Vereinfachte Vorgänge - So gelingt Workflow-Optimierung durch Ticketsysteme.

Früher war alles besser? Wer das meint, der hatte schon lange keinen Schadensfall mehr im Haus. Die Zeiten von umständlichen Meldungen per Fax oder Telefon gehören – zum Glück – der Vergangenheit an. In der heutigen Zeit, wo alles schnell gehen muss, ist man es längst gewohnt, rasch Antwor­ten zu erhalten und sein Problem von überall aus melden zu können. Vor die­sem Hintergrund werden Ticketsysteme in der Immobilienverwaltung immer wichtiger und werden sich langfristig als Standard etablieren.

Effizienz und Unternehmensoptimierung
Mit der Einführung unseres Ticketsys­tems konnten wir in unserem Unter­nehmen Workflows optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Mit dieser Optimierung sparen wir täglich wertvolle Zeit ein und können dadurch unseren Kundenstamm erweitern, was die Investitionskosten des Ticketsystems relativiert. Zudem kann die Produktivität des Unternehmens durch das Ticketsys­tem laufend überwacht und verbessert werden. Insbesondere kann nachverfolgt werden, ob einzelne Mitarbeiter im Gegensatz zu anderen bei identischen Vorgängen wie zum Beispiel Schlüssel­bestellung Probleme haben und mehr Zeit aufwenden. Eine gezielte Auswer­tung, die schließlich zur gezielten Mitar­beiterschulung genutzt werden kann.

Konkret konnten wir durch die Ein­führung eines Ticketsystems inklusive eines angebundenen Kundenportals im Bereich von Versicherungsschäden unsere Effizienz erheblich optimieren sowie unsere Workflows vereinfachen und verbessern. Dies haben nicht nur unsere Kunden bemerkt, sondern auch die externen Dienstleister und Versiche­rungsmakler, die den Schaden zusam­men mit uns bearbeiten.
 

Vorteile für die Immobilienverwaltung
Heute kommt es immer mehr darauf an, dass man die wichtigen und fundier­ten Informationen schnell und eindeu­tig erhält. Vor diesem Hintergrund sind E-Mails und Telefonate wenig zielfüh­rend. Kunden neigen leider häufig dazu, Probleme weitschweifig und wenig kon­kret zu benennen. Es liegt dann an den Mitarbeitern, die für sie wesentlichen Informationen herauszufiltern. Die heutigen Ticketsysteme lassen sich hingegen individuell von den Immobilienverwal­tern gestalten, sodass die wichtigsten und relevanten Punkte einer neuen Anfrage exakt abgefragt werden. Auch das Thema der Weitergabe von personenbezogenen Daten (Telefonnummer, E-Mailadresse etc.) des Anfragestellers kann mit einer Anfrage über ein Ticketsystem einfach abgefragt werden, damit sich der Hand­werker oder ein anderer Dienstleister direkt beim Kunden melden kann.

Ein weiterer Vorteil ist natürlich, dass man durch konkrete Anfragen über ein Ticketsystem auch direkt Handwerker­aufträge erstellen kann, ohne dass es zu einem Medienbruch kommt. Übermittelte Fotos, Dokumente oder andere Daten können direkt an den Handwerker weitergeleitet wer­den, einschließlich der Meldung des Kunden.

Für Immobilienverwalter führen die oben genannten Punkte zu einer ext­remen Zeitersparnis. Der Kunde muss beispielsweise nicht mehr gefragt wer­den, ob seine Daten an einen Hand­werker weitergegeben werden dürfen, denn dies wird direkt im Ticketsystem abgefragt. Sollte ein Kunde nicht damit einverstanden sein, kann man die Ein­stellung treffen, dass die Anfrage nicht abgesendet werden darf. Auch Rück­fragen an den Kunden können dadurch deutlich verringert werden, da die Abfrage im Ticketsystem spezifiziert ist und alle für den Immobilienverwalter relevanten Daten enthält.

