Mietverwaltung digital

Der Weg zur geeigneten Mietverwaltungs-Software: Worauf kommt es an, was ist bei der Anschaffung zu beachten, wie plant man die Implementierung?

Die Immobilienbranche muss sich immer wieder dem Vorwurf stellen, dass im Vergleich zu anderen Branchen erheblicher Nachholbedarf in der Digitalisierung besteht. Dieser Vorwurf gründet sich bei kleineren Verwaltungen auf die Erstellung von Miet- und Nebenkostenabrechnungen mit Hilfe von Excel-Listen und Word-Formularen, die viele fehleranfällige und aufwändige manuelle Arbeitsschritte für die Übertragung von Flächen, Kosten, Debitorenstammdaten und weiteren Kontierungsmerkmalen mit sich bringen. Bei größeren Verwaltungen, die bereits datenbankgestützte Software für die Nebenkostenabrechnung einsetzen, fehlen häufig noch durchgängige Verfahren mit integrierten Auftragsbüchern und digitalen Rechnungs-Workflows bis hin zu Schnittstellen zur Banking-Software. Unabhängig von der Größe der Organisation bestehen immer noch Lücken und Systembrüche in der digitalen Bestandsdatenverwaltung z. B. von Grundrissen oder technischen Anlagen, in der Aufnahme und digitalen Abwicklung von Instandsetzungen und in der Planung, Durchführung und Dokumentation von Wartungen und Prüfungen, die von erheblicher Bedeutung für die Wahrnehmung der Betreiberverantwortung sind. Auch die Erstellung von Monats- oder Quartalsberichten für die Eigentümerseite ist durch das manuelle zusammenfügen von unterschiedlichen Informationsquellen noch immer mit mehrtägigem Arbeitsaufwand verbunden und nicht per Knopfdruck abrufbar.

Um sich den Herausforderungen wachsender Portfolios, dem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern am Markt, zunehmenden gesetzlichen Anforderungen, nach wie vor hohem Preisdruck, hoher Mitarbeiterfluktuation aufgrund Überlastung und häufigem Verwalterwechsel, resultierend aus der Unzufriedenheit der Eigentümer, zu stellen, ist die Steigerung der Prozess­effizienz und Qualität durch den Einsatz geeigneter Software für die Immobilienverwaltung unumgänglich.

Ziele und Nutzen

Bezahlt macht sich der Einsatz geeigneter Software vor allem in diesen Bereichen: Standardisierung und Vereinfachung von Prozessen (Effizienz, Effektivität), Erleichterung der Planbarkeit von Budgets durch Kostentransparenz, Unterstützung der Sicherstellung der Funktionsfähigkeit und des Werterhalts von Gebäuden und technischen Anlagen, Schaffung eines zentralen Datenpools für alphanumerische und graphische Gebäudedaten, Sicherstellung der flächendeckenden Transparenz und Aktualität der Gebäudedaten, Erleichterung der Steuerung von internen/externen Beteiligten durch Definition von Standard-Reports, Vergleichbarkeit der Objekte untereinander (Benchmarking) sowie der Unterstützung der Wahrnehmung der Betreiberverantwortung. Hinsichtlich der Prozesskostenoptimierung können in großen Organisationen durch die Reduzierung der doppelten Datenpflege im Rahmen der Auftragsabwicklung ungeplanter und geplanter Maßnahmen Einsparungen der Größenordnung 150.000 – 300.000 Euro pro Jahr erzielt werden.

