Ihre Meinung ist uns wichtig - Über die Bedeutung von Kundenbewertungen im Internet, und wie man mit ihnen umgeht.

Das Internet bietet Kunden viele Möglich­keiten, ihre Meinung zu Unternehmen, Dienstleistun­gen und Produkten kundzutun. Das ist auch gut so. Bewertungen sind Orientierungshilfen und beeinflus­sen Kaufentscheidungen maßgeblich. Zugleich haben sie große Auswirkungen auf die Online-Sichtbarkeit und die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen. Der professionelle Umgang mit ihnen – insbesondere bei Negativbewertungen – ist daher wichtig, um das Image eines Unternehmens zu steuern.

Das Aushängeschild im Internet
Bewertungen auf Online-Plattformen sind ein wichti­ges Aushängeschild für Unternehmen. Studien bele­gen, dass zwei Drittel der deutschen Konsumenten ihre Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung von Bewertungen aus dem Inter­net abhängig machen. Da Erfolg und Kundenge­winnung stark davon beeinflusst werden, sind diese Rückmeldungen und der richtige Umgang mit ihnen für Unternehmen essenziell.

Zudem haben Online-Bewertungen starken Ein­fluss auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) und die Online-Sichtbarkeit. Suchmaschinen wie Google gewichten Kundenbewertungen oder Kommentare stark, da dem sogenanntem „User-generated Content“ hohe Authentizität und somit Vertrauenswürdig­keit zugeschrieben wird. Seiten mit vielen, möglichst positiven Bewertungen werden vom Suchalgorithmus bevorzugt und erreichen in den Suchergebnissen ten­denziell höhere Ranking-Plätze.

Negative Bewertungen sind kein Beinbruch!
Eine negative Bewertung ist unangenehm – unerheb­lich, ob die Kritik gerechtfertigt oder unberechtigt ist. Professionelles Agieren ermöglicht es jedoch, nega­tive Bewertungen zu neutralisieren, die Reputation im Netz mittelfristig zu verbessern und das Ansehen bei den Nutzern zu steigern.

Ein Rating-Profil mit Fünf-Sterne-Durchschnitt ist wünschenswert, aber kaum realistisch. Ist es zu gut, kann das sogar schädlich sein, wenn es unglaub­würdig wirkt. Schließlich kommen Online-Bewer­tungen vor allem von zwei Nutzergruppen: den glücklichen, begeisterten Konsumenten und von den unzufriedenen.

Leider fallen negative Bewertungen stärker ins Gewicht als positive. Daher sollte man kontinuierlich gute Bewertungen einholen, um im Falle einer schlech­ten Bewertung nicht ins Bodenlose zu fallen. Durchaus sinnvoll ist es, Kunden um Bewertungen zu bitten – gerne mit kurzen Texten, da sie hilfreicher sind und eine höhere Gewichtung haben als die reine Vergabe von Sternen. Unbedingt abzusehen ist davon, gute Bewertungen einzukaufen. Solche Angebote sind zwar verlockend, können aber abgestraft werden: mit dem Absenken des Bewertungsscores bis zur Löschung des Firmenprofils von der Plattform.

Auf negative Bewertungen reagieren!
Ein Patentrezept für den Umgang mit negativen Bewertungen gibt es nicht. Antworten sollten aber so individuell ausfallen wie die abgegebene Bewertung auch. Je nach Bewertung hat die Antwort mehr oder weniger hohe Priorität: Für gute Bewertungen mit fünf Sternen reicht ein Danke. Mittleren Bewertungen mit drei bis vier Sternen sollte man Beachtung schenken. Sie enthalten oft wertvolles Feedback und bedürfen ggf. einer Reaktion. Auf schlechte Bewertungen mit einem bis zwei Sternen muss DRINGEND reagiert wer­den, und zwar schnellstmöglich!

Um auf Bewertungen reagieren zu können, sollte man auf den relevanten Internetplattformen, z. B. Yelp oder Google My Business, registriert sein. Sinnvoll ist es, für die Bearbeitung von Bewertungen einen Verantwortli­chen im Unternehmen zu benennen.

Tipps für den Umgang mit Negativbewertungen
Negative Bewertungen sind nicht als persönlicher Angriff zu verstehen, sondern als Chance zur Ver­besserung. Letztlich machen sie bisher unentdeckte Fehler und Optimierungspotenzial in Unterneh­mensabläufen sichtbar, und deshalb sind die folgenden Tipps hilfreich.

• Zeitnah antworten: auf schlechte Kritik am besten innerhalb von 24 Stunden. Langes Zögern kann als Gleichgültigkeit interpretiert werden. Wer schnell antwortet, verhindert, dass sich weitere Unzufriedene anschließen und ebensolche Bewertungen abgeben.

• Mit Bedacht reagieren: Scheinbar unfaire oder offensichtlich falsche Bewertungen erfordern professionelle Reaktionen, um das Renommee des Unternehmens zu schützen. Freundlich bleiben, auch bei Provokationen und persönli­chen Angriffen. Das Internet vergisst nicht.

• Wertschätzung zeigen: Souveräne Kommu­nikation auf Augenhöhe zeigt, dass man das Gegenüber ernst nimmt. Bei negativen Bewer­tungen geht es nicht immer um ein konkretes Problem, sondern oft um allgemeinen Frust. Eine empathische Reaktion setzt ein positives Signal für potenzielle Kunden.

• Auf Kunden und Beschwerden eingehen: Antworten auf negative Kommentare werden nicht nur von deren Verfassern gelesen, son­dern auch von anderen. Standardtexte also besser vermeiden, stattdessen individuell auf das jeweilige Anliegen eingehen.

• Lösungen anbieten: Es schadet nicht, einen monierten Fehler einzugestehen und sich dafür zu entschuldigen. Noch besser ist es, sachlich zu erklären, warum etwas schiefgelaufen ist, und möglichst eine Lösung anzu­bieten.

• Antworten kurz halten: Zu viel Text wirkt abschreckend und defensiv, wird häufig nicht zu Ende gelesen und verfehlt so den intendier­ten Zweck.

• Direkten Kontakt anbieten: Manches lässt sich im persönlichen Gespräch besser klären. Das signalisiert das Interesse an einer zufrie­denstellenden Lösung – und bietet zudem Gelegenheit, um die Anpassung einer negati­ven Bewertung zu bitten.

• Nichts löschen: Negative Bewertungen sind freie Meinungsäußerungen, auf die es ein Recht gibt, das man nicht beschränken sollte. Einem Urteil des Bundesgerichtshofes zufolge dür­fen lediglich falsche Tatsachenbehauptungen gelöscht werden, die eindeutig ruf-, geschäfts­schädigend oder missbräuchlich sind. Google bietet die Möglichkeit, solche Bewertungen zu melden, wobei der damit einhergehende Pro­zess seine Zeit braucht. Mitunter kann die Hin­zuziehung rechtlichen Beistands erforderlich sein, wenn Bewertungen strafrechtlich relevant sind, unwahre Tatsachen behaupten oder als Fake Reviews z. B. von Mitbewerbern die Repu­tation gefährden.

Fazit
Im richtigen Umgang können Unter­nehmen aus schlechten Online-Bewer­tungen auch positive Effekte ziehen. Schnelles, souveränes und konstruktives Reagieren ermöglicht es, gestärkt und glaubwürdig aus der anfangs negativen Situation hervorzugehen.