Digitalisierung als Chance, kreativ zu werden

Wer seine Ressourcen sinnvoll einsetzen will, braucht einen guten Plan: Plan B wie benutzerfreundlich. Er erspart Irrwege und schafft Durchblick – vor allem für die Kunden.

Immer mehr Menschen suchen Orientierungshilfe bei Webdiensten, die den Weg durch den modernen Informations­dschungel bahnen: Amazon sammelt Kundenempfehlungen und hilft bei Kaufentscheidungen. Facebook ordnet Bekanntenkreise und ermöglicht die globale Freundschaftspflege. Google hat sowieso Antwort auf alle Fragen. Internetnutzer genießen einen hervorragenden, personenbezogenen und stets verfügbaren Service – mit entsprechend hohen Erwartungen auch an alle anderen Lebensbereiche.

Laut aktueller Onlinestudie von ARD und ZDF sind mittlerweile 84 Prozent der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren online; rund zwei Drittel davon täglich, im Durchschnitt mehr als zwei Stunden, am häufigsten via Smartphone. Dem Deutschen Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet zufolge hält ein Großteil der Bevölkerung das Internet als wesentliche Infrastruktur sowohl privater als auch beruflicher Aktivitäten für unverzichtbar.

Dienstleistungsunternehmen wie Banken oder Mobilfunkanbieter haben den Trend längst erkannt. Ihr umfassendes Informationsangebot im Web und per App wird ergänzt durch damit vernetzte Chats und Telefondienste. Jeder noch so kleine Impuls des Kunden wird sofort unterstützt. Das funktioniert, weil viele Kundenprozesse automatisiert ablaufen und die Kontaktaufnahme so einfach ist. Je leichter der Abnehmer an die gewünschte Info gelangt, desto eher wird er sich ans Unternehmen binden. Schema F hat ausgedient, es siegt Plan B – B wie benutzerfreundlich.

Die Zukunft ruft – laut

Einen vergleichbaren Service erwarten Eigentümer und Mieter von ihrem Immobilienverwalter. Er soll umstandslos und möglichst jederzeit kontaktierbar sein, sofort qualifizierte Auskünfte erteilen und Anliegen im Eiltempo bearbeiten. Es ist also an der Zeit, wichtige Fragen zu stellen: Ist mein Unternehmen gut erreichbar? Welche Kontaktmöglichkeiten gibt es? Verlaufen interne und externe Geschäftsprozesse effizient?

Auch die Mitarbeiter von Verwaltungsunternehmen sind auf die Vorteile der neuen Technologien angewiesen: Angesichts steigender Anforderungen, gesetzlicher Vorschriften und entsprechender Aufgaben müssen sie Massen von Informationen erheben, verarbeiten und dabei den Überblick bewahren. Dafür sind bei vielen Unternehmen bisher nur digitale Insellösungen im Einsatz. Ziel sollte es aber sein, Routineaufgaben, speziell die wichtigen Kundenprozesse, zu automatisieren, Unternehmensabläufe miteinander zu verknüpfen und durch eine ganzheitliche IT-Unterstützung einmal gesammelte Informationen mehrfach nutzen zu können.

Best Practice Schadensmeldung

Wie ein umfassend IT-gestützter Geschäftsprozess ablaufen könnte, sei am Beispiel einer Schadensmeldung illustriert: Per Web-App gibt der Betroffene die Details bekannt. Ohne Medienbruch geht‘s zum Kern aller Interaktionen mit Kunden, dem Ticketsystem. Hier wird die Meldung als Ticket, also verschriftlichte Aufgabe, digital abgelegt – genau wie die von Mitarbeitern über Telefon, E-Mail, Brief oder vor Ort erfassten Meldungen.

Der Auftrag, den Schaden zu beheben, landet, je nach Aufwand mit oder ohne Freigabe, über ein angeschlossenes Handwerkerportal beim Dienstleister. Der vereinbart einen Termin mit dem Kunden, beseitigt den Schaden, meldet die Fertigstellung und erfasst seine Leistung – alles zentral dokumentiert und jederzeit abrufbar. Automatisiert können an strategischen Punkten der Bearbeitung Statusinfos an Eigentümer oder Mieter versandt werden, die so auf dem Laufenden bleiben und nicht nachfragen müssen. Allein für die Aufnahme und Organisation lassen sich auf diese Weise pro Schadensmeldung eineinhalb Stunden einsparen.

