichnen sich vielfältige ­weitere Wertschöpfungspotenziale gerade erst ab. ­Werden Kooperationspartner eingebunden, lässt sich der Service deutlich erweitern, womit sich für den Anbieter neue Geschäftsfelder eröffnen – die eine solche Lösung auch wirtschaftlich noch attraktiver machen. Rahmenverträge für Dienstleistungen stellen eine Möglichkeit dar: So könnte etwa eine vom Verwalter für die WEG beauftragte Reinigungskraft auch Arbeiten im Sondereigentum übernehmen. Gleiches gilt für Gärtnerarbeiten. Weitere Leistungen, um Geschäftsfelder zu erschließen, können die Vermietung von Wohnungsgegenständen oder Angebote aus den Bereichen Energie und Versicherung sein. Dr. Manfred Alflen, Vorstandsvorsitzender des Beratungs- und Systemhauses Aareon, betont: „Die digitalen Lösungen vereinfachen die Vernetzung von Verwaltern, Eigentümern oder Mietern, Handwerkern, Energieversorgern und anderen Kooperationspartnern. Dadurch entstehen neue Services und Geschäftspotenziale. Von den vereinfachten und schnelleren Prozessen profitieren alle Beteiligten wie Mitarbeiter der Wohnungsverwaltung, Eigentümer oder auch Handwerker.“ Aareon hat die Entwicklung in der Branche geprägt. Das Beratungs- und Systemhaus stellte bereits 2013 sein CRM-­Portal vor, 2017 folgte die App. „Was die Zukunft auch bringt: Die Digitalisierung wird ein Teil davon sein. Daher ist es wichtig, sich mit kommenden Veränderungen frühzeitig zu befassen, um den Wandel selbst ­mitzugestalten“, unterstreicht Dr. Alflen.

Erfolgsfaktor Integration

Ihren vollen Mehrwert entfalten CRM-Lösungen aber nur, wenn sie sich in die bestehende IT-Landschaft integrieren und mit ihr interagieren. Dies ist entscheidend, um Prozesse durchgängig zu digitalisieren. Anderenfalls entstehen Schattensysteme, die ohne Zusammenhang neben der Bestands-IT existieren, den Arbeitsaufwand eher erhöhen und Datendiskrepanzen zur Folge haben können: Im Portal von Kunden aktualisierte Daten müssen dann nämlich händisch in die Stammdaten übertragen werden, genau wie Schadensmeldungen. In einem voll integrierten CRM-Portal werden sie dagegen automatisiert in die Instandhaltungsprozesse im ERP-System übernommen. Erst der direkte Anschluss an ERP-System und weitere digitale Lösungen ebnet den Weg zum Rundum-Service, der allen Beteiligten das Leben erheblich vereinfacht.

Foto: rodion-kutsaev /Aareon AG