Ideale Instrumente zur strategischen Steuerung

Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management – CRM) eröffnet Verwaltungsunternehmen vielfältige Möglichkeiten, den aktuellen Herausforderungen zu begegnen und die eigene Unternehmensstrategie erfolgreich umzusetzen.

Bei den Verwaltungsunternehmen rücken Eigentümer als Kunden stärker als bisher in den Mittelpunkt der strategischen Überlegungen. Zudem haben Internet, Smartphones und Tablet-PCs das Kommunikationsverhalten der Menschen maßgeblich verändert. Diese Digitalisierung des Kommunikationsverhaltens zieht sich über alle Altersgruppen und Bevölkerungsschichten hinweg und hat auf die Umsetzung einer kundenorientierten Strategie einen erheblichen Einfluss.

Heute ist es selbstverständlich, an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr Service über das Internet zu erhalten, per E-Mail über den Status einer Bestellung informiert zu werden oder Termine abzustimmen. Das alles hat auch auf die Prozesse in den Verwaltungsunternehmen erheblichen Einfluss. Wesentliche Ziele, die Verwaltungsunternehmen mit CRM verfolgen können, sind:

1. Kunden- und Serviceorientierung

2. Effizienz steigern und Kosten reduzieren

3. Transparenz steigern

4. Marktpositionierung und -differenzierung

Wenn ein Unternehmen diese Ziele mithilfe einer CRM-Strategie erreichen will, dann richtet es sich konsequent auf seine Kunden aus und gestaltet die Kundenbeziehungsprozesse systematisch. CRM wird somit in der Unternehmensphilosophie verankert. Die dazugehörende Dokumentation und durchgängige Abbildung von Kundenbeziehungen in Prozessen und Systemen ist ein wichtiger Erfolgsbaustein. CRM bestimmt, wie diese Kundenbeziehungen gepflegt werden.

Basis einer erfolgreichen CRM-Umsetzung ist die Unterstützung der Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen und konsistenten Zahlen, Daten und Fakten. So wird die Voraussetzung geschaffen, dass alle kundenorientierten Prozesse von der Kundenakquisition über die Betreuung von Mietern und Eigentümern, die Leistungserstellung, das Serviceangebot, das Beschwerdemanagement und die Kundenweiterentwicklung integriert gestaltet und umgesetzt werden können. CRM berührt dabei alle Prozesse und Organisationseinheiten des Verwaltungsunternehmens.

IT als Treiber und Unterstützer einer CRM-Strategie

Aus der individuellen Situation eines Unternehmens und der Priorisierung der oben aufgeführten Ziele ergibt sich, wo in der Prozesskette der Schwerpunkt der Umsetzung der CRM-Strategie liegt. Die Praxis zeigt, dass eine branchenorientierte Beratung der ideale Startpunkt jeder CRM-Strategie ist. So erhalten die Unternehmen Transparenz über die verfolgten Ziele, die erforderliche Prozessgestaltung und die wichtigsten Ansatzpunkte zur Strategieumsetzung. Da die Ziele je nach Unternehmen unterschiedlich gewichtet sein können, wird jedes Unternehmen die notwendigen Maßnahmen zur Zielerreichung unterschiedlich bewerten. 

Die Gewichtung und die aktuelle Situation bestimmen in der Regel die Reihenfolge der Umsetzung. Denn CRM erfordert Durchgängigkeit und Konsistenz der Daten über alle Prozesse und Informationskanäle sowie häufig eine Veränderung in der Organisation und ein Umdenken bei den Mitarbeitern. Zum Beispiel müssen die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen im digitalen Zeitalter sehr kurz sein, um die Kunden zufriedenzustellen. Anders ausgedrückt: Alle Kundenkontaktpunkte vom Mietinteressentenbüro bis zum Hausmeister müssen Hand in Hand arbeiten.

Oft wird eine CRM-Strategie mit der Einführung eines Internetportals oder einer Vermarktungs-Software zur digitalen Kommunikation mit den Kunden gleichgesetzt. Die Erfahrung zeigt aber, dass dieses Vorgehen nicht weit genug reicht. Die erfolgreiche und ganzheitliche Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse erfordert neben den genannten Systemen eine hohe Integration aller IT-Module eines Verwaltungsunternehmens: ERP-System, CRM-Portal, Handwerkerportal, Archivsystem und Zahlungsverkehrslösungen müssen integriert, das heißt durchgängig und ohne Medienbrüche miteinander arbeiten, um die Ziele zu erreichen.

Ein fundiertes CRM-Konzept auf unternehmensstrategischer Ebene basiert also auf einer integrierten IT-Lösung als Werkzeug. IT-gestützte CRM-Lösungen sollen einen umfassenden Blick auf Mieter, Eigentümer und Interessenten garantieren. Sie sollten orts- und endgeräteunabhängig funktionieren. Und sie sind vor allem dann gut, wenn sie integriert sind und möglichst aus einem Haus kommen. Im Folgenden wird beispielhaft aufgezeigt, wie eine integrierte CRM-Lösung helfen kann, die Ziele zu erreichen.

