Die besten Tipps fürs Customer Relationship Management

Gute und dauerhafte Kundenbeziehungen sind das A und O erfolgreicher Verwaltung. Deshalb sollte man sie pflegen – schon durch reibungslose Abläufe im Tagesgeschäft.

1. Kundendatenbanken führen

Eine gut gepflegte Kundendatenbank steigert Ihren Unternehmenswert. Wichtig ist, dass Sie die Daten immer wieder optimieren. Neben den Standarddaten wie der vollständigen Adresse samt Ansprechpartner sind die gespeicherten Kundendaten abhängig von der Zielsetzung des CRM. Im Falle der Immobilienverwaltung sollten Sie Daten wie Objekt, Eigentümer, Mieter, Verteilungsschlüssel, Teilungserklärung und die komplette Kundenhistorie (Telefonate etc.) unbedingt berücksichtigen. Um aber eine nachhaltige Kundenbindung zu erreichen, sollten darüber hinaus persönliche Daten in Ihrer Kundendatenbank auf keinen Fall fehlen. Persönliche Daten können z. B. Geburtstag, berufliche Tätigkeit, Hobbys, Familie, Ess- und Trinkgewohnheiten sein.

2. Empfehlungs-Management

Empfehlungs-Management ist für Sie als Dienstleister eine der günstigsten Formen, Akquise zu betreiben. Ihr Beirat hat Sie weiterempfohlen und Ihr Unternehmen bei der Vergabe einer WEG ins Spiel gebracht. Unabhängig davon, ob Sie die Anlage bekommen oder nicht, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, Ihrem Beirat Danke zu sagen. Dies hat auch noch den positiven Nebeneffekt der Kundenbindung. Informieren Sie ihn, was aus seiner Empfehlung geworden ist, und bedanken Sie sich mit einer kleinen, persönlichen Aufmerksamkeit.

3. Vorsprung durch ­Wissen

Bestens informierte Eigentümer möchten heute teilhaben an der Verwaltung ihres Wohneigentums. Sie wollen Bescheid wissen, wenn es um Entscheidungen geht, oder wie auf gesetzliche Anforderungen künftig reagiert werden soll. Informationen über Mitarbeiterschulungen, Ihre Teilnahme an Tagungen und die Übernahme neuer Objekte zeigen dem Eigentümer, dass Sie sich auf dem aktuellen Stand befinden. Das ist wiederum ein Baustein, der die Kundenbindung und das Vertrauen in die Verwaltertätigkeit erhöht

4. Die eigene Homepage als ­Kundenbindungsinstrument

Websites sind längst zu einem unverzichtbaren Vertriebs- und Kundenbindungsinstrument geworden. Ein Instrument der Kundenbindung ist ein personalisierter interner Bereich auf Ihrer Homepage. Damit wird die Attraktivität des Internet-Auftritts für die Eigentümer ganz enorm gesteigert. Denn hier hat nur ein ausgewählter Kreis Zugang, der Besucher darf sich als VIP fühlen. Dementsprechend müssen aber auch die passenden Inhalte hier hinterlegt sein: Protokoll der letzten Eigentümerversammlung, Beschlusssammlung, Energieausweis und personelle Änderungen stellen dabei mögliche Inhalte dar. Um Protokolle im internen Bereich abzulegen, müssen aber einige Regeln beachtet werden. Jede Wohnungseigentümergemeinschaft benötigt ihren eigenen Zugang. Bei Änderungen der Eigentümer muss ein neues Passwort erstellt werden. Und: Die Daten müssen auf einem sicheren Server abgelegt werden.

5. Die Eigentümerversammlung

Sowohl die Eigentümerversammlung als auch die Beleg- und Rechnungsprüfung sind zwei Gelegenheiten, um ohne größeren Aufwand das Beziehungs-Management mit Ihren Kunden zu pflegen. Haben Sie unter dem Jahr zumeist nur Kontakt zu einer Handvoll Eigentümern aus der von Ihnen betreuten Anlage, so haben Sie gerade bei der Eigentümerversammlung eine Vielzahl Ihrer Kunden vor Ort.

6. Geburtstage und Jubiläen

Eine häufig unterschätzte, aber sehr gute Maßnahme zur Kundenbindung sind Glückwunschkarten oder Anrufe zu Geburtstagen oder Jubiläen. Man denke nur an sich selbst: Sie sind gewiss auch geschmeichelt, wenn Sie völlig unerwartet eine persönliche Geburtstagskarte erhalten. Wichtig ist hier, dass es wirklich eine persönliche Karte ist. Natürlich sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass Sie dies, wenn Sie es einmal angefangen haben, auch kontinuierlich fortführen müssen.

7. Seminare und Beiratstage

Die Verwaltungsbeiräte sind für den Verwalter wichtige Multiplikatoren. Dies trifft zum einen auf die Außendarstellung des Verwalters zu – es hilft ihm aber auch, seine Aufgaben und Ziele in der Eigentümergemeinschaft zu verwirklichen. Seminare für Verwaltungsbeiräte erfreuen sich in der Regel großer Beliebtheit. Häufig nehmen rund 50 bis 60 Prozent der Verwaltungsbeiräte an einem solchen Seminar teil.

8. Bleiben Sie in Kontakt

Newsletter und Kundenzeitungen sind altbewährte Maßnahmen zur Kundenbindung! Sie können sich in regelmäßigen Abständen in Erinnerung bringen und Ihre Eigentümer über relevante Themen informieren. Dadurch können Sie sich als Kompetenzträger auszeichnen. Wichtig: Sie müssen Ihren Newsletter bzw. Ihre Kundenzeitung spannend und professionell gestalten und in regelmäßigen Abständen versenden. Weniger ist hier oft mehr!

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