Große Erwartungen

Wo es in Charles Dickens‘ großem Roman um Arm und Reich, Klug und Dumm, Gut und Böse geht, erwarten Eigentümer von Ihrem Verwalter eigentlich nur eins: die ordnungsgemäße Verwaltung ihrer Immobilie.

Was ordnungsgemäße Verwaltung ist, darüber gehen die Meinungen – oft auch weit – auseinander. Doch Einigkeit besteht bei den grundlegenden, scheinbar einfachen Anforderungen. Dazu gehören Aufgaben, die dem Verwalter gemäß gesetzlicher oder vertraglicher Regelung auferlegt sind. Sie sollen an dieser Stelle nicht ausgeführt werden, denn die „korrekte“ Erfüllung dieser Aufgaben gilt als selbstverständlich. Es sind eher Einzelfragen und die Art und Weise der Ausführung, bei denen Wohnungseigentümer „große Erwartungen“ haben:

Instandsetzungs-, Sanierungs- und Modernisierungsmaßnahmen

Eigentümergemeinschaften unterstellen in der Regel, dass sie sich um die Instandsetzung der Anlage – insbesondere um die Feststellung der Instandsetzungsnotwendigkeit – keine Gedanken machen müssen. Sie gehen davon aus, dass anhand von Wartungs- bzw. Begehungslisten regelmäßig von der Verwaltung überprüft wird, ob die Anlage „in Ordnung“ ist oder ob Instandsetzungsmaßnahmen ergriffen werden müssen. Sicher sind Eigentümer gehalten, Mängel oder Schäden, die ihnen auffallen, der Verwaltung zu melden. Das sollte auch stets betont werden, um das Bewusstsein der Wohnungseigentümer für die eigene Verantwortung aufrechtzuerhalten. Doch der Erwartungshorizont ist ein anderer.

Die Sanierung und Modernisierung von Wohnungseigentumsanlagen ist grundsätzlich ein umfassendes Thema. Viele Eigentümer erwarten daher ein längerfristig angelegtes Konzept. Die einzelnen Maßnahmen sollen nicht nur dann ergriffen werden, wenn sie tatsächlich anstehen, sondern in einen längerfristigen Maßnahmenplan integriert werden, der zwischen Verwaltung und Eigentümergemeinschaft besprochen wird. Auf diese Weise könnte zum einen eine bessere Planbarkeit auch für die Einzeleigentümer erreicht werden, zum anderen wäre die Anlage auf einem (relativ) aktuellen Stand. Dazu benötigen die Gemeinschaften aber Informationen, die selbstverständlich die zur Erhaltung notwendigen, aber zusätzlich auch die wünschenswerten Maßnahmen und die Möglichkeiten ihrer Realisierung darstellen. Diese Informationen sollten mit ausreichendem Vorlauf zur Versammlung zur Verfügung stehen. Dass solche zusätzlichen, wünschenswerten Maßnahmen, etwa zum barrierefreien Ausbau, von der Verwaltung angeregt werden, ist wichtig und notwendig. Denn der Verwalter hat in der Regel einen erheblich besseren Überblick über mögliche und sinnvolle Modernisierungsmaßnahmen, als es die Mitglieder der Eigentümergemeinschaft haben (können). Dass dazu eine Kostenplanung und Vergleichsangebote gehören, versteht sich von selbst. Diese Planung muss sich natürlich auch in den Instandhaltungsrückstellungen widerspiegeln. Sie kann und sollte zudem ein Argument sein, um unter Umständen Instandhaltungsrückstellungen per Beschluss an die Anforderungen anzupassen.

Eigentümerfreundliche Organisationsstrukturen

Wie bereits erwähnt, erwarten Eigentümer, dass die Aufgaben vom Verwalter im Rahmen der gesetzlichen und vertraglichen Vorgaben erfüllt werden. Sie erwarten darüber hinaus aber auch einen gewissen Service. Dazu gehört etwa eine gute Erreichbarkeit des Verwalters sowie ein fester Ansprechpartner, der sich zumindest zunächst der Anliegen der Eigentümer annimmt. Gerade in Anlagen, in denen Wohnungen vermietet werden, sollten Abrechnung so aufbereitet werden, dass die Eigentümer die für ihre Betriebskostenabrechnungen notwendigen Positionen einfach und ohne zusätzlichen Rechenaufwand entnehmen können. Zudem sollten die Hausgeldabrechnungen auch zeitlich so zur Verfügung stehen, dass die Betriebskostenabrechnungen fristgerecht erstellt werden können. Diese Erwartungen der Wohnungseigentümer könnten durch einen zusätzlichen Service der Verwaltungen ergänzt werden, die Abrechnungen für die vermietenden Eigentümer – selbstredend gegen ein entsprechendes Entgelt – zu erstellen.

