Effizient, digital, aber persönlich

Rund 2 600 Mieterwechsel monatlich in einem Bestand von 355 000 Einheiten – wie organisiert man das? Beim bundesweit größten ­Vermieter Vonovia geht nichts ohne moderne Technologien.

Vom ersten telefonischen oder persönlichen Kontakt sind Mietinteressenten mit dem Anliegen „Wohnungssuche“ in professionellen Händen: Über eine intelligente Matching-Kombination werden passende Wohnungen zur Erstbesichtigung vorgeschlagen. Minutengenau werden vereinbarte Termine per interaktiver Terminplanung digital an Außendienstmitarbeiter in der Nähe des Objekts übertragen, sodass sie es rechtzeitig anfahren können. Kunden können sich online sogar selbst direkt zu bereits bestehenden Terminen hinzu buchen oder auch für eine passend erscheinende Wohnung eine Besichtigung ausmachen. Mietinteressenten, die ein persönliches Gespräch bevorzugen, haben die Möglichkeit, einen Vonovia Vermietungspoint aufzusuchen, um ausführlich ­beraten zu werden.

Kundenfreundlich ist auch schnell

Nach erfolgter Wohnungsbesichtigung kann das Mietobjekt bei Interesse über ein Tablet mit eigens entwickelter App reserviert werden. Das auf diese Weise erstellte Formular wird online an den Innendienst versandt, woraufhin die Bonitäts- und Mietschuldenprüfung des Interessenten erfolgt. Fällt diese zu seinen Gunsten aus, wird anhand eines Stammdatenabzugs des Objekts und des Online-Reservierungsformulars noch am selben Tag „per Knopfdruck“ ein Mietvertrag erstellt und an den Kunden verschickt.

Sobald der Mietvertrag unterschrieben und mit allen erforderlichen Unterlagen eingereicht wird, kann automatisch die Übergabe mit einem Außendienstmitarbeiter in der Nähe terminiert werden. So übergibt der Mitarbeiter vor Ort den Schlüssel zur neuen Wohnung innerhalb einer angemessenen Frist vor Vertragsbeginn. Das vor Ort erstellte Übergabeprotokoll erhält der Innendienst online, der neue Mieter zeitgleich via E-Mail oder per Post.

Best Practice in der Fremdverwaltung

Die Vonovia Immobilien Treuhand GmbH, die Servicegesellschaft von Vonovia, verwaltet über 100 000 Einheiten für dritte Eigentümer und gehört somit zu den größten Haus- und WEG-Verwaltungen Deutschlands, die sich auch den besonderen Wünschen ihrer Auftraggeber professionell stellen kann. Auch in der Sondereigentums-, Miet- und Fondsverwaltung haben sich Parallelen zu den Prozessen im Konzern fest etabliert.

Die Vermieter der Immobilien Treuhand arbeiten sowohl mit einer eigens programmierten interaktiven SAP-Lösung als auch mit einer speziellen Software für Makler. Überzeugender Vorteil für Kunden: Mit der Software werden Exposés auch erstellt und über Nacht per Masse bei allen wichtigen Online-Portalen platziert, was Neuvermietungen erheblich beschleunigt.

Sowohl im Konzern als auch bei der Immobilien Treuhand beginnt die Neuvermietung bereits mit dem Eingang der Kündigung eines Mietvertrags. Auftraggeber können so auf eine schnelle, aber auch nachhaltige Weitervermietung ihrer Immobilie zählen. Um dies zu gewährleisten, vereinbaren die Außendienstmitarbeiter nach Eingang einer Kündigung sehr zügig einen Termin vor Ort, zur Feststellung etwaiger Mängel, die es zu beheben gilt. Erklärt sich der Mieter damit einverstanden, werden fürs Exposé ­professionelle Fotos vom Mietobjekt gemacht. Termine für die Vor- und Endabnahme werden bei der Vonovia SE mit der Kündigungsbestätigung vollautomatisch vergeben, sodass Mieter und Außendienst bereits informiert sind. Online-Exposés können dann sofort auf dem Tablet mit den relevanten Angaben und Bildern befüllt werden.

Die Immobilien Treuhand hingegen gestaltet die Exposés individuell nach den Wünschen der Wohnungs- und Hauseigentümer, auf Nachfrage mit dem Eigentümer und dem hauseigenen Makler bei einem gemeinsamen Termin vor Ort.

In der organisatorischen Aufstellung liegen zudem auch Parallelen vor: In den ­regional geführten Teams sind Mitarbeiter für bestimmte Immobilienbestände zuständig. So verbindet sich der Einsatz intelligenter Systeme mit kurzen Kommunikationswegen und sehr guter Objektkenntnis, was die nachhaltige und zügige Bearbeitung der Vielzahl von Mieterwechseln erst ermöglicht. Besonderheiten, beispielsweise spezielle Vorgaben der Eigentümer, gehören in der Immobilien Treuhand zum Tagesgeschäft. Um sie in den Vermietungsprozess einzubinden, ist immobilienspezifische Kompetenz fachlich versierter Verwalter und transparente Stammdateneinsicht gefordert. Somit können in beiden Welten auch mit standardisierten Prozessen individuelle Kundenbelange vorbildlich einfließen und umgesetzt werden.

Fotos: © xpixel, ImageFlow / Shutterstock.com