Digitalisierung ist kein Hype - ... oder Selbstzweck, sondern Status quo und Zukunft.

Längst ist klar: Digitalisierung ist notwendig. Auch in der Immobilien­wirtschaft entstehen neue Unterneh­men und Angebote, Dienstleistungen, Arbeitsgruppen und Kooperationen. Oft geht es dabei um optimierte interne Abläufe, ressourcensparende Prozesse und aufzuweisende Zukunftsfähig­keit. Das alles ist gut, wichtig und rich­tig – doch allzu oft wird dabei von innen nach außen gedacht. Kunden und deren Zufriedenheit sollten (ebenfalls) im Fokus stehen.

Kundenkommunikation muss heute mehr können als noch vor einigen Jah­ren. Die Ansprüche der Kunden steigen stetig, Kommunikation muss in beide Richtungen funktionieren – vorzugsweise auf verschiedenen Kanälen und mit schneller Reaktionszeit. Die Digita­lisierung hat die Kommunikation maß­geblich beeinflusst: Während früher via Post, Telefon oder im persönlichen Kon­takt kommuniziert wurde, übernehmen heute E-Mail, Portale, Chats, Apps und Nachrichtendienste Funktionen, die je nach Unternehmen mehr oder weniger gut genutzt werden. Die digitalen Vari­anten ermöglichen – theoretisch – eine schnelle, individuelle und dialogorien­tierte Kommunikation und Interaktion mit den Kunden. Durch die verschiede­nen Medien und deren Möglichkeiten ändert sich der Kommunikationsan­spruch der Kunden. Geschäftsführer und Mitarbeitende sollten sich des­sen bewusst sein und entsprechend reagieren.

Zufriedenheit ist Geld
Kunden nehmen mit ihrer Verwaltung Kontakt auf, wenn sie Fragen oder Pro­bleme haben. Eine schnelle, qualifizierte Rückmeldung hat nicht nur für Kunden Vorteile, denn je schneller und besser die Kommunikation ist, desto schneller ist auch der Vorgang bearbeitet. Wieder­vorlagen, erneute Kontaktaufnahme, das Entgegennehmen von Nachfragen und Beschwerden entfallen. Digitale Akten, eine Verknüpfung von CMS und Tele­fonanlage sowie Ticketsystem erleich­tern die direkte Abarbeitung. Der direkte Zugriff auf Daten sowie den Status von Vorgängen erhöht den Servicecharak­ter, erspart Eigentümern das wieder­holte Nachfragen und Mitarbeitenden Arbeitsaufwand. Die Verknüpfung zwi­schen ERP- und Telefonsystem, sodass bei einem Anruf der Name des mit dieser Nummer im System hinterleg­ten Eigentümers angezeigt wird, schafft durch die direkte Ansprache Nähe. Zudem können parallel zum Entgegen­nehmen des Anrufs bereits aktuelle Vor­gänge in der digitalen Akte eingesehen werden. Dieses Vorgehen erhöht sowohl die persönliche Ansprache als auch die Wahrnehmung der Professionalität. Gute, serviceorientierte und bindende Kundenkommunikation trägt zum posi­tiven Image und wirtschaftlichen Erfolg bei, denn zufriedene Kunden erzeugen weniger Arbeitsaufwand und Kosten.

Durch das Internet haben sich nicht nur die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geändert, sondern auch die Kommuni­kation von Kunden untereinander: Men­schen sind vernetzt, tauschen sich aus, informieren sich und bewerten Unter­nehmen. Auch hier tragen zufriedene Kunden zum guten Image bei.

Kunde ist nicht gleich Kunde
Die unterschiedlich sozialisierten und situierten Kundengruppen sind in die Konzeption und Umsetzung der Digita­lisierung und Kommunikation einzube­ziehen, d. h. für verschiedene Alters- und Bildungsschichten sind passende Kom­munikationsmöglichkeiten anzubieten und adäquat zu bedienen. Verschiedene Kundengruppen haben unterschiedli­che Kommunikationsansprüche. Nicht jeder kann mit jedem Medium umgehen bzw. bevorzugt dieses. Bei der Kontakt­aufnahme zeichnet sich z. B. (noch) ab, dass die Älteren eher anrufen und Jün­gere E-Mail oder andere Möglichkeiten der 24/7-Nachricht bevorzugen. Für das Unternehmen entstehen durch die Nut­zung der digitalen Kontaktaufnahme und die Möglichkeit der Übertragung von Bildern Vorteile, da so Termine vor Ort entfallen können und Fehlfahrten mini­miert werden. Das Mitwirken des Kun­den erleichtert die Arbeit und verringert den Arbeitsaufwand. Kürzere Prozesse ersparen Arbeitszeit auf Seiten des Unternehmens und Wartezeit auf Seiten der Kunden.

Wichtig ist, den Kunden entscheiden zu lassen, wie er Kontakt aufnehmen möchte und den Kommunikationska­nal nicht von Unternehmensseite aus vorzugeben. Kunden sollten je nach Geschmack und technischen Möglichkeiten entscheiden können, wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten und wie sie kontaktiert werden. Sinn­voll ist, im ERP-System den bevorzugten Kommunikationskanal zu hinterlegen, sodass die Eigentümer Antworten und Informationen auf dem von ihnen favo­risierten Kanal erhalten.

Mitarbeitende und der Prozess
Einführungen sind oft langwierig und manchmal wenig zufriedenstellend, was bei Mitarbeitenden und Kunden Frustra­tion nach sich zieht. Neuerungen wer­den infolgedessen schnell abgetan und nur wenig unterstützt. Bei Änderungen ist daher darauf zu achten, dass sie nicht pro forma angestoßen und umgesetzt werden, sondern sich anschließend der Arbeitsaufwand für die Mitarbeitenden reduziert und sich die Serviceleistung für die Kunden erhöht. Einführung und Akzeptanz sind erfolgreicher, wenn Mit­arbeitende wahrnehmen, dass ihnen die Neuerungen das Arbeitsleben erleich­tern, Automatisierungen ihren Arbeits­platz nicht gefährden, sondern lediglich verändern, sie benötigt werden – wenn vielleicht auch mit anderen Ausprä­gungen in alltäglichen Aufgaben. Nur so können Mitarbeitende Kommunikatoren und Multiplikatoren der Digi­talisierung und kundenorientierter Kommunikation sein.

Noch viel zu selten stehen der Nutzer und die User Experience im Mittelpunkt der Überlegungen und Umsetzungen. Die Zufriedenheit der Kunden hat Aus­wirkungen auf das Image des Unterneh­mens, auf den Arbeitsaufwand sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiten­den. Entsprechend sollte sie Ziel jeder Interaktion sein. Neben der Uraufgabe Immobilien zu managen, wird in den kommenden Jahren eine große Auf­gabe sein, Kunden zufriedenzustellen, dafür die Mitarbeitenden zu befähi­gen und zeitgemäße technische Sys­teme zu verwenden. Der Kunde und seine Ansprüche sollten im Mittelpunkt der Annahmen und Prozesse stehen. Eine zeitgemäße, dienstleistungs- und zukunftsorientierte Immobilienverwal­tung schafft nicht nur Mehrwert für Eigentümer und Mitarbeitende, sondern auch für das Unternehmen – und unter­stützt den Fortschritt der Branche.