Sollte ein Mitarbeiter einmal krankheitsbedingt ausfallen, können sich die Kollegen schnell in offene Tickets einlesen, ohne hierzu zahlreiche E-Mails oder Telefonjournale durchsuchen zu müssen. Kunden- oder Dienstleisterrückfragen können somit schneller bearbeitet werden, auch  wenn der zuständige Mitarbeiter der Immobilienverwaltung gerade nicht erreichbar ist.
 

Vorteile für die Kunden
Der Kunde kann direkt mit seinem Smartphone eine Anfrage per App ein­reichen und wird gezielt zu seinem Pro­blem befragt. In einer E-Mail steht der Kunde häufig vor dem Dilemma, dass er nicht weiß, wie er das Problem schildern soll – und vor allem: Welche Daten für den Empfänger relevant sind. Und nicht nur der Kunde wird gezielt durch das Anliegen geführt, sondern auch der Mit­arbeiter, der diese Anfrage bearbeitet. Es können zu jedem Vorgang diverse Checklisten oder ähnliche Instrumente hinterlegt werden, damit die Anfragen gezielt abgearbeitet werden können.

Über die eingereichte Anfrage inklusive der weiteren Schritte (Auftrag an Hand­werker etc.) wird der Kunde laufend informiert. Er weiß damit auch, dass sein Problem ernst genommen wird und dass der Immobilienverwalter eine zügige Lösung anstrebt. Zudem kann der Kunde jederzeit sein Ticket einse­hen und die erfolgten Schritte sowie den aktuellen Sachstand verfolgen. Im Bedarfsfall könnte sich der Anfragestel­ler sogar mit dem Handwerker direkt in Verbindung setzen, sofern sich die­ser nicht bei ihm meldet, da der Kunde ja weiß, dass der Immobilienverwalter seine Anfrage weitergeleitet hat.

Weitere Vorteile für Kunden sowie Verwalter sind in einem Ticketsys­tem aus unserer Sicht die Terminer­innerung und die Terminverfolgung. Sollte ein Ticket zu lange unbearbei­tet bleiben, wird der Mitarbeiter in der Immobilienverwaltung, aber wahl­weise auch dessen Vorgesetzter sowie der externe Dienstleister an das Ticket und die damit verbundenen Schritte erinnert.

Auch das Thema Terminvereinbarung wird durch das Ticketsystem erleich­tert, da man dem Kunden verschie­dene Termine zur Auswahl stellen kann und der externe Dienstleister hierüber direkt informiert wird. Somit werden auch Terminabfragen an meh­rere Beteiligte deutlich vereinfacht – egal ob es sich um die Vereinbarung eines Handwerkertermins oder um eine Beiratssitzung handelt.
 

Für das gesamte Objekt relevante Kundenanfragen
Von Kunden eingereichte Verbesse­rungsvorschläge an der Immobilie (z. B. Umrüstung auf LED-Leuchtmittel) können problemlos in eine Umfrage an alle Eigentümer einer Immobilie umgewandelt werden. Das hat den Vorteil, dass das Thema nicht zwingend in einer Eigentümerver­sammlung besprochen werden muss und schneller vorangetrieben werden kann. Der Verwalter kann somit bei größeren gewünschten Anschaffungen direkt konkrete Angebote einholen oder bereits weit vor der Eigentümer­versammlung dem Anfragesteller mit­teilen, dass sein Vorschlag aktuell nicht von der Mehrheit der Eigentümer befürwortet wird.
 

FAZIT: WER RASTET, DER ROSTET
Workflow-Optimierung und Effizienzsteigerung sind in einem Unternehmen laufende Prozesse und können durch ein Ticketsystem deutlich verbessert werden. Gerade bestehende Abläufe müssen immer wieder auf den Prüfstand gestellt und angepasst werden. Treten also bei einzelnen Themen (Meldung von Wasserschäden oder ähnliches) immer wieder dieselben auf, muss zum Beispiel der Abfrageprozess beim Kunden angepasst werden, damit erst gar kein Klärungsbedarf mehr entsteht. Ähnlich verhält es sich, wenn es im Laufe der Zeit vermehrten Informationsbedarf von Kundenseite zu neuen Themenbereichen wie beispielsweise E-Mobilität oder Glasfaserausbau gibt. Auch diese können gezielt über ein Ticketsystem gesteuert werden.