Häufige Fehler

Welche Software in welcher Ausbaustufe wirklich notwendig ist, hängt stark von der Größe der Immobilienverwaltung und der Beziehung sowie den Prozessabläufen zwischen Eigentümern, Verwalter und externen Dienstleistern ab. Fehler werden häufig bei der Auswahl der geeigneten Software gemacht. Werden zudem Umfang (z. B. Ressourcen, Zeit) und Komplexität von IT-Projekten unterschätzt, fehlt es dem Team und dem Strukturplan an Professionalität, bleiben interne Prozesse, Verantwortlichkeiten und organisatorische Schnittstellen als wichtigste Voraussetzungen für ein funktionierendes System im Unklaren. Gespräche mit Herstellern, die Systemauswahl und Beauftragung erfolgen oft ohne genau formuliertes Anforderungsprofil (Lastenheft), wenig vorausschauend, ohne Perspektive auf Mehrjahresplan und Endausbaustufe sowie häufig ohne Berücksichtigung der marktkonformen Standardfunktionalitäten. Die Erwartungshaltung ist dabei oft zu hoch: Die fachlich logische Idealvorstellung des Funktionsumfangs entspricht nicht immer dem ­Standardfunktionsumfang des Anbieters, so dass aufwendige und kostspielige Zusatzprogrammierung erforderlich wären. Bei komplizierten Steuerungsmodellen und vielen Beteiligten (z. B. Planen, Bauen, Verwalten, operative Dienstleistungserbringung) erfolgt die ­Definition der Anforderungen an die Software oft ohne Einbindung aller relevanten Fachbereiche. Erfolgt die Beauftragung im Rahmen der Beschaffung ohne Pauschalierung der Angebotssumme, werden die Kosten unterschätzt, findet keine professionelle Plausibilisierung der Preise ­(zu niedrig/zu hoch) statt. Der Aufwand des internen Projektmanagers für die Realisierung wird bei komplexen Einführungsprojekten häufig unterschätzt. Er fällt aber vor allem dann ins Gewicht, wenn die Implementierungsmethodik des Anbieters mangelhaft ist (kein schrittweises Vorgehen, keine To-do-Listen, Terminpläne, Protokolle etc.). Nicht unerheblich ist der Aufwand für die Bereinigung mangelhafter und die Migration der Daten im Bestand (Vollständigkeit, Aktualität von Mietflächen und -einheiten, Kreditoren und Debitorenstammdaten). Die Erwartungen an den IT-Hersteller sollten sich auf das IT-Know-How beschränken; die Organisationsberatung gehört in der Regel nicht zu seinem Geschäftsmodell.

Das Auswahlverfahren

Zu Beginn eines solchen Projekts sollte die Organisation mit Verantwortlichen, Zielen und Terminen eindeutig definiert werden. Zielsetzungen sollten auch die Strategie des Unternehmens, der IT und in der Vergangenheit bereits durch interne Revision oder Auditoren festgestellte Mängel berücksichtigen.

Um wesentliche Prozesse wie z. B. Vertragsmanagement (Miet- und Dienstleisterverträge, Bürgschaften, Baugenehmigungen etc.), Miet- und Nebenkostenabrechnung, Wartung/Prüfung, Instandsetzung, Gewährleistungsmanagement, Budgetplanung und Dienstleistersteuerung praktikabel ­digital zu unterstützen, müssen die internen Prozesse und deren Schwachstellen bekannt sein. Hierzu empfiehlt sich eine strukturierte Aufnahme in Tabellenform oder durch graphische Prozessmodellierung. Durch die Analyse dieser Prozesse und entsprechende Optimierung wird deutlich, welche Tätigkeiten durch welche Software und welchen Mitarbeiter zukünftig zu bearbeiten sind, um den größten Mehrwert für das Unternehmen zu generieren. Mit diesen Kenntnissen können dann die Anforderungen an die Funktionalitäten in Form eines Lastenheftes formuliert werden. Verkürzen sich Prozesslaufzeiten durch die Einführung neuer oder die Optimierung bestehender Software, lässt sich dies in Eurobeträge umrechnen, die dem Anschaffungspreis gegenüber gestellt werden sollten. Wirtschaftlichkeit ist in der Regel mit einer Amortisation der Kosten innerhalb von zwei bis drei Jahren erreicht – zudem wird die Qualität steigen.

Der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung folgt die Priorisierung der Anforderungen an den Funktionsumfang für die Ausschreibung. Das Lastenheft sollte neben einer allgemeinen Projekt- und Unternehmensbeschreibung die Anforderungen an die Funktionalitäten und die bestehende IT-Infrastruktur, in die das System zu integrieren ist, umfassen. Mehr als zehn Anbieter sollten nicht in die engere Wahl fallen. An sie sollte das Lastenheft, ergänzt um ein Preisblatt, die eigenen AGBs und einen IT-Fragenkatalog zu den Hard- und Softwarevoraussetzungen und allgemeinen Unternehmensdaten, versandt werden.

