Kein Zurück mehr!

Um das Für und Wider von Cloud-Lösungen sollte es an dieser Stelle gehen – Schnee von gestern. Die Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft ist längst schon sehr viel weiter!

Die Digitalisierung erreicht allen pessimistischen Prognosen zum Trotz aus einem ganz einfachen Grund die Verwaltungsbranche: Nach Erhebungen des Branchenverbands Bitkom nutzt fast jeder Deutsche im Alter zwischen 14 und 49 Jahren (94 Prozent) ein Smartphone. Nicht nur Eigentümer und Mieter leben die Digitalisierung also schon, sondern auch Verwalter – nur eben nicht im geschäftlichen Umfeld. Warum? Es gibt bislang noch keine Programme, die die Vorteile der Digitalisierung konsequent nutzen. Zwar automatisieren einzelne Tools Teilprozesse partiell, aber keine Lösung hat bisher das große Ganze im Blick. Den Bedarf an Automation von Prozessen in der Immobilienbranche belegt aber der Hype um Prop-Tech-Unternehmen. Dabei handelt es sich aber um Insellösungen, die an Systeme angedockt werden, die für solche Anwendungen nicht ausgelegt sind. Deshalb wird bei aller Funktionalität ein solches System schnell an seine Grenzen stoßen.

Neues verdrängt Altes

Mit der Digitalisierung einher geht die Disruption, das Verdrängen einer bisherigen Technologie durch Innovationen. Durch die Erfindung von Diesellokomotiven wurde der Beruf des Heizers abgeschafft. Ähnliches, nur in viel größerem Ausmaß, geschieht durch die Digitalisierung. Die Technik hat inzwischen einen Stand erreicht, bei dem viele Tätigkeiten automatisiert werden können. Telefonverkäufer werden durch Chat-Bots ersetzt, Schreibkräfte und Rechtsanwaltsgehilfen durch Programme mit intelligenter Spracherkennung und bald auch Taxifahrer durch selbstfahrende Taxen. Was heißt das für die Tätigkeit von Immobilienverwaltern, deren Kernprozesse regelmäßig wiederkehrende Routinen erfordern?

Über die private Nutzung ihrer vernetzten Geräte haben Eigentümer und Mieter heute andere Ansprüche: „Wenn Amazon in der Lage ist, eine Online-Bestellung innerhalb von zwei Stunden bei mir abzuliefern, wird mein Verwalter doch wohl in der Lage sein, innerhalb eines Tages eine E-Mail-Anfrage zu beantworten.“ Deshalb kommt man als Verwalter mit telefonischen Sprechzeiten heute auch nicht mehr weit. Der Kunde möchte seine Meldung dann abgeben, wenn er Zeit dazu hat – und er erwartet eine schnelle Antwort.

Den Anschluss nicht verlieren

Angesichts der heutigen Möglichkeiten fragt sich mancher Verwalter, was soll ich denn noch alles leisten für das bisschen Vergütung? Aus meiner Sicht müsste der Ansatz anders lauten: „Wie kann ich meine Prozesse so verbessern, dass sie meine Kunden und Mitarbeiter zufriedenstellen, mich entlasten und ich wettbewerbsfähig bleibe?“ Es geht nicht allein darum, dass sich Kunden Informationen von einem Service-Portal holen können. Das gesamte System muss proaktiv arbeiten, also selbst entscheiden, was es wem meldet und was zu tun ist. Wenn zum Beispiel bei der automatischen Buchung fünf Zahlungseingänge nicht zugeordnet werden können, muss das der Buchhalter wissen. Das gilt für alle Rollen im Unternehmen: Der Posteingang wird eingescannt, das System erkennt, was eine Rechnung, was ein Angebot etc. ist, und sortiert die Post. Die Eingänge werden rechtssicher archiviert und anschließend digital verteilt. Sobald ein Kunde anruft, poppen beim Sachbearbeiter automatisch alle letzten Infos auf: „Kunde hat vor fünf Tagen seine Abrechnung bekommen, das letzte Hausgeld steht noch aus.“ So kann der Mitarbeiter am Telefon direkt nachfassen. Durch diese Arbeitsweise wird das Herrschaftswissen Einzelner zum geteilten Unternehmenswissen. Dadurch können Mitarbeiter entlastet und Tätigkeiten effektiv skaliert werden, sodass der Empfangsmitarbeiter zu Spitzenzeiten auch Daten erfasst oder bei offenen Servicetickets Handwerker beauftragt. Das System macht durch Prozessintegration jederzeit transparent, wo man in welchem Prozess steht und was der nächste Arbeitsschritt ist. Und es entscheidet aufgrund vorher definierter Parameter eigenständig, welcher Mitarbeiter welche Aufgaben erledigen kann. Hinzu kommt die sich selbst überwachende technische Gebäudeausrüstung, die ihren Zustand (z. B. Rauchwarnmelder defekt, Wartung nötig etc.) automatisch an den Hausverwalter oder gleich an den Vertragshandwerker und den Mieter weiterleitet.