Im Idealfall steht Kunden wie Mitarbeitern ein ­Monitoring-Tool zur Verfügung, das zentral erhobene wichtige Kenn­zahlen visualisiert. Es verschafft Überblick über Art, Aufkommen und Dauer wesentlicher Aufgaben, u. a. der Bearbeitung von Schadensmeldungen. Ein solches „Dashboard“ ist eine gute Grundlage für die Ursachenforschung, Ressourcen- und Wirtschaftsplanung. Vor allem macht es eigene Leistungen transparent, was die Durchsetzung von angemessenen Verwaltergebühren erleichtert.

Gehirne fürs Konzept vernetzen

Eine gute Lösung kann nur unternehmensbezogen entwickelt werden. Deshalb sind zunächst kluge Köpfe gefragt, möglichst in einem Raum. Wo Milliarden von Neuronen feuern, sind Geistesblitze nicht weit. Erforderlich ist eine ganzheitliche digitale Strategie, die perfekt aufs Unternehmen passt, inklusive Meilensteinen für die Umsetzung. Unbedingt sollten die IT-­Experten mit ins Boot, das ruft Innovationskraft auf den Plan. Auch Sicherheit und Datenschutz sind zu bedenken. Der operative Kundenservice weiß über die wichtigsten Bedürfnisse der Kunden Bescheid. Und ein Projektleiter, der Kräfte aktiviert, Informationen bündelt und Prioritäten setzt, ist unerlässlich.

Externe Berater helfen, sich aus alten Strukturen zu befreien und über den Tellerrand zu schauen. Idealerweise vereinen sie wohnungswirtschaftliches Know-how mit IT-Kompetenz und sind so fähig, unternehmensspezifische Geschäftsprozesse für die Digitalisierung abzubilden. Erst wenn einzelne Arbeitsschritte identifiziert und festgelegt sind, lassen sie sich in einen reibungslosen Workflow überführen und technologisch unterstützen.

Anwendungen zur Lösung verknüpfen

Eine ganzheitliche Lösung lebt von Anwendungen, die leistungsfähig, aber leicht bedienbar sind und perfekt miteinander harmonieren. In Hinblick auf künftige Anforderungen sollte sie möglichst flexibel sein und zahlreiche Schnittstellen besitzen. Auch in der Cloud kann die Lösung liegen: Speziell kleinere Unternehmen profitieren von „Software as a Service“.

Bestenfalls sind alle Massenprozesse berücksichtigt: Kundenanliegen erfassen, Lieferanten beauftragen, Objekte betreuen, Bestandsdaten pflegen, Wohnungen abnehmen, Interessenten gewinnen, Wohnungen übergeben. Und das alles so miteinander vernetzt, dass die hier oder da aufgenommenen Daten für alle Arten von Aufgaben sofort verfügbar sind. Auch auf mobilen Geräten, was für die Arbeit vor Ort enormen Zeitgewinn bedeutet.

Fazit

Durch die kreative Kombination innovativer Ideen und leistungsfähiger Anwendungen können sich neue Kräfte ­entfalten. Die zentral dokumentierten, jederzeit und überall verfügbaren Informationen erlauben qualifizierte Auskünfte und Einblicke, eine verlässliche Qualitätsüberwachung und bessere Planung. Die Leistungserfolge werden mess- und sichtbar, dem Kunden zeigt sich ein attraktives Profil auf dem Markt. Und für die Zukunft ist gesorgt.

Zum Nachlesen

ARD/ZDF-Onlinestudie 2016. Kernergebnisse. ­Projektgruppe ARD/ZDF-Multimedia, 12.10.2016.
www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=571 (Stand: 14.2.2017)

DVSI Internet-Milieus 2016. Die digitalisierte ­Gesellschaft in Bewegung. Eine Grundlagenstudie des SINUS-Instituts Heidelberg im Auftrag des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI). Hamburg, Juni 2016.
www.divsi.de/wp-content/uploads/2016/06/­DIVSI-Internet-Milieus-2016.pdf (Stand: 14.2.2017)

Schaubild "Best Practice Schadensmeldung" zum Download:
http://www.avr-emags.de/Mediaunterlagen/DDIVArchiv/DDIV_DIGITAL_2017_Best_Practice_Schadensmeldung.pdf