Erfolg durch Scheitern - Wie sich der digitale Wandel im Verwaltungsunternehmen vollzieht, und wie man‘s besser macht – ein Erfahrungsbericht.

Tagtäglich lesen, hören und sehen wir seit Jahren, wie wir uns und unsere Unternehmen dem digitalen Wandel entsprechend verändern müssen, um in Zukunft zufrieden und erfolgreich sein zu können. Das Tagesgeschäft lässt wenig Zeit, sich angemessen damit zu befassen. So wächst ein Berg aus Versäumnis, vor dem man letztlich kapituliert anstatt ihn zu bezwingen. Davor möchte ich Sie bewahren – mit diesem Bericht vom digitalen Wandel in unserem Unternehmen und den Fehlern, die wir dabei gemacht haben.

Zunächst die Fakten: Unsere Digitalisierungsoffensive begann im Jahr 2014. 2018 war sie erfolgreich abgeschlossen. Seitdem ist die Arbeitsbelastung deutlich gesunken, die Zufriedenheit der Mitarbeiter erheblich gestiegen. Wir haben die Zahl der verwalteten Einheiten verdoppelt, aber nicht mehr Personal als vor Beginn der Digitalisierung. Auch unsere Kunden sind merklich zufriedener. Jegliche Werbeaktivitäten haben wir eingestellt. Neugeschäft stellt sich von selbst ein.

So viel zu den guten Nachrichten, mit denen man sich gern nach außen präsentiert. Sie sagen nichts darüber aus, was in den vier Jahren in und mit unserem Unternehmen passierte: Wir haben nicht freiwillig digitalisiert, hatten das Thema nicht auf dem Schirm, haben viele falsche Entscheidungen getroffen, mussten mehrmals von vorn anfangen. Wir haben zu viel zu schnell gewollt und zu wenig nachgedacht, zu wenig strukturiert geplant.

Das böse Erwachen
Bis zum Jahr 2014 waren wir klassisch-konventionelle Immobilienverwalter: Objektbetreuer mit viel Inselwissen, Haftnotizen, Zettelwirtschaft, Aktenordnern, und ständig klingelte das Telefon. War der gewünschte Sachbearbeiter nicht da, ging der Anrufer leer aus. Damit hätte man sich vielleicht noch eine Weile durchwurschteln können – wenn nicht im Jahr 2014 uns das Ausscheiden der Hälfte des Personals in eine ebenso unerwartete wie unverschuldete Situation gebracht hätte: Nicht nur das Personal war weg, sondern auch das nicht dokumentierte Wissen über die Liegenschaften.

An diesem Punkt – noch dazu in Zeiten des Fachkräftemangels – wurde uns klar, dass wir unsere „Prozesse“, die damals noch niemand so nannte, verändern müssen. Gebraucht hätten wir einen Plan, hatten stattdessen aber nur den Notfall: Personal fehlte, Informationen waren nicht verfügbar, digitale Transformation war für uns noch nicht einmal ein Fremdwort, geschweige denn der Silberstreif am Horizont.

Auf der Suche nach einer Lösung, um das verbliebene Personal zu entlasten, rückten drei Schwerpunkte in den Fokus: Dokumente, Vorgänge & Kommunikation sowie unser ERP-System, die Hausverwaltungs-Software, die uns aber keine Hilfe war.

Wir suchten neue Mitarbeiter und neue Ansätze: Ab sofort sollten alle Dokumente gescannt und digitalisiert in der EDV hinterlegt werden, um mithilfe einer Software mit passabler Suchfunktion ein Vorgangsmanagement zu etablieren – mit möglichst geringem zeitlichem und finanziellem Aufwand. So führten wir ein preisgünstiges Dokumenten-Management-System ein, das auf dem vorhandenen Büro-Server lief, schafften einen besseren Scanner an und setzten auf ein kostenloses Open-Source-Ticketsystem, das wir in unseren Homepage-Webspace integrierten. Die Definition fürs Vorgangsmanagement war in der Office-Software hinterlegt. Um es kurz zu machen: Wir sind damit grandios gescheitert.

Die Macht der Gewohnheit
Das Ticket-System war zwar kostenlos, benutzen wollten es aber niemand – weder wir, noch unsere Kunden. Es war zu umständlich, für unsere Zwecke einfach nicht geeignet, zudem auf Smartphones kaum nutzbar. So liefen die Telefone weiter heiß, und wir machten weiter fleißig Notizen auf Zetteln. Die gemeinsam mit Sorgfalt in Office hinterlegten Prozesse rührte nie jemand an, die Gewohnheit war stärker. Einzig das Dokumenten-Management erwies sich als brauchbar und entlastete im Tagesgeschäft. Trotzdem haben wir auch diese Software mittlerweile durch eine andere ersetzt. Was glücklicherweise nicht gescheitert ist, obwohl es rückblickend ziemlich unverantwortlich war: Unsere Backup-Strategie, die wir nicht an die neue Situation angepasst hatten, hätte uns schwer auf die Füße fallen können.