Eigentümerbetreuung und Kundenbindung

Sachbearbeiter müssen eine immer größere Zahl an Eigentümern betreuen und dabei stets die Übersicht über den gesamten Kundendialog haben. Gleichzeitig erwartet der Eigentümer, mit dem Unternehmen immer in Kontakt treten zu können. Die Eigentümerakte ist dabei das zentrale Arbeitsmittel. Die IT stellt sämtliche Daten und Bearbeitungsstände übersichtlich bereit. Die Sachbearbeiter haben weniger Aufwand bei Routineaufgaben. Die Eigentümer können sich jederzeit und überall direkt beim Unternehmen informieren, persönliche Daten ändern, wichtige Unterlagen wie Wirtschaftspläne und Abrechnungen herunterladen oder sich über den Stand einer Baumaßnahme auf dem Laufenden halten.

Mieterakquisition /Interessentenmanagement

Erfolgsfaktor für die Vermietung: ist ein schnelles und professionelles Prozessmanagement. Durch IT lassen sich mit Systemunterstützung Exposés erstellen und auf den wichtigen Portalen platzieren. Interessenten können auf der Internetseite dem Wohnungsunternehmen ihre Wünsche hinterlassen. Der automatische optimierte Abgleich von Vorstellungen und Wohnungsangeboten steigert die Vermietungsquoten und verkürzt die Zeit bis zur Wiedervermietung. Auf Knopfdruck lässt sich im ERP-System aus den Daten des CRM-Portals ein Mietvertrag erzeugen, digital versenden und archivieren.

Leistungserstellung

Bei Instandhaltungen, Mietanpassungen sowie Betriebskosten- und Hausgeldabrechnung zählen vor allem schnelle Reaktionszeiten, kurze Bearbeitungsprozesse und eine möglichst systematische Vorgehensweise. Mit IT lassen sich die Ansprüche von Eigentümern und Mietern an schnelle, serviceorientierte Informationen erfüllen – über die klassischen Kommunikationskanäle hinaus auch über das Internet und mobil. Da sich der Sachbearbeiter bei Routineaufgaben auf die Systeme verlassen kann, hat er Zeit für das Wesentliche: die Kommunikation, die Koordination und Kontrolle der Maßnahmen bis zur Abfrage der Zufriedenheit, die auch digital über das CRM-Portal erfolgen kann.

Serviceangebot

Eigentümer und Mieter erwarten immer mehr Service. Je größer das Angebot an Leistungen, desto enger die Mieterbindung. Durch IT-gestützte Integration lassen sich Servicepartner (Handwerker, Wärmemessdienste, Energieversorger etc.) strategisch in die IT-Landschaft des Verwaltungsunternehmens einbinden. Das ist effizient und macht alle Mitarbeiter auskunftsfähig. Der Mieter kann über moderne Endgeräte Anfragen und Bestellungen auslösen, die direkt über die Systeme des Unternehmens zu dem Servicepartner und zurück gelangen.

Beschwerdemanagement

Es reicht nicht mehr nur, eine Beschwerde des Kunden ernst zu nehmen. Sie muss auch schnell, individuell und zufriedenstellend erledigt werden. IT-Systeme liefern alle vertragsrelevanten Unterlagen und Informationen auf einen Blick – egal, über welchen Kommunikationskanal die Beschwerden eingehen und wer sie gerade bearbeitet. Von der Aufnahme über Terminvereinbarungen im Internet über ein CRM-Portal bis zum Reporting für die Unternehmenssteuerung im ERP-System bei großen Unternehmen – die richtigen Entscheidungen werden jetzt in allen Bereichen schnell und sicher getroffen.

Kundenweiterentwicklung

Ändern sich die Anforderungen des Mieters, gilt es, die Beziehung weiterzuentwickeln. Das Wohnungsunternehmen muss die Bedürfnisse seiner Kunden kennen und am Ball bleiben. IT-Lösungen sind ideale Instrumente zur strategischen Steuerung des Unternehmens. Geänderte Kundenwünsche werden bereits im Dialog mit dem Kunden aufgenommen und zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung gestellt. Auch softwareunterstützte Analysen über Bestands- und Prozessdaten des ERP-Systems, des Handwerkerportals oder des CRM-Portals, integrierte Daten und Informationen machen ein professionell agierendes Unternehmen zur ersten Wahl.

Fazit

Eine erfolgreiche CRM-Strategie hilft Verwaltungsunternehmen, den aktuellen Herausforderungen erfolgreich zu begegnen. Beginnend mit einer fundierten Beratung definiert die Unternehmensleitung die Ziele. Eine wegweisende IT-Lösung hilft bei der Implementierung der Strategie und bei der effizienten Erreichung der angestrebten Ziele. Ein so gestalteter ganzheitlicher CRM-Ansatz unterstützt die verschiedenen Ziele, die ein Unternehmen verfolgt: mehr Transparenz, mehr Effizienz, Reduzierung von Kosten, klare Marktdifferenzierung, Kundennähe – zum Wohle des eigenen Unternehmens.

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