Fluch oder Segen?

Die Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft: Am Anfang steht das Unverständnis, dann folgt die Umstellung auf neue Arbeitsweisen – und dann …? Lohnt sich die Mühe?

Kein Jahr vergeht mehr, in dem wir in der Wohnungswirtschaft nicht über neue Themen sprechen, bei denen wir uns fragen: „Wer kommt eigentlich auf sowas, und was bedeutet es für uns?“. Gibt es ein geheimes Gremium, das sich im stillen Kämmerlein zusammensetzt und sich Jahr für Jahr etwas Neues ausdenkt, das dann medial an uns herangetragen wird? Haben wir nicht bis vor Kurzem erst über „Nachhaltigkeit in der Immobilienwirtschaft“ diskutiert? Und jetzt: Digitalisierung! In Seminaren, Vorträgen und Konferenzen, ja selbst unsere Dienstleister behelligen uns, und damit meine ich alle Hausverwalter und Property Manager dieser Republik, mit Ideen, wie wir unsere Prozesse noch schlanker, einfacher und kundenorientierter gestalten könnten. Unsere Auftragsbücher sind voll, die gesamte Branche kann sich laut bundesweiten Barometern nicht beklagen und freut sich zunehmend auf die Zukunft unserer Zunft. Warum also Digitalisierung? Eine berechtigte Frage, die im Folgenden etwas genauer beleuchtet werden soll.

Eigentlich ein Kinderspiel

Frage ich meinen Sohn (10) nach Digitalisierung, so guckt er mich verständnislos an und antwortet prompt: „Papa, alles ist digital“, wobei er mit dem Finger auf seine kleine Schwester zeigt, die mit drei Jahren in der Tat begriffen hat, wie leicht es ist, ein iPad „wischend“ zu bedienen. Das macht mich stutzig, da diese Selbstverständlichkeit im Umgang mit digitalen Medien durchaus alltäglich ist und wir solche Prozesse in unserem Leben längst als „normal“ betrachten: Autos parken selbstständig ein, wir fliegen ohne „Flugticket“, jedes Smartphone bietet heute mehr Unterhaltung als gestrige TV-Formate wie „ZDF Hitparade“, Dalli Dalli, „Rauchende Colts“ oder „Kottan ermittelt“. Fokussiere ich mich nun auf unseren Arbeitsbereich, mit der Frage, ob meine Kunden auch „wischend“ Informationen von uns erhalten können, so muss ich dies leider mit einem ehrlichen und aufrichtigen „Nein“ beantworten. Und das, obgleich wir uns als modernes und innovatives Unternehmen verstehen.

Was ist digital in der Wohnungswirtschaft?

Kaum jemand nutzt in unserer Zunft noch Loch- oder ­Karteikarten, stattdessen ein mehr oder weniger erfolgreiches ERP-System zur Verwaltung all unserer Daten. Stammdaten unserer Kunden, Stammdaten der Objekte, Stammdaten der Abrechnungen, wie Verteilermaßstäbe etc. Alles nichts Neues. Unsere Telefone sind meist IP-gestützt und bei dem ein oder anderen blinkt der Kundenkontakt im Rechner auf, wenn das Telefon klingelt. Wir können von zu Hause oder via Hotspot von der grünen Wiese aus arbeiten. Aber das erleichtert nur das Leben unserer Mitarbeiter. Reports werden per E-Mail oder Datev-Schnittstelle an institutionelle Kunden verschickt und vorher in ERP-Systemen erstellt. Wir legen oftmals Teile der elektronischen Korrespondenz in virtuellen Ordnerstrukturen ab und beginnen, uns mit digitalen Archiven ­auseinanderzusetzen – ob nach der Chaostheorie oder auf ­klaren Pfaden. Wir korrespondieren per E-Mail mit unseren Kunden und sie mit uns.

Was ist nicht digital in der ­Wohnungs­wirtschaft?

Die meisten Wohngeld- und Nebenkostenabrechnungen sowie vertragliche Korrespondenz werden nebst Anlagen im Zeichen des „goldenen Horns“ (per Post, Anmerkung der Redaktion) an Kunden versandt. Unsere Mieter-, Eigentümer- oder Mandantenakten sind immer in haptischen Organisationseinheiten abgelegt, und wir verwenden sie auch meist ausgedruckt für Termine mit unseren Kunden. „Irgendwie liest sich das besser“, sagte eine Kollegin letztens auf meine Frage, warum sie diesen Vertrag jetzt ausdruckt. Hier sehen wir das Potenzial und reden dabei nicht vom papierlosen Büro.

Welches digitale Medium nutzt unser Kunde mit uns?

