Brillanter Auftritt in eigener Sache

Wie man die Eigentümerversammlung als Marketinginstrument zur ­Kundenpflege und -bindung nutzt.

Jetzt ist wieder Hochsaison in den Verwaltungsunternehmen: Die Abrechnungen werden laufend erstellt und jeden Abend findet eine Eigentümerversammlung statt. Genau die richtige Zeit, um über Art und Weise der Gestaltung von Eigentümerversammlungen nachzudenken – bewusst nicht aus rechtlicher Sicht, sondern aus der Perspektive des Marketings für Verwalter.

Eine Eigentümerversammlung muss ich abhalten, so sagt es das Gesetz. Marketing will ich für mich machen – zur Kundenbindung und Neukundengewinnung. Wie oft im Jahr hat der Wohnungseigentumsverwalter Kontakt zu seinen Eigentümern? Er versendet die Abrechnung samt Einladung zur Eigentümerversammlung (1), er führt die Versammlung durch (2), er versendet das Protokoll (3), hilft bei Problemen weiter (4). Das erste bis dritte Mal finden in einem Zeitraum von drei bis sechs Wochen statt. Das vierte Mal kommt je nach Eigentümer oft, selten oder nie vor. Reichen uns diese Kundenkontakte aus, und wie stellen wir uns dabei dar? Sicher sollten Eigentümerversammlungen keine reinen Verkaufsveranstaltungen resp. Marketingmaßnahmen sein. Aber Verwalter sollten sich, ihr Unternehmen und die erbrachten Leistungen ins rechte Licht rücken. Wie macht man das?

Die Gestaltung der Tagesordnung

Die Tagesordnung muss interessant sein. Das bedeutet: Neben Beschluss-TOPs gehören auch Informations-TOPs mit auf die Agenda. Man sollte die Tagesordnung auch als Marketingmaßnahme verstehen. Sie muss einfach und leicht zu handhaben sein – ein Massengeschäft mit individueller Note, so hebt man sich ab von Wettbewerbern.

Nach den Eröffnungsformalitäten sollte der TOP „Bericht des Verwalters“ Standard in der Tagesordnung sein. Unter diesem Tagesordnungspunkt kann der ­Verwalter über seine Aktivitäten in den vergangenen Monaten berichten und den Eigentümern seine Leistungen transparent darstellen. Kommen moderne Medien wie Laptop und Beamer zum Einsatz, ermöglicht dies die graphische Darstellung von Zahlenwerken, z. B. zu Verbräuchen, und Fotodokumentationen, beispielsweise von Objektbegehungen. In diesen Bericht der Verwaltung gehören u. a. auch Sanierungsarbeiten, Instandsetzungen/Reparaturen, die Zusammenarbeit mit Beirat/Bauausschuss, Eigentümerwechsel, Mahnwesen etc.

Im Anschluss können Abrechnung, Entlastung und Wirtschaftsplan behandelt werden. Jetzt empfiehlt sich wieder ein Informations-TOP allgemeiner Art zu Verwaltungsthemen, gesetzlichen Neuerungen oder Verordnungen. Möglich sind hier z. B. folgende Themen:

• Welche Versicherungen benötigt eine Eigentümergemeinschaft, welche der einzelne Wohnungseigentümer?
• Rauchwarnmelder (je nach Bundesland)
• Rahmenverträge des Verwalters
  

Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Wichtig ist, dass der Verwalter hier den Eigentümern seine Kompetenz und sein Fachwissen darstellt. Ein Sonderthema aufzugreifen, macht dies deutlich und schafft Vertrauen. Im folgenden Tagesordnungspunkt kann das Sonderthema mit einem Beschluss verbunden werden. Anregungen dazu finden Sie auf Seite 29.

Die Gestaltung der Einladung

Neben den rechtlichen Erfordernissen zur Bezeichnung von Tagesordnungspunkten sollte man der Einladung auch Informationen zu den einzelnen Beschlüssen beifügen. In einem Beiblatt können einzelne Beschlusspunkte, Kosten und Maßnahmen genannt und erläutert werden. Der Eigentümer kann sich so im Vorfeld besser auf die Versammlung vorbereiten, sodass sich im Vorfeld Rückfragen im Büro des Verwalters verringern.

Die Präsentation auf der Versammlung

Wo Laptop und Beamer zur Darstellung der Tagesordnung und Beschlussgegenstände zum Einsatz kommen, sollte man sich auch als Verwalter mit seinem Unternehmen vorteilhaft präsentieren. Aber wie?

Beginnen wir mit der einladenden Vorbereitung des Versammlungssaals. Hierzu gehören die Auswahl des richtigen Raumes, eine ordentliche Bestuhlung, aber auch das Auslegen von Kugelschreibern und Notizpapier bzw. Schreibblöcken, mit Logoaufdruck des Verwaltungsunternehmens. Liegt Fachinformation aus, kann sich der Verwalter auch damit gut präsentieren. Ein einfacher klappbarer Zeitschriften- oder Prospektständer ist hier der richtige Rahmen, Lesenswertes zur Mitnahme anzubieten.

Wissen Ihre Eigentümer eigentlich, welche Dienstleistungen Sie noch anbieten? Informieren Sie ggf. über Ihre Sondereigentumsverwaltung oder Maklertätigkeiten. Hier können Sie Umsatz im eigenen Bestand generieren.

Und im laufenden Jahr?

Was können wir im laufenden Jahr tun, damit der Eigentümer nicht nur zur Zeit der Eigentümerversammlungen etwas von seinem Verwalter hört? Informationen rund um die Eigentumswohnung lassen sich auch in einer Kundenzeitung zusammenfassen. Solche Magazine lassen sich professionell von Verlagen zukaufen – zum unterjährigen Versand an die Kunden: einmal im Frühjahr mit der Einladung oder dem Protokoll, meist ohne zusätzliches Porto, eine zweite Ausgabe im Herbst. Hier gehört dann ein Begleitbrief des Verwalters hinzu, in dem man den aktuellen Bearbeitungsstand der in der letzten Versammlung gefassten Beschlüsse darlegt oder auch: Was fiel dem Verwalter bei Objektbegehungen auf, was hat sich ereignet oder was ist für die kommende Versammlung geplant. So werden alle Eigentümer, ob sie zur Versammlung kommen oder nicht, vom Verwalter regelmäßig informiert: Er tut etwas Sichtbares für seine Eigentümer – ist also ein guter Verwalter. Gute Verwalter werden weiter empfohlen. Und damit haben sich unsere kleinen Marketingmaßnahmen schon gelohnt. Viel Spaß beim Ausprobieren.

Praxistipp

Der DDIV veröffentlicht zwei Publikationen, die sich gut für den Versand an die Eigentümer eignen: Jährlich im Herbst erscheint DDIVaktuell – Verwaltungsbeirat. Das Fachmagazin ist nicht nur für Verwaltungsbeiräte interessant, es kann auch an Eigentümer versandt werden.
Viermal jährlich gibt es den DDIV Beiratsnewsletter. Er wird Verbandsmitgliedern als Word-Dokument zur Verfügung gestellt, so kann man es selbst weiter verarbeiten und an seine Eigentümer verschicken.

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