Die Angebotsauswertung sollte wie auch in anderen Verfahren einen Preisspiegel und eine qualitative Bewertungsmatrix mit Bewertung der Referenzen, Mitarbeiterprofilen, spezifischen Lösungsansätzen und dem Implementierungskonzept umfassen. In die Gesamtbewertung fließen Preis, Angebotsqualität und Softwareeignung mit ein.

Die Implementierung

Nach der Vergabeentscheidung, Vertragsverhandlung und -abschluss übernimmt in der Regel der externe Softwareanbieter das Projektmanagement für die folgende Implementierung. Wichtig ist hier die konsequente Steuerung und Qualitätssicherung durch einen internen Projektleiter, der nicht selten ergänzend von externer Seite unterstützt wird.

Implementierungskonzepte können sich unterscheiden. Bewährt hat sich in komplexen Projekten mit mehreren Softwaremodulen eine stufenweise Einführung, um mit Teilprozessen relativ schnell operativ zu werden. Das konkrete Vorgehen und die Terminplanung wird im Kick-off-Workshop mit allen Beteiligten geklärt. Ist die Integration in die bestehende Softwarelandschaft z. B. durch Schnittstellen zu führenden Softwaresystemen des Rechnungswesens oder der Buchhaltung erforderlich, ist auf diesen Aufwand in der Terminplanung besonderes Augenmerk zu legen.

Für jeden Prozess werden dann in Einzelterminen die Anforderungen durch den Softwareanbieter konkretisiert und ein Pflichtenheft (Wie sind die ­Anforderungen umzusetzen?) aufbauend auf dem Lastenheft (Was ist umzusetzen?) erstellt. Nach Freigabe des gemeinsamen Verständnisses der Umsetzung und Vollständigkeit der erforderlichen Informationen (Datenattribute) und des Workflows erfolgt die Konfiguration der Software durch den Implementierer, um auf Basis und im Rahmen der Standardsoftware Auftraggeber-spezifische Anpassungen vorzunehmen. Das Ergebnis wird dem Auftraggeber in gemeinsamen Terminen vorgestellt und nach Freigabe erfolgt die Datenübernahme relevanter Stamm- oder Bestandsdaten wie z. B. Mieter, Mieteinheiten und Flächen etc. Für diese Übernahme übergibt der Implementierer in der Regel Blanko-Importlisten, die durch den Auftraggeber zu befüllen sind und dann durch den Implementierer importiert werden. Das Anlegen von z. B. Umlageschlüsseln erfolgt häufig gemeinsam oder unter Anleitung des Auftragnehmers.

Nach den darauf folgenden Schulungen für die späteren Anwender erfolgt die Testphase durch den Auftraggeber, um technische Mängel oder inhaltlichen Anpassungsbedarf noch vor der Teilabnahme anzuzeigen. Nach der ­Teilabnahme ­können dann die einzelnen ­Softwaremodule in Betrieb genommen werden.

Für die weiterführende Betreuung (Hotline, Software-Updates) wird ein Wartungsvertrag mit einer jährlichen Vergütung, häufig in Prozent der Lizenzkosten, abgeschlossen.

Fazit

In Abhängigkeit der Größe der Immobilienverwaltung kann eine Verwaltungssoftware als reine Standardversion für einen Einzelarbeitsplatz ab 500 Euro/Lizenz bis hin zu einer komplexen, spezifisch an die Verwaltungsprozesse angepassten und in die Unternehmenssoftwarelandschaft integrierten Lösung von 100.000 bis zu 800.000 Euro für die komplette Einführung sinnvoll sein. Maßgebend für die richtige Entscheidung sind ein professionelles Auswahlverfahren und eine schlüssige Aufwand-Nutzen-Betrachtung. Dann können die Potenziale der Digitalisierung in der Immobilienbranche zukünftig wie auch in anderen Branchen gehoben werden und die Verwaltungsaufgaben zur Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter wirtschaftlich abgewickelt werden.
Einen Überblick über Software-Anbieter und ihre Produkte bietet die Marktübersicht „CAFM-Software 2016“ (GEFMA 940) der German Facility Management Association, die man auf www.gefma.de bestellen kann, aber auch das Internet:
www.softguide.de
www.anbietercheck.de/Immobilienhttp://www.anbietercheck.de/Immobilien

Foto: © SFIO CRACHO / Shutterstock.com