Einzeln harmlos, im Schwarm eine Plage

E-Mails, was wären wir ohne sie? Praktisch, schnell und kostenlos. Aber wie geht man damit um, wenn es einfach zu viele werden?

Kennen Sie das auch? Gerade noch waren alle E-Mails bearbeitet, schon ist das Postfach wieder voll! Auch mit forschen Erinnerungsmails, wann denn mit der Bearbeitung gerechnet werden kann. Der Energieausweis wird erneut angefordert, obwohl er allen Eigentümern bereits per Post zugesandt wurde. Der Makler, der Unterlagen für einen Eigentümer braucht. Nachfragen zu Vorgängen wie Reparaturen, Sanierungen oder Terminen und nicht zuletzt nach dem Stand der Jahresabrechnung.

Leider können wir uns nicht aussuchen, wer uns eine E-Mail schreibt. Wir können Spam-Filter einrichten, aber wir haben keine wirkliche Kontrolle über unseren Posteingang. Jeder kann Ihnen eine E-Mail schicken, blitzschnell und ohne Kosten. Nicht für jeden Vorgang im Verwalteralltag ist das allerdings die optimale Lösung. Dennoch gehört eine hohe E-Mail-Quote in der Kundenkommunikation einfach dazu. Mindestens 79 Prozent aller Verwaltungskunden sollten eine Mail-Adresse haben, denn dies entspricht dem Durchschnitt der Bundesbürger, die online sind (ARD/ZDF-Onlinestudie 2014). Wichtige Informationen stehen so schnell und mit geringem Aufwand zur Verfügung. Eine ­E-Mail-Flut gilt es aber zu vermeiden.

Kundenportale läuten die Kommunikationswende ein

Die Mail ist an sich eine Brückentechnologie, und es ist höchste Zeit für eine Kommunikationswende. Vermutlich wird es die eine allumfassende Lösung nie geben, aber mit einem Kundenportal lässt sich zumindest ein Teil des E-Mail-Aufkommens absorbieren.

So lässt sich auch die 24-Stunden-Verfügbarkeit realisieren – online, auf der Unternehmens-Homepage. Technisch ist dies beispielsweise mit etg24 problemlos und in sehr kurzer Zeit möglich. Damit wird aus Ihrer Homepage eine Kommunikationsplattform, auf der Dokumente, Unterlagen und hilfreiche Informationen in nahezu unbegrenztem Umfang in einem geschützten Bereich zur Verfügung stehen – rund um die Uhr verfügbar und im Bedarfsfall für Kunden abrufbar. Zudem können auch weitergehende Fragen über eine FAQ-Zusammenstellung (FAQ = Englisch für häufig gestellte Fragen) beantwortet und Anfragen von Kunden über standardisierte Service-Formulare abgearbeitet werden. Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, weil sonst das Formular nicht abgeschickt werden kann, stellen hier sicher, dass alle relevanten Informationen ohne Rückfrage auf Anhieb enthalten sind. So lassen sich Anfragen sehr viel effizienter bearbeiten.

Der Trend zur Selbstbedienung

Je mehr Informationen online zur Verfügung stehen und je attraktiver ein Kommunikationsportal wirkt, desto weniger Einzelkontakte wird es geben. Dabei sollte die Kommunikationsplattform unbedingt auch für die Nutzung auf Tablets und Smartphones optimiert sein. Ein Großteil Ihrer Kunden ist bereits mit solchen Geräten online. Warum sonst kommen E-Mails zu jeder erdenklichen Zeit? Statt des stationären PCs im Arbeitszimmer, der erst nach dem Startvorgang bereit war zum Schreiben, sind mobile Geräte praktisch jederzeit sendebereit – z. B. für die fotografische Dokumentation des Hausordnungsverstoßes an den Verwalter.

Standardisierte Prozesse steigern die Effizenz

Durch die Ergänzung bzw. Erweiterung der Verwalter-Homepage um eine Informations- und Kommunikationsplattform werden Prozesse standardisiert, kanalisiert und automatisiert. Dies folgt dem Trend zur Selbstbedienung und hat viele Vorteile für Kunden. Sie können auf Dokumente immer zugreifen, unabhängig von Büro- oder Telefonzeiten. Gewünschte Informationen sind bedarfsgerecht abrufbar, ohne Unmengen von Post bzw. E-Mails. Für Verwaltungsunternehmen wiederum ist dies mit deutlichen Einsparungen von Zeit und Kosten verbunden. Weniger E-Mails und evtl. auch reduzierte Geschäfts- und Telefonzeiten setzen Personalkapazitäten für andere wichtige Aufgaben frei, die Service-Qualität und Kundenzufriedenheit erhöhen können – ein wichtiger Schritt für die Kundenbindung.

Foto: © alphaspirit / Shutterstock.com