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Die Komplexität der Verwaltertätigkeit nimmt beharrlich zu. Die WEG-Reform und kleine Gesetzesnovellen, gesellschaftliche Herausforderungen und immer heterogener werdende Gemeinschaften, Klimaschutzziele und Sanierungsstau tragen dazu bei. Dazu kommt der Umgang mit den steigenden Ansprüchen der Kunden und den verschiedenen Arten der Eigentümerversammlung.
Das Selbstverständnis und die Rolle der Immobilienverwalterinnen und -verwalter werden durch diese geänderten Bedingungen beeinflusst, die Verantwortung und der abzudeckende Kompetenzbereich nehmen zu.
Während es früher bei Eigentümerversammlungen deutlich weniger Tagesordnungspunkte und eine sozusagen tradierte Form der Gesprächsleitung gab, finden sich heute deutlich mehr Inhalte auf der Agenda wieder und die Verwalterinnen und Verwalter haben eine bzw. mehrere differenziertere Rollen inne.
Die professionelle Verwaltung von Gemeinschaftseigentum umfasst u. a. die Vorbereitung und Durchführung von Eigentümerversammlungen, die Vorbereitung von Beschlüssen, die Moderation von Entscheidungsprozessen, die Einbindung von Sachverständigen wie z. B. Architekten, Energieberatern, Finanz- und Fördermittelberatern sowie die Verantwortung der Umsetzung der Beschlüsse der Wohnungseigentümergemeinschaft und das zugehörige Monitoring.
Entscheider
Für manche mag es überraschend sein, für andere selbstverständlich: Nicht die Verwaltung und der Gesprächsleiter entscheiden, sondern die Eigentümergemeinschaft. Der Verwalter bzw. die Verwalterin ist dafür zuständig, ausreichend Informationen zu liefern, um die Entscheidungsfähigkeit der Gemeinschaft zu ermöglichen. Die Aufgabe der Verwaltung ist, die WEG im Entscheidungsprozess bestmöglich zu unterstützen und sicherzustellen, dass den Eigentümerinnen und Eigentümern die entscheidungsrelevanten Informationen vorliegen, um eine gemeinsam getragene Entscheidung zu treffen, die nicht anfechtbar ist.
Moderator vs. Berater
Die Moderation der Eigentümerversammlung trägt entscheidend zum Verlauf und Erfolg der Versammlung bei. Die Verwalterinnen und Verwalter benötigen nicht nur Fach-, sondern auch Methodenkompetenz. Der Moderator lenkt das Gespräch und leitet die Versammlung. Moderation muss zurückspielen, der Verwalter ist nicht der Entscheider, der Verwalter ermöglicht, dass die Eigentümerversammlung entscheidet. Dabei enthält er sich in dieser Rolle jeder Wertung und Positionierung – oder sollte es zumindest. Fachliche Impulse sind möglich. Diese jedoch zu äußern, ohne die Moderatorenrolle aufzugeben, ist hohe Kunst.
Oft hat der Verwalter eine Doppelfunktion, denn er hat Wissen über die Gemeinschaft, den Bestand, die kaufmännischen, technischen und rechtlichen Bedingungen. Diese Doppelfunktion sollte transparent genutzt und kenntlich gemacht werden.
Hybrid und online
Bei hybriden und digitalen Formaten kommen weitere Notwendigkeiten und Moderationsfähigkeiten hinzu. Erfahrungen mit Online-Konferenzen und -Tools, technisches Geschick und Verständnis, souveräner Umgang mit Fehlern und die Erstellung und Einhaltung einer Etikette sind unabdingbar.
Bei der erstmaligen Durchführung einer virtuellen Eigentümerversammlung sind Verwaltungen, die noch nicht so versiert mit Online-Versammlungen sind, mit neuen technischen, organisatorischen und juristischen Rahmenbedingungen konfrontiert. Daher ist eine längere Vorlaufphase ratsam. Die Beteiligten sollten rechtzeitig geschult bzw. die Aufgaben gemäß der Fähigkeiten verteilt sein. Die technischen Voraussetzungen sind intern und extern vorher zu kommunizieren. Welches Tool wird genutzt? Ist es browserbasiert oder soll die App heruntergeladen werden? Welche Browser werden unterstützt? So sind Zeitverlust und Fehlerquellen bereits im Vorfeld einfach zu minimieren.
Je nach Altersstruktur und Vorerfahrung der Eigentümerinnen und Eigentümer sind der Umgang und die Verhaltensweisen bei einer Online-Versammlung ggf. noch nicht ausreichend erprobt. Unsicherheiten können hier vor der ersten Versammlung durch einen kurzen Test-Termin genommen werden. Dabei geht es nicht um Inhalte, sondern um das Einloggen, Benennen, Ein- und Ausschalten von Kamera und Mikro, die Chat-, Beifalls- und Meldefunktionen sowie das Abstimmen.
Ein Support vorab und der Tech-Host während der Versammlung stellen zum einen den Zugang zur Versammlung und Abstimmung für die Berechtigten sicher, erhöhen aber zum anderen auch die Akzeptanz dieser Art der Eigentümerversammlung. Um sich selbst auf die Inhalte konzentrieren zu können, ist es hilfreich, einen sogenannten Tech-Host zu haben. Dieser ist ohne Bild und Ton zugeschaltet, beantwortet im Hintergrund technische Fragen und kümmert sich um das Stummen der Mikrofone, Zeithinweise sowie ggf. das Aufzeichnen.
Vor jeder Versammlung sollten die Regeln und technischen Möglichkeiten kurz vorgestellt werden, wenn externe Referentinnen oder Referenten einen Beitrag haben, sollte es einen Technik-Check vorab geben.
Wichtig: Alle Teilnehmenden müssen mit Klarnamen zugeschaltet sein. Die Etikette muss für alle Teilnehmenden transparent sein. Sind die Kameras ein- oder ausgeschaltet, wird sich real oder digital gemeldet, sollen die Fragen und ggf. Einwürfe über den Chat oder via Wortmeldung gegeben werden – wenn ja, erst nach Handzeichen? Der Chat sollte offen sein und genutzt werden, ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin sollte dafür zuständig sein, sodass keine Fragen durchrutschen. Dieselbe Person hat zumeist die Aufgabe, die digital gegebenen Handzeichen zu registrieren und die Teilnehmenden in der Reihenfolge kurz anzusprechen, damit sie ihre Wortbeiträge geben können.
Gerade wenn der persönliche Austausch fehlt, sollten Immobilienverwalterinnen und -verwalter darauf achten, den Eigentümerinnen und Eigentümern Zeit und (virtuellen) Raum zur Diskussion und Meinungsbildung zu geben. Für Abstimmungen und das Schaffen von Meinungsbildern gibt es gute Tools, die für alle Teilnehmenden das Ergebnis deutlich auf den Bildschirm bringen.
Leitung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit des VDIV Deutschland