VDIV Die Stimme
Fachseminar

Konfliktmanagement – Umgang mit schwierigen Kunden

Datum: 19.10.2020
Zeit: 10:00 - 17:00 Uhr
Ort:
Hotel LOCCUMER HOF
Kurt Schumacher Str. 14/16
30159 Hannover

Seminarbeschreibung

Ein berufliches Agieren ohne Reibungen, Störungen und Konflikte ist nicht realistisch. Protagonisten mit verschiedenen Interessenslagen, gesellschaftliche Entwicklungen der digitalen Welt sowie Verhaltensmuster von Generationen und Gruppen treffen aufeinander und wollen verhandelt und geklärt werden. Zu einem professionellen Konfliktverhalten braucht es einen reflektierenden Blick auf eigene Handlungs- und Motivationsmuster und einen Werkzeugkoffer mit flexiblen Instrumenten. Künftig werden diese Anforderungen in vielen Berufsgruppen eher steigen.

Schwerpunkte:

  • Was heißt das – „schwierige Kunden“ und wo liegen die Wurzeln der aktuellen Entwicklung?
  • Das Wesen von Konflikten
  • Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit, Beschwerde- und Konfliktverhalten
  • Tipps für erfolgreiche „Krisengespräche“ im Konfliktfall
  • Das klassische Eskalationsmodell
  • Persönlicher Umgang mit Konflikten – die Verhaltensoptionen
  • Smartes Konfliktmanagement
  • Gesellschaftliche Trends und die kommunikativen Konsequenzen
  • Blick ins ”Generationenmanagement” – wir & die anderen
  • Tipps und ”Rezepte”

Lernziele:

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erhalten einen zeitgemäßen Blick auf das Thema, lernen Wege zur Akzeptanz eines sich verändernden und sehr anspruchsvollen Kundenreaktionsverhaltens sowie Werkzeuge für souveränen Umgang mit konfliktären Situationen kennen. Die eigene innere Haltung zum Thema wird reflektiert und in geeigneten Übungssequenzen erprobt. Austausch der Teilnehmenden untereinander zu Erfahrungen, Trends und Umgang mit rationalen und emotionalen Aspekten des Themas runden den Tag ab.

Weiterbildungspflicht nach MaBV: Ihre Teilnahme wird angerechnet

Für Ihre Teilnahme am Seminar erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung, die Sie zum Nachweis Ihrer Weiterbildungspflicht nutzen können. Ihre Teilnahme bestätigen wir Ihnen mit bis zu 5 Stunden 15 Minuten.

Referentin:  Frau Dr. Marion Duparré
Frau Dr. Marion Duparré ist seit 2001 selbständig als Beraterin, Trainerin und Coach. Davor trug sie 10 Jahre in verschiedenen Funktionen Verantwortung im Personalbereich eines Bankkonzerns. Der Schwerpunkt hier war die Personalentwicklung - strategisch, operativ und zielgruppenspezifisch. Die akademischen Erfahrungen von Frau Dr. Duparré verbinden ein Studium der Wirtschaftswissenschaften, Spezialgebiet Wirtschaftsgeschichte mit der Promotion und 6 Jahren Arbeit als Wissenschaftlerin an der Universität.
Veranstalter: VDIV Management GmbH
Kosten: Mitglieder der VDIV-Landesverbände  149,64 EUR, inkl. MwSt. (129,00 EUR netto)
Nicht-Mitglieder  230,84 EUR, inkl. MwSt. (199,00 EUR netto)
Zur Anmeldung