Neustart mit Erkenntnisgewinn
Mit einem neuen Teammitglied, einer etwas entspannteren Arbeitssituation und sehr motiviert gingen wir es von Neuem an: Es galt, das gesamte Unternehmen neu zu denken, diesmal einen Plan für die Digitalisierung bei uns zu entwickeln. Drei Komponenten bildeten sich in unserem Konzept heraus, die wie Zahnräder ineinandergriffen: Wir, die Technik, unsere Kunden. Auf dieser Basis formulierten wir unsere neuen Anforderungen: Unabhängigkeit in allen Software-Bereichen von einem einzigen Anbieter und von einer eigenen IT-In­fra­­struktur, möglichst viel selbst machen, um besser zu verstehen. Im Ergebnis sollten alle weniger arbeiten müssen, dafür mit attraktiveren Werkzeugen, die sich unserem Bedarf anpassen. Für eine solche Lösung waren wir bereit, in unsere Zukunft zu investieren.

Die Suche danach allerdings gestaltete sich schwierig, passende Angebote waren rar. Viele Gespräche und die Bereitschaft, mit Anbietern in Pilotierungsphasen zusammenzuarbeiten, wenn eine Lösung passend erschien, führten endlich zum Ziel. Im Herbst 2016 hatten wir für Kommunikation, Vorgangsmanagement und ERP das Geeignete gefunden, Verträge unterzeichnet und die Implementierung im Unternehmen in Angriff genommen. Zum Jahreswechsel war alles bereit, um mit Daten befüllt, nach außen kommuniziert und genutzt zu werden – drei neue Produkte auf einmal, parallel zu den zu dieser Zeit üblicherweise anstehenden Jahresabrechnungen der Miet- und WEG-Verwaltung. Keine gute Idee: Damit haben wir das Unternehmen vollkommen lahmgelegt. Das aufzuarbeiten, hat uns Monate gekostet, in denen wir teils an den Wochenenden mithilfe von Freunden und Familie Stammdaten nachpflegten, um sie fürs Tagesgeschäft bereitzustellen. In unserer Begeisterung hatten wir den Aufwand der Implementierung total unterschätzt.

Aller guten Dinge sind drei, auch der schlechten
Trotz unserer neuen Werkzeuge änderte sich an unseren Arbeitsabläufen nicht viel. Das Telefon klingelte deutlich seltener, Inselwissen gab es nicht mehr, aber nichts wollte so richtig fließen. Ein Teammeeting brachte es an den Tag, dass unsere Entscheidungsstrukturen uns behinderten. Nun ging es also an die „soziale Transformation” unseres Unternehmens. Sie sollte mit der Digitalisierung einhergehen, ist aber weitaus wichtiger. Wir haben alle Hierarchien abgeschafft, jeder hat Entscheidungskompetenz; wir nutzen agile Methoden und Scrum. Die Erkenntnisse aus dreimaligem Scheitern konnten wir nutzen: Wir arbeiten vollständig webbasiert, ohne teure und pflegeintensive eigene Infrastruktur und ohne Sorge um die Datensicherung. Wir arbeiten überall, mit jedem Gerät, solange eine Online-Verbindung besteht. Wir beschäftigen Mitarbeiter mit körperlichen Behinderungen, die durch die webbasierten Werkzeuge wieder arbeiten können. Und sind heute gespannt, wann wir das nächste Mal scheitern werden – und warum. Angst macht uns das jedenfalls nicht.

10 Tipps, Wie Sie‘s besser machen
1. Die Digitalisierung betrifft Unternehmen, Technik und Menschen.  Ohne den sozialen Strukturwandel bietet sie keinen Mehrwert.

2. Jedes Unternehmen ist anders. Nachzumachen,  was Wettbewerber tun, lohnt sich nicht. Finden Sie den Weg der  Transformation, der zu Ihrem Unternehmen passt.

3. Nichts überstürzen. Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot.  Besprechen, überlegen und planen Sie gemeinsam, was sinnvoll ist.  Nutzen Sie das Praxiswissen Ihres Teams.

4. Eins nach dem anderen. Vermeiden Sie es, mehrere Werkzeuge zugleich zu ersetzen oder einzuführen, und planen Sie die Implementierung in Zeiten mit geringem Arbeitsaufkommen. Ein solcher Prozess darf Jahre dauern.

5. Scheitern gehört dazu. Methoden und Werkzeuge wollen ausprobiert, verworfen, geändert werden. Starre Pläne werden Ihnen nur im Weg stehen.

6. Vorsicht vor blindem Aktionismus. Lassen Sie sich nicht unter Druck setzen, schnell zu handeln. Behalten Sie die Kontrolle über Ihren  digitalen Wandel und wählen Sie dafür Ihr eigenes Tempo.

7. Behalten Sie die Zügel in der Hand. Es geht um Ihr Unternehmen, und Ihre Mitarbeiter brauchen Sie in der Phase der Transformation – als ­Visionär, zur Unterstützung, als Leitfigur, als Kenner des Unternehmens.

8. Selbst machen, was möglich ist. Dabei lernt man mehr,  und das Ergebnis entspricht eher den eigenen Vorstellungen, kann sogar Kosten sparen. Mitarbeiter kann man mit einbeziehen.

9. Der bequemste ist nicht immer der beste Weg.  Ein Anbieter ist oft nicht der Experte für alle gewünschten Lösungs­bereiche. Setzen Sie auf Profis fürs jeweilige Fachgebiet. Es lohnt sich,  breiter aufgestellt zu sein, wenn man mal einen Anbieter wechseln will,  weil eine bessere Lösung in Sicht kommt.

10. Information ist alles. Vergessen Sie nicht, Ihren Kunden mitzuteilen, wenn Veränderungen der Erreichbarkeit, der Kommunikationswege etc. anstehen. Teilen Sie Neuerungen mit, testen Sie sie an einem ausgewählten Kreis und holen Sie sich Feedback.

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