Unsere Kunden bilden sich ihre Meinung über Property ­Manager, indem sie sich auf den Websites unserer Unternehmen informieren. Gute Websites bieten viele Informationen und vermitteln damit einen soliden ersten Eindruck. Auch das bei Kunden sehr beliebte Medium E-Mail weckt hohe Erwartungen, dahingehend, dass mit unmittelbarer Beantwortung sämtlicher gestellter Fragen unbedingt zu rechnen ist. Sie fordern hin und wieder Unterlagen an, oft mit den Worten „reicht per Mail“. Ein Blick auf die Versandzeit der Mail und den Zusatz „von meinem iPad gesendet“, macht deutlich, welchen zusätzlichen Aufwand die Digitalisierung für uns Dienstleister mit sich bringt. Ein Brief, noch dazu mit der erforderlichen Briefmarke, wäre um diese Zeit nicht rausgegangen. Zudem mehren sich Kundenanfragen nach Online-Zugängen zu Bankkonten und Unterlagen der jeweiligen Liegenschaften.

Was ist bereits möglich in der digitalen ­Verwaltung?

Digitale Wohnungsabnahmen können heute bereits mittels smarter Schnittstellen und einem modernen ERP-System auf dem Tablet geschrieben, unterschieben und an den Kunden versandt werden. Zusätzliche Fotos der Abnahme bzw. ­Übergabe können dabei gleich verlinkt und zugeordnet werden. Eine Schnittstelle innerhalb des ERP-Systems legt dieses Protokoll ­entsprechend auf dem Server beim Mieter im Online-Archiv ab.

Online-Archive dienen schon jetzt der virtuellen Ablage, die z. B. die Wohngeldabrechnungen automatisiert auf dem System hinterlegt und so direkt über einen Online-Zugang der Kunden ausgedruckt werden kann. Unterlagen wie Teilungserklärungen, Rechnungen oder auch sämtliche Dienstleistungsverträge ­können hier abgelegt und abgefordert werden.

Digitaler Versand von z. B. Nebenkostenabrechnungen ist eine erhebliche Entlastung und wird durch fast alle ERP-Systeme unterstützt. Sind alle Kundendaten inkl. der Mailadressen in den Stammdaten gepflegt, können schon heute sämtliche Nebenkostenabrechnungen per Mail versandt werden, gäbe es da nicht das kleine Thema, welches sich Justizia auf die Fahne geschrieben hat. Allerdings neigen Bestandshalter zunehmend dazu, den praktikablen Weg dennoch zu gehen und die Ersparnis gegen die zwei, drei Mieter, die noch auf eine fristgerechte Zusendung der Originale bestehen, gegenzurechnen. Gleiches gilt für online abgeschlossene Mietverträge: heute praktisch möglich, mit digitalen Signaturen, und für alle Vertragspartner einfach und unkompliziert, aber juristisch schwierig und mehr als unsicher.

Clouds für Kunden dienen nicht nur dazu, Stammdaten (Fixdaten) abzurufen, sie bieten auch die Möglichkeit, Buchungen (Flexdaten) taggenau aus Kundensicht abzurufen. Darüber hinaus können Zeitfenster aus der Vergangenheit durch User individualisiert und sogar Abrechnungen, wie z. B. im Bereich SEV, eigenständig abgerufen werden. Daten können somit an berechtigte Dritte wie Steuerberater oder Eigentümervertreter weitergereicht werden.

Digitales Instandhaltungsmanagement hilft, den Auftrags- und Rechnungsverlauf effektiver zu gestalten. Der Auftrag wird nur noch in digitaler Form an den Handwerker übermittelt. Je ­nachdem, ob ein Rahmenvertrag besteht oder eine anderweitige Preisvereinbarung getroffen wurde, stellt das Handwerksunternehmen die Rechnung online in das Buchungssystem des Property Managers ein. Viel Zeit, Porto und Papier wird dadurch gespart, aber eben auch die Prozesse, die unmittelbar davon betroffen sind, werden verschlankt und heben dadurch Potenzial für andere betriebliche Themen. Wie auf diese Weise eine Belegprüfung mit dem Verwaltungsbeirat einer Wohnungseigentümergemeinschaft erfolgt, wäre im Einzelfall noch zu prüfen.

Fazit

Die Digitalisierung kann schon jetzt mehr, als wir uns und unseren Kunden zutrauen möchten und ­dürfen, da eben juristische Fragen noch unbeantwortet sind und eben bei aller Effizienz gerade die Kosten für uns als Unternehmer natürlich im Fokus stehen. Mehr ­Digitalisierung bedeutet nicht gleich mehr Kunden. ­Digitalisierung ist mehr Segen als Fluch, muss aber mit den Menschen wachsen. Sie darf uns nicht überfordern oder sogar belasten. Gehen wir Schritt für Schritt mit, mit der notwendigen Bereitschaft, uns auf Neues ­einzulassen, und immer mit prüfendem Blick: Nur weil es geht, muss es nicht gut sein.