Konfliktvermeidung

An diesen Servicegedanken schließt sich ein weiteres typisches Thema an, die Konfliktvermeidung. Beispielhaft kann die Eigentümerversammlung genannt werden, die pünktlich einberufen werden muss, und zwar nicht nur fristwahrend, sondern mit einem solchen Vorlauf, dass sich die Wohnungseigentümer darauf einstellen können. Schon etwas kniffeliger wird es, wenn es etwa um die Tagesordnung geht. Oft haben Eigentümer den Eindruck, dass es kaum möglich ist, für sie wichtige Tagesordnungspunkte auf die Tagesordnung setzen zu lassen, wenn der Verwalter nicht dazu bereit ist. Das kann an den Eigentümern liegen, weil sie Formalien nicht beachten. Das kann am Verwalter liegen, weil er es einfach nicht will. Doch gerade bei diesen sensiblen Fragen wäre es wichtig, zusammenzuarbeiten, die Punkte auf die Tagesordnung zu setzen oder, wenn es aus bestimmten Gründen tatsächlich nicht möglich ist, nachvollziehbar zu erläutern, warum. Das Einräumen hinreichender Möglichkeiten, um für das gemeinschaftliche Zusammenleben „drängende“ Fragen zu besprechen, ist ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit der Mitglieder der Gemeinschaft. Meist geht es ja gar nicht um essenzielle Fragen – etwa der Modernisierung –, sondern vielmehr um die Regelung des Miteinanders – die Hausordnung, die Nutzung bzw. Nichtnutzung des Fahrradraums und Ähnliches. Gerade das, was für das Wohlbefinden des „Eigentümers“ eine ganz entscheidende Rolle spielt und demnach von großer Wichtigkeit ist.

Daran schließt sich eine ähnlich gelagerte Erwartungshaltung an. Die Behandlung von Wünschen, „Anregungen“, „Forderungen“, die von Eigentümern an Verwalter herangetragen werden. Dabei geht es häufig um Probleme innerhalb der Gemeinschaft, die nach Auffassung der Eigentümer vom Verwalter zu regeln sind – Parken an nicht dazu vorgesehenen Orten, Nichteinhaltung der Hausordnung und Ähnliches. Selbstverständlich gibt es Querulanten, auch unter den Wohnungseigentümern, die regelmäßig mit „Verfehlungen“ der Miteigentümer aufwarten. Doch häufig sind es berechtigte Anliegen, die von Eigentümern vorgebracht werden, für die der Verwalter der erste Ansprechpartner ist. Hier erwarten Eigentümer, dass der Verwalter tätig wird, und hier können sie es erwarten. Können solche Fragen nicht einvernehmlich oder auf Dauer geklärt werden, sollten sie in der Eigentümerversammlung angesprochen werden. Das ist sicher unbequem, aber die Betroffenen – zufriedene wie unzufriedene Eigentümer – haben zumindest die Möglichkeit, das Thema zu besprechen.

Resümee

Wohnungseigentümer erwarten im Grunde keine unmöglichen oder komplizierten Dinge von ihren Verwaltern. Allerdings sehen sie ihren Verwalter als die kompetente Anlaufstelle, die ihnen bei Fragen und Problemen rund um ihre Immobilie zur Seite steht und die erster Ansprechpartner, auch bei kleineren Unstimmigkeiten innerhalb der Gemeinschaft, ist. Das ist ein Kompliment. Daher können viele Erwartungen der Eigentümer bereits durch eine serviceorientierte Dienstleistung für die Gemeinschaft erfüllt werden. Dass ein solcher Service nicht zum Nulltarif zu erwarten ist, ist den meisten Eigentümern bewusst. Dies kann und muss entsprechend auf den Eigentümerversammlungen kommuniziert werden.

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