Wirklich innovative Systeme fehlen bislang

Die Technik dafür existiert bereits und wird in anderen Branchen auch seit Jahren eingesetzt. Deshalb ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Software-Hersteller wirklich innovative Systeme entwickeln, die das Arbeiten erheblich effizienter machen und aufgrund ständig überwachter Prozesse die Qualität der Leistung steigern werden.

Um die Möglichkeiten der Digitalisierung konsequent zu nutzen, muss auch bei uns Software-Anbietern ein Umdenken stattfinden. Wir müssen ein nutzerzentriertes Anforderungsmanagement betreiben. Dann geht es plötzlich nicht mehr darum, was ein einzelner Kunde haben will, sondern um die Bedürfnisse einer ganzen Branche. Wenn ein Verwalter eine neue Software sucht, geht es ihm im Kern nicht um die Software selbst, sondern zum Beispiel darum, Arbeitszeit einzusparen, eine höhere Servicequalität und Kundenbindung zu erreichen oder Umsatz und Gewinn zu steigern, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben. Der wesentliche Unterschied bei der Entwicklung von Software zu früher besteht darin, nicht mehr nur den Geschäftsführer als Kunden zu definieren, sondern zu schauen, welche Rollen im Unternehmen besetzt sind; das bedeutet, die unterschiedlichen Benutzer der Software im Fokus zu haben. Um die tieferen Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzer kennenzulernen, haben das Team und ich viele Gespräche auf der operativen Ebene geführt. Dabei konnten wir sehr schnell erkennen, welche Aufgaben im Tagesgeschäft besonders arbeitsintensiv sind, wo Software erklärungsbedürftig ist, nicht optimal unterstützt und welche Hilfsmittel zusätzlich zur Software eingesetzt werden. In Zukunft müssen Programme weitgehend selbsterklärend und intuitiv bedienbar sein, auch wenn die Komplexität zunimmt. Das ist eine große Herausforderung. Unsere Kunden – und dazu gehören neben dem Geschäftsführer im Wesentlichen alle Nutzer, die mit der Software arbeiten – sind von Beginn an Dreh- und Angelpunkt.

Im Dialog mit den Anwendern Neues entwickeln

Wie modernes, nutzerorientiertes Anforderungsmangement funktioniert, zeigt Apple mit seinem Medienprogramm iTunes. Auf dem Desktop ist das ein sehr umfangreiches und komplexes Programm. Auf dem Mobiltelefon hat es gerade einmal fünf Knöpfe und liefert alles, was man unterwegs braucht. Unsere Erfahrung zeigt, dass der Schlüssel in der vollständigen Betrachtung der Geschäftsprozesse liegt. Der ganzheitliche Blick erweitert somit die Analyse auf Bereiche außerhalb von Software. Bei näherer Betrachtung stellt man fest, dass sie sowohl geräte- als auch medienübergreifend sind, zeitlich variabel und oft von verschiedenen Nutzern bearbeitet werden. Software stellt bisher eher einen Ausschnitt der gesamten Welt dar. Ohne aber das große Ganze verstanden zu haben, also wie Nutzer ihre Arbeit heute in Gänze erledigen und woran sie den Erfolg messen, wird eine neue Software nicht besser akzeptiert als die Bestehende. Wo braucht man Informationen, wo gibt man Daten ein, und welche auf welchem Gerät? Niemand wird sein Smartphone nutzen, um Kontoauszüge zu suchen oder ein Dutzend Überweisungen zu tätigen. Aber vielleicht um Kontostand oder die letzten Transaktionen zu checken. Entsprechend muss auch Verwaltungs-Software für mobile Endgeräte wie Tablet und Smartphone gestaltet werden. Das ist ein aufwendiger Prozess und nicht ganz einfach, aber dahin geht die moderne Softwareentwicklung, die den intensiven Dialog mit denjenigen erfordert, die mit den Programmen arbeiten werden – da gibt es kein